消費者的知情權是木地板商應盡的義務

　　在受理實木地板的投訴中通常要劃分責任，即產品質量、安裝質量和使用維護不當問題。地板投訴的受理部門要根據技術鑒定部門劃定的責任確定處理方案。但是，在受理過的實木地板投訴中，大約有5%左右集中在消費者知情權方面。這方面的投訴往往沒有引起地板生產企業(yè)的高度重視。有些時候，地板經銷商在《產品質量法》的范疇獲得了勝利，卻在《消費者權益保護法》的范疇敗訴。

　　在《消費者權益保護法》第八條中規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況”。在消費者知情權方面，實木地板行業(yè)還存在如下問題：

　　1、沒有提供使用維護說明書

　　這類問題一般出現(xiàn)在小型地板企業(yè)，銷售地板產品時沒有提供任何地板使用維護說明書，經銷商也只是口頭告訴消費者如何正確使用及保養(yǎng)地板，沒有形成文字資料。所以消費者不清楚應該如何正確使用及保養(yǎng)地板。一旦出現(xiàn)使用維護不當等問題，多數經銷商認為既不是產品質量問題也不是安裝問題，不應該承擔保修義務，但從《消費者權益保護法》來看，經銷商沒有告知消費者如何正確使用地板，消費者并不知情，經銷商仍存在過錯，必須承擔相應的賠償。

　　2、提供的說明書不夠科學

　　產品的安裝說明書和使用維護說明書不科學或者不完善，例如實木地板在安裝時，如果在木龍骨上不打墊層(毛地板)，防潮膜在木龍骨上呈波浪形，防潮效果不佳，潮濕的環(huán)境就會導致實木地板出現(xiàn)瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。如果產品的說明書中沒有提出必須打墊層的要求，消費者不知道不打墊層會產生地板瓦變，經銷商沒有盡到告知義務，即使是消費者自己安裝的地板，經銷商仍要承擔保修義務。再例如，實木地板在過干的環(huán)境中會出現(xiàn)端頭開裂的現(xiàn)象，很多使用維護說明書中對實木地板的使用環(huán)境濕度并沒有提出要求，一旦出現(xiàn)地板端頭裂紋和干縮等問題，經銷商往往稱：“消費者的使用環(huán)境過于干燥，是使用維護不當，不在保修范圍內”。根據《木質地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》要求，如果由于消費者使用維護不當產生的問題就不在保修范圍內，但是有一點，經銷商必須在產品使用維護說明書中提出對環(huán)境濕度的要求。比如實木地板的使用環(huán)境濕度不低于40%，不高于80%。如果在地板的使用維護說明書中沒有提出對使用環(huán)境的要求，也就不存在“使用環(huán)境維護不當”的問題。因此，產品的說明書要科學，內容要完善。

　　3、關于地板的色差問題

　　由實木地板色差問題引起的糾紛占有相當大的比例，《實木地板國家標準》對色差沒有限定，在《木質地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》中，實木地板安裝后的驗收項目也不包括色差，實木地板是由天然木材加工而成，有色差屬于正常現(xiàn)象。如果單從色差來講，消費者不會勝訴。很多經銷商擺放樣品的顏色比較均勻，而提供的產品與樣品差距較大，消費者就感到有被欺騙的感覺，希望商家盡量把樣板做到有代表性，也會減少此類糾紛，在安裝時再做適度調整，合理安排地板顏色也會起到很好的效果。有時，我們會遇到一些比較“難纏”的顧客，買地板時可能“看走了眼”，安裝后對地板的顏色不滿意，投訴時稱地板色差大，由于經銷商在出售地板時沒有告知，會遇到很多麻煩。

　　4、實木地板的變色問題

　　實木地板是由天然木材制作而成，在光照下顏色會發(fā)生改變，尤其是在紫外線的作用下顏色改變更加明顯，因樹種不同，截取木材的位置不一樣，變色的程度也不相同。例如甘巴豆的心材可以由淺紅色變成深紫色，而邊材變?yōu)闇\黃色，變色后的地板既有深紫色(心材接近黑色)也有淺黃色，一些消費者認為地板不是同一樹種。也有些消費者投訴地板變色是產品質量問題。在使用過程中實木地板產生變色不能認定產品質量存在問題，在《木質地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》中，保修期內的保修條款中也沒將實木地板變色列為保修范圍。原因很簡單，實木地板的變色是木材固有特性，不是生產技術和加工工藝問題，產品質量不存在問題。盡管如此，消費者還是有上當受騙的感覺。從地板變色的角度來看，消費者的勝率很小。但是，消協(xié)認為：經銷商在出售地板時有意或無意地隱瞞了地板在使用過程會產生變色的事實，沒有盡到告知義務，經銷商仍然要承擔相應的法律責任。

　　5、購買的地板與樣品顏色不一致

　　有的消費者在商場里看了樣板架上的樣品訂了貨，雖然地板鋪裝完成后感覺還可以，因為購買地板之初家人意見不一致，可能感覺價格還是貴了點，退剩余地板產品時發(fā)現(xiàn)樣品與實際產品的顏色有差異，就要求索賠，不然就退貨，實際上是尋求一個“心里平衡”。這種樣品與實際產品“顏色不一致”成為消費者“找平衡”的理由。實際上，樣品長期擺放肯定要輕微變色，不可能與新進貨的產品顏色完全一樣。況且又不是一個批次的產品。如果經銷商事先告知也就可以避免上述糾紛。

　　根據受理投訴的經驗，經銷商除了應該按照《木質地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》的規(guī)定外，還應該在地板的售后服務手冊中增加顧客須知的相關內容，可以減少不必要的糾紛。具體如下：

　　實木地板顧客須知：

　　1.木材是天然材料，邊材和心材及紋理存在著顏色的差異屬正常現(xiàn)象;

　　2.個別實木地板在光照下會變色;

　　3.地板的樣板長期存放可能與實際產品有差異，應以實際產品為準;

　　4.房間里單個座椅腿的面積不小于30 mm×30mm，腿下面粘接軟氈墊，在房間使用時不要單腿或雙腿著地。

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