全友家私首推行業(yè)**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[圖]

圖據(jù)CFP

統(tǒng)一的著裝和工具

統(tǒng)一的操作規(guī)則和服務(wù)規(guī)范

　　又是一年“3·15”，家居消費(fèi)自然備受關(guān)注。由于生產(chǎn)制造的特殊性，家具行業(yè)售后服務(wù)一直成為消費(fèi)者長(zhǎng)期關(guān)注的焦點(diǎn)。如何提高服務(wù)滿意度，也成為眾多家具企業(yè)努力解決的問(wèn)題。據(jù)了解，今年“3·15”之際，作為中國(guó)家具領(lǐng)軍品牌的全友家私將隆重發(fā)布“升級(jí)版”的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“幸福服務(wù)365”。近日，記者走訪了全友相關(guān)部門，尋找到服務(wù)背后的一個(gè)個(gè)生動(dòng)故事。

　　3塊抹布催生﹃五星級(jí)﹄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　2010年，一封江西宜春的來(lái)信引起了全友公司高層的注意。這是全友每天都能收到的數(shù)百封消費(fèi)者來(lái)信中的一件，但是信中提到的一個(gè)細(xì)節(jié)，引發(fā)了全友客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，也催生了行業(yè)內(nèi)**“五星級(jí)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。信中提到，全友專業(yè)的安裝技師，在幫客戶安裝家具的過(guò)程中，使用到了三塊不同顏色的抹布：綠色的抹布用做工具的墊布，不損壞顧客地板；粉色的抹布專門用來(lái)擦拭家具；而白色的則用來(lái)臨走時(shí)擦拭顧客的地板。這個(gè)細(xì)節(jié)讓消費(fèi)者感動(dòng)不已。

　　“消費(fèi)者的滿意就是全友服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?！边@是全友在提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)上，大家一致達(dá)成的共識(shí)。于是，全友公司客戶管理部立刻重新梳理“服務(wù)規(guī)范”，量化所有服務(wù)指標(biāo)，并到消費(fèi)者家中模擬、鑒定、評(píng)審。

　　就這樣，代表著行業(yè)**服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全友“幸福服務(wù)365”由此誕生。

　　按照全友的解讀，全友“幸福服務(wù)365”，涵蓋售前、售中、售后3個(gè)階段，全面提供免費(fèi)售前測(cè)量服務(wù)、免費(fèi)家具擺放設(shè)計(jì)服務(wù)、家庭式溫馨導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、免費(fèi)送貨到家服務(wù)、免費(fèi)專業(yè)安裝服務(wù)、定期回訪等6項(xiàng)服務(wù)，并承諾終身維護(hù)、終身保養(yǎng)、退換貨、服務(wù)跟蹤、一站式5大保障。

　　一直被模仿從未被超越

　　真誠(chéng)感動(dòng)客戶﹃幸福服務(wù)﹄口口相傳

　　在中國(guó)家具歷史長(zhǎng)河中，全友有著25年的歷史。從簡(jiǎn)單手工制造，到全自動(dòng)、現(xiàn)代化、流水線作業(yè)，從單一加工生產(chǎn)的小作坊，到中國(guó)家具行業(yè)**品牌，是品質(zhì)的保障、是品牌的力量。

　　全友對(duì)于民生、對(duì)于消費(fèi)者，所做的每一件事情，所邁出的每一個(gè)步伐，都在中國(guó)家具行業(yè)服務(wù)里程碑上刻下濃墨重彩的一筆，創(chuàng)造著一個(gè)又一個(gè)**

　　2002年，全友**個(gè)在中國(guó)家具行業(yè)成立專職的售后服務(wù)部。2005年，全友在行業(yè)內(nèi)**個(gè)將售后服務(wù)部改名為“客戶服務(wù)部”。2006年3月，全友再次率先在中國(guó)家具行業(yè)中推出具有戰(zhàn)略意義的全國(guó)客戶免費(fèi)服務(wù)熱線 400-8800-315。2008年，全友**個(gè)提出“從售前、到售中、售后”的全過(guò)程服務(wù)。2011年，全友在行業(yè)內(nèi)**次提出“幸福服務(wù)365”承諾。

　　在全友公司客管部的辦公室內(nèi)，有這樣一句醒目的口號(hào)“以卓越服務(wù)，讓用戶無(wú)憂”，這是全友的服務(wù)宗旨。

　　全友旗下許多專賣店，每年都要定期開(kāi)展“無(wú)償免費(fèi)”服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容多樣，甚至惠及所有家具消費(fèi)者。如山東周村專賣店，在2010年4月-12月，開(kāi)展社區(qū)無(wú)償服務(wù)：免費(fèi)為社區(qū)全友顧客提供維修保養(yǎng)、免費(fèi)為社區(qū)孤寡老人和殘疾人提供優(yōu)先服務(wù)等等。

　　在全國(guó)各地，全友客服人員定期深入小區(qū)，提供免費(fèi)咨詢、維修、保養(yǎng)等上門服務(wù)，維修、處理的家具中，不僅包括全友產(chǎn)品，非全友品牌產(chǎn)品也在服務(wù)范圍之內(nèi)，深受小區(qū)居民好評(píng)，全友服務(wù)的良好口碑也因此廣為流傳。

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