年后10圣象地板用什么吸引客戶？

    10年前，在自己的辦公室里，圣象集團四川公司總經(jīng)理朱玲英開始創(chuàng)業(yè)，彼時的她和她的團隊，正在積極地思忖圣象地板的發(fā)展方向：“消費者到底需要什么樣的地板？圣象又該怎么做？”

　　10年后的今天，圣象地板在朱玲英和她的團隊已經(jīng)取得了驕人的成績：圣象強化木地板已經(jīng)連續(xù)13年蟬聯(lián)行業(yè)同類產(chǎn)品銷量前列；2007年11月15日，圣象地板**億平方米新產(chǎn)品下線；2009年6月16日再獲中國500最具價值品牌，以78.15億元的品牌價值獲得建材行業(yè)前列；……截止到目前，圣象更累計擁有超過300多萬的忠實用戶。

　　然而，2009年年末，依然是在辦公室里，朱玲英的眉頭仍然沒有舒展――她和她的圣象團隊還來不及品嘗和回味過去十年的成績，就已經(jīng)開始在思索下一個10年的到來。

　　賣環(huán)保地板

　　帶給客戶綠色居家

　　隨著哥本哈根世界氣候大會的結(jié)束，社會對“低碳”、“環(huán)?！薄ⅰ熬G色消費”等概念的關(guān)注達到了一個前所未有的境地。幾乎所有消費者在購房置業(yè)、進行裝修的時候開始將眼光放在“環(huán)保”這一指標上。

　　買地板，更是如此。

　　地板行業(yè)是一個依賴林業(yè)資源的行業(yè)，因此更應(yīng)扛起保護資源的社會責(zé)任并履行為消費者提供綠色健康生活的承諾。作為中國地板行業(yè)的領(lǐng)軍人物，圣象始終堅守著這份責(zé)任與承諾，特別是圣象新實木系列，從取材到加工再到產(chǎn)品，每一步都詮釋著環(huán)保的概念。該系列地板表面采用名貴樹種，芯層和背板層采用速生林，這樣就等于節(jié)省了75%的原始森林，既滿足了人們追求舒適生活的需求，又大幅度地節(jié)約了森林資源；在產(chǎn)品品質(zhì)方面，圣象新實木表面涂層以及膠合劑使用等制造過程均符合國際環(huán)保的**標準，滿足了人們對與綠色健康的要求。

　　“2010年，圣象賣地板賣什么？就是賣環(huán)保！”在朱玲英看來，這是一個“客戶時代”，“新實木更加環(huán)保，是一次革新。消費者對于地板的要求越來越高，他們看重地板本身，看重其裝飾性，看重其服務(wù)，更看重其環(huán)保品質(zhì)?！币虼?，在即將到來的2010年，朱玲英對自己的團隊下達了一個命令：不再單純地賣地板，而是要通過賣地板給消費者帶來真正的環(huán)保產(chǎn)品，把環(huán)保的地板和綠色的居家概念落到實處。

　　賣服務(wù)流程

　　讓客戶感覺服務(wù)差異化

　　“10年前，我就在想，圣象地板一定要為消費者提供與國際流行風(fēng)格接軌的品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，10年后，今天，圣象的目標依然沒有改變?！敝炝嵊⑾蛴浾呓榻B，從廠商那里購買來的地板還是一個半成品，除了需要有專業(yè)團隊的的精細安裝，更需要對客戶無微不至的售后服務(wù)做保障。

　　圣象這么想了，也這么做了。為把“用心做到家”這一服務(wù)理念落到實處，近年來，圣象四川公司每年都要邀請國內(nèi)的地板專家對自己的安裝團隊進行培訓(xùn)。而在安裝與服務(wù)上，更具差異化的是，圣象對自己的安裝隊伍進行了半軍事化管理，有統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的上門禮儀和過硬的安裝技術(shù)，“要讓他們成為地板行業(yè)的‘行家’”。

　　服務(wù)流程，并不等于服務(wù)，它所體現(xiàn)的是產(chǎn)品鏈上的一系列規(guī)范操作?！耙粋€不規(guī)范的安裝工人可能會令地板生產(chǎn)、運輸、銷售、管理過程中數(shù)百人的辛勤勞動化為烏有！”朱玲英認為，一個好的安裝工人除了技術(shù)專業(yè)，同時也應(yīng)該不斷提升自己的形象與職業(yè)操守，使消費者通過最客觀的接觸形成圣象的品牌附加值。

　　因此，圣象一直以來都強調(diào)，在銷售地板的時候店員要敢于“講真話”，要向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點甚至是缺點，要采取正確的方式跟客戶進行交流；售中，店員更要與客戶坐到一起，與客戶坦誠交流，了解他們的需求；與此同時，售后服務(wù)也占據(jù)了舉足輕重的地位。據(jù)圣象相關(guān)負責(zé)人介紹，圣象一直以來堅持“3331”回訪時間，以三天、三周、三個月、一年定時回訪客戶，以便更加完善地確保圣象地板的使用壽命，維護客戶舒適居家；除此之外，圣象家園也堅持以消費者為中心，通過豐富的園主活動達成了圣象與消費者的良好互動?！拔磥砣?、五年、十年，圣象將會一如既往地關(guān)愛消費者，讓圣象的業(yè)主不僅僅買到好地板，更能買到貼心的服務(wù)流程！”

