少有人知的經(jīng)典的銷售知識

    內(nèi)容簡介：銷售中，產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、服務(wù)等都是很重要十分重要的問題，只有達(dá)到客戶的滿意才能更好達(dá)到雙贏。下面是一些銷售中關(guān)于這方面的經(jīng)典解釋和案例，一起來欣賞一下吧!

    當(dāng)一家公司和它的保險公司在處理財產(chǎn)損害保險理賠時，雙方最關(guān)心的就是賠償金額;當(dāng)律師、投資銀行家、管理顧問等專業(yè)服務(wù)人士在和客戶討論業(yè)務(wù)費(fèi)用時，雙方所關(guān)注**的焦點莫過于價格，可見，價格談判無疑是我們的經(jīng)濟(jì)生活交往中最為重要的。這里我們將價格談判定義為：價格談判是一個過程，是各方獲得利益的過程，是談判利益分配方式的過程。

    1.價格解釋技巧詳細(xì)表

    印象**技巧

    解釋人的態(tài)度要坦蕩誠懇，做到有問必答。盡管心里不想講，但嘴里可能說“貴方聽明白了嗎?”“是否要我重復(fù)?”滿臉笑容，一副自信坦然的樣子，給對手的感覺是“我沒有隱瞞?！边@個印象技巧有盾牌的作用，可以減緩對方情緒上的額外壓力，談判中對己有利。

    明暗相間技巧

    解釋的問題若明若暗，大看是那么回事，小看又非如此。猶如一張照片黑白相間，頭像全在里面，無透視力就辯認(rèn)不出。這里，效果在解釋人“誠實可信”，而聽者是否識出真相，則要看其透視能力了。這種理解水平給談判帶來了機(jī)動性，增加了雙方的余地。

    聰明不透頂技巧

    解釋人應(yīng)是明白人、有能力的人，可以應(yīng)答提問人的問題，但又不讓對手從自己嘴中得到每一提問的答案，即便知道也不說。這種做法為聰明不透頂技巧。它的作用在于實現(xiàn)明暗相間技巧，也給自己留有余地，留有運(yùn)用策略的縫隙機(jī)會。

    多嘴調(diào)不雜技巧

    解釋中涉及面廣或問題敏感時，讓不同的助手按統(tǒng)一調(diào)子做不同問題解釋的做法。多嘴是為了讓不同風(fēng)格、不同層次、不同問題等多種信息同時沖擊對手的做法，為的從“信息流”中沖淡對手注意力、減輕主要解釋人的壓力，以更好地駕馭談判。

    避重就輕技巧

    解釋中對價值大、利潤高的部分少涉及或涉及時不透徹，而對價值不大的部分介紹詳盡周到的做法。這時的情況是：能少講的則不多講，能推遲的則不馬上講，能從側(cè)面應(yīng)付的絕不把正面攤給對方。

    談判中所可能產(chǎn)生的結(jié)果范圍或潛在交易區(qū)域，取決于談判雙方所受到的限制，即談判尺度。確定談判尺度實際上是確定談判底價的過程。那么，應(yīng)該如何確定自己的談判底價呢?

    從情感的角度考慮，底價是由“是否公平”或者“是否現(xiàn)實”這樣一些模糊的觀念所決定的，而底價往往是由類似商品以前的價格或?qū)κ值谋憩F(xiàn)(例如談判時的態(tài)度是否和氣等)所決定。

    理性的底價應(yīng)該是通過科學(xué)計算所得到的盈虧平衡點：一個客觀的決策者覺得，在此價格下成交或與決定不接受交易沒什么區(qū)別。真正的談判尺度應(yīng)當(dāng)是通過科學(xué)計算得到的結(jié)果，但是在實際的具體談判過程中，往往會為個人情緒和情感因素所左右。

    如果不能理性的確定底價會帶來什么錯誤結(jié)果呢?有可能覺得對方出價“不可理喻”，從而錯過了一項實際上有利可圖的交易;也有可能為了得到一項表面上看似積極的結(jié)果，而不得不在談判中修改最后的底價;有可能過于樂觀地估計帶有不確定性的無交易替代方案;可能將不確定性等同于危險，而放棄嘗試那些不確定性選擇方案。

    2.談判策略

    我們在談判中如何運(yùn)用這個策略呢?在古代有這樣一個典故：戰(zhàn)國時齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。假如當(dāng)一個姓魏的客戶(把魏國當(dāng)客戶)，和我們談?wù)搩r格(把趙國當(dāng)作價格)，我們(這里的我們就是齊國)應(yīng)不應(yīng)該給客戶爭論價格，在孫子兵法九地篇中說：我得則利，彼得也利者為爭地，爭地則無攻。所以這個時候我們在戰(zhàn)略上的確是要保住這個價格，在戰(zhàn)術(shù)卻不給客戶來直接競爭價格，而是與他討論大梁也就是項目中的另外一個條件，這個時候會出現(xiàn)兩個情況。