　　推出終身維修

　　圣象地板自身質(zhì)量保證十年

　　2009年，對于地板行業(yè)來說是不平凡的一年：經(jīng)歷了原材料漲價、運輸費上漲等影響，近些年來與消費者息息相關(guān)卻又議而不決的E0標準、漆面地板的國家標準、強化地板的表面耐磨度、檢測標準等在今年終于有了新的突破。隨著強化木地板新標準于5月1日正式實施，新標準在地板的表面耐磨度、檢測標準等方面也做出了新規(guī)定，同時**明確了強化木地板的“E0標準”；與此同時值得關(guān)注的便是漆面地板的新標即將出臺，由國家林業(yè)局制定的《油漆飾面層壓木地板國家標準》已通過初步審核，將于明年5月頒布實施，據(jù)悉這也將是地板行業(yè)相關(guān)漆面地板產(chǎn)品的首部標準。

　　對于整個地板市場來說，這一系列的法則出臺將引起一次裂變。在質(zhì)量不過關(guān)的小品牌被市場法則淘汰之后，對于地板行業(yè)的豪強來說又將如何尋找出路？

　　對此，朱玲英告訴記者：“新的一年，圣象要在行業(yè)內(nèi)**個做到‘保質(zhì)十年、終身維修’！”一般來說，家居、家電等大眾產(chǎn)品的保質(zhì)期一般在5-7年，敢于將保質(zhì)期提高到10年的是鳳毛麟角，而在建材行業(yè)，像圣象地板這樣的做法更是絕無僅有?！爸赃@么做，是因為圣象必須要對消費者負責(zé)，也是圣象對自己產(chǎn)品的信心。保質(zhì)十年絕對不是一句空口號，我們歡迎消費者來監(jiān)督。”朱玲英表示。

　　兩把尺子考量“回頭率”

　　帶給客戶增值服務(wù)

　　客戶要的是什么？圣象到底應(yīng)該賣什么？

　　在地板市場滌蕩10余年，朱玲英發(fā)現(xiàn)，購買的“回頭率”是考核產(chǎn)品品牌的一項重要指標，它包括兩個方面：一是在同一賣場內(nèi)，消費者是否在比較了所有品牌之后最終依然選擇圣象；二是同一消費者是否重復(fù)使用圣象地板。而丈量“回頭率”的兩把尺子，就是“質(zhì)量”和“服務(wù)流程”。

　　“銷售，其實就是講故事。”朱玲英時刻告誡自己的銷售團隊，做銷售，不是一味地鼓吹自己的地板花色多豐富、表面多耐磨，而是應(yīng)該給顧客講故事，講圣象的文化，講圣象的歷史，講圣象與消費者的共同成長?！拔覀円龅木褪峭ㄟ^銷售員講故事，把地板的優(yōu)點和缺點都告訴消費者，對客戶坦誠，讓客戶真正融入到圣象的理念中來，把我們的服務(wù)理念特別是服務(wù)流程一起賣給消費者?！?/P>

　　而要把服務(wù)流程賣給消費者，除了全新的銷售方式，圣象還需要一個傳遞理念的窗口――展廳的形象，將直接決定消費者特別是**次接觸圣象的消費者對品牌的**印象?？陀^地來說，圣象的四川展廳建設(shè)在全國范圍內(nèi)屬于中下游，沒有亮點的展廳無法提起消費者的關(guān)注，更遑論通過展示向消費者“講故事”，為此，2010年，圣象在富森・美家居南門店投入大量人力物力進行重裝，重新打造地板展廳，升級前臺服務(wù)體系，由展示產(chǎn)品向展示生活方式轉(zhuǎn)變?！霸谛碌恼箯d里，感覺圣象的產(chǎn)品鏈更豐富了，風(fēng)格也更多樣化?！边M入新展廳的消費者這樣表示。

　　對此，朱玲英也表示：“2010年，一系列的轉(zhuǎn)變重心只有一個：一切為了消費者！我們的目標是通過這些變化，來實現(xiàn)對圣象客戶的增值服務(wù)，而鞭策圣象前進的動力，也來自于消費者的意見和感受。消費者的評價就是圣象做大做強的保障！”

　　設(shè)計師

　　看圣象

　　舒霞（特邀高端樓盤設(shè)計師）

　　現(xiàn)在市面上最受消費者推崇的，也是最適合消費者的就是歐式風(fēng)格。是根據(jù)房屋面積的不同風(fēng)格也略有不同。通常情況下別墅會選擇純粹的歐式風(fēng)格的裝修，而室內(nèi)面積在150平左右的都會選擇混搭的風(fēng)格，一般有中歐，田園，和新鄉(xiāng)村風(fēng)格。

　　圣象的工藝做工相當(dāng)出色，用材用料也確實符合環(huán)保健康的標準。同時，圣象的服務(wù)做得非常出色，而圣象的產(chǎn)品也是現(xiàn)在市面上***的地板元素，屬于高端系列。從設(shè)計師的角度分析，地板要做到最好的效果，主要是與設(shè)計要有很好的搭配。從這一點上看，圣象地板的風(fēng)格設(shè)計上也有獨特的優(yōu)勢。其環(huán)保性與質(zhì)量也令人稱道。

　　業(yè)主

　　看圣象

　　王峰 供職：高新區(qū)某IT企業(yè)高管 現(xiàn)住址：桐梓林歐城

　　半年前剛剛拿到房子準備裝修的時候，王峰并不了解圣象地板。雖說請了家裝公司做裝修，但建材還是要自己選。在家居商城轉(zhuǎn)了一圈之后，王峰毫不猶豫的就選擇了圣象地板?！八麄儾皇侵恍麄魉麄兊漠a(chǎn)品有哪些特色，有哪些優(yōu)點，而是很直白的跟我說了每一款地板的相關(guān)材質(zhì)和有關(guān)指標，甚至還給我說了他們地板的一些缺點和不足之處，這一來就讓我覺得圣象是值得信賴的，那些缺點并不會影響我家里安裝后的整體效果和使用壽命，所以就決定選擇它了。”

　　劉麗 供職：市中心某銀行 住所：萬科・金域藍灣

　　劉麗是在網(wǎng)上多方面搜集資料，然后再去材料城各個門店咨詢之后，最終選擇了圣象地板。最開始，她并不是十分的相信網(wǎng)上的很多評說。在圣象的門店，通過與銷售人員的溝通之后，她開始了解到圣象地板對于健康環(huán)保材質(zhì)的高要求和高標準，以及圣象一直堅持的對每一位客戶的承諾，十年保質(zhì)，終身維修。劉麗說，她自己之前了解到很多相關(guān)的訊息表明，家用木地板多數(shù)的壽命都是在七年左右。一些國際大品牌也只是承諾保質(zhì)期五到七年。她認為這樣的一個大品牌敢于做這樣的十年承諾，必然是因為它有著良好的品質(zhì)做保障的?！叭绻ハ蟮馁|(zhì)量有什么問題的話,怎么可能連續(xù)11年全國銷量**？”劉麗用這樣簡單的一句話，說服了自己。

　　周瑞 供職：某電氣研究所 住址：仁和・春天花園

　　周瑞是通過朋友的介紹而選擇了圣象地板。據(jù)朋友所說，圣象有一套相當(dāng)規(guī)范化的服務(wù)流程。從進店開始到最后的回訪時間，都是按照一定的規(guī)矩來的。周瑞帶著半信半疑的態(tài)度選擇了先把書房安上圣象地板。從開始銷售人員耐心的講解所有產(chǎn)品的優(yōu)缺點，幫忙選定合適的地板，再到專業(yè)人員上門配色，測量擋水線，上門量地坪，以及圣象安裝隊的專業(yè)迅速的安裝，包括安裝后添工作評價卡到最后的3331回訪。和朋友說的一點不差。周瑞在收到**次回訪的時候就已經(jīng)決定，“臥室也還是安裝圣象吧。”

　　吳憂 供職：華西醫(yī)院 住所：天合・凱旋城

　　吳憂是圣象的老客戶了，四年前新房子一到手，裝修就直接選擇了圣象?！捌鋵嵁?dāng)時并不是很了解圣象的，只是覺得他們的一些指標很透明，相關(guān)宣傳也做得比較好，就干脆選它了吧。畢竟是大廠商，就算有什么問題也好解決?！笔聦嵶C明，這一次吳憂的選擇是沒有錯的。圣象確實做到了他們承諾消費者的每一點每一步。品質(zhì)保證和服務(wù)貼心都不在話下，3331的回訪更是做的恰到好處。同時，圣象對于老客戶的回饋更是關(guān)懷備至，除了定期的電話回訪，關(guān)心用戶家里地板的情況之外，還常常有健康有益的圣象家園活動。圣象把所有的新老客戶匯聚在一起，做戶外活動，外出踏青，植樹交友。在休閑娛樂中，還為客戶補充木制品的保養(yǎng)知識。豐富大家閑暇生活的同時教會人們對自己家中木制品的養(yǎng)護?！拔椰F(xiàn)在跟朋友推薦都說的是圣象，這個品牌是絕對值得信賴的?！?BR>

免責(zé)聲明：凡注明稿件來源的內(nèi)容均為轉(zhuǎn)載稿或由企業(yè)用戶注冊發(fā)布，本網(wǎng)轉(zhuǎn)載出于傳遞更多信息的目的；如轉(zhuǎn)載稿和圖片涉及版權(quán)問題，請作者聯(lián)系我們刪除，同時對于用戶評論等信息，本網(wǎng)并不意味著贊同其觀點或證實其內(nèi)容的真實性。