    **種情況：姓魏的客戶因此就范，為了保護(hù)大梁的這個條件，而放棄了價格這個條件。

    3.案例：

    在二手車市場，客戶說，你這輛二手車子要價十萬元太高，如果是八萬元的話，我就買下它，這個時候賣車的說，八萬元你開走可以，不過，這輛車子我當(dāng)初收購的時候，是四個基本報廢的輪胎，現(xiàn)在車上裝的是我新?lián)Q的輪胎，我還把它換成原來的就行了。客戶這個時候當(dāng)然不答應(yīng)，因為那就需要自己更換輪胎，要花費(fèi)不少錢且費(fèi)工費(fèi)時，可能得不償失，所以只好放棄價格的直接沖突，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尣交蛘{(diào)整。

    第二種情況：在同樣的情形下，如果客戶同意了賣方的要求也就是說八萬元這個價格，可以換成原來的快要報廢的輪胎，這筆業(yè)務(wù)能否成交呢?這里就出現(xiàn)圍魏救趙的兩種用法，一種是圍魏可以救趙，一種是圍魏不救趙，第二種結(jié)果其實是圍魏救趙的第二種用法，假如以八萬元的價格可以成交，你馬上就同意了客戶的要求，對客戶說：“交錢吧，八萬元你現(xiàn)在開走!”客戶一聽先驚喜，接著就有些懊悔，即便簽了合同也不好好履約，或者履約后，一想起來就覺得有一點酸楚。

    所以這時候我們使用圍魏不救趙策略，就可以實現(xiàn)雙贏談判，讓客戶在心理上有一種贏的感覺。使用這個策略的關(guān)鍵因素在于，看這四只輪胎是不是象魏國的大梁那樣，是魏國不可割舍的籌碼。這個籌碼可以在客戶心理實現(xiàn)“圍魏救趙”，也可以“圍魏不救趙”。

    　4.消費(fèi)者剩余價值

　　在談判的過程中，產(chǎn)品的實際售價與客戶認(rèn)知價之間有一段距離，這段距離的正向越大，創(chuàng)造的剩余價值越大，客戶滿意度越高。那么什么是消費(fèi)者剩余價值：北京的每年11月初，都會有很多的游人去香山看紅葉。在香山腳下，游人可以花二元錢買一瓶純凈水，然后開始爬山，對于不經(jīng)常鍛煉的人來說，香山即使并不算高，爬到一半也足夠他汗流浹背、人困馬乏。這時候游人看到有人扛著整箱的水往山上運(yùn)，他就會想，這水到山上去賣，一定很貴，他按照自己的價值觀估計，在山頂上一瓶定價四元是可以接受的。當(dāng)游人喝干了瓶中水，步伐蹣跚地爬到山上，準(zhǔn)備拿四元錢去買水時，發(fā)現(xiàn)每瓶水只賣三元，這時，找回的一元，就是消費(fèi)者剩余價值。

　　這里的縱坐標(biāo)是服務(wù)，橫坐標(biāo)為數(shù)量，假如我們把橫坐標(biāo)變?yōu)閮r格，縱坐標(biāo)變?yōu)榉?wù)時，這個價值圖剛好是國內(nèi)著名企業(yè)海爾的卓越價值的體現(xiàn)。海爾客服有這樣的案例：

    有一個老太太買了一臺冰箱，用了很多年從來沒有壞過，最后她把舊冰箱送給了親戚，自己又買了一臺新的海爾冰箱，但是用了不到一年就出了點問題，于是，老太太接通了海爾售后服務(wù)的電話，熱線小姐說，馬上會派人來上門維修，不久就有一個穿戴整齊的小伙子上門服務(wù)。只見他先套上鞋套后再走進(jìn)門，不抽煙也不喝水，他把冰箱斜放在他帶來的襯布上，沒多久就修好了冰箱。他又把維修的地方打掃干凈，才禮貌告辭了。從海爾的這次服務(wù)中，老太太感受到了當(dāng)上帝的幸福感。很自然，如果這個老太太需要買第三臺冰箱，她肯定會優(yōu)先選擇海爾這個牌子。果然從此以后，每當(dāng)她知道別人要買電器的時候，就極力推薦海爾這個品牌。

　　還有一個海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例：一個年輕小姐的家住在北京順義，一年夏天晚上9點半，突然發(fā)現(xiàn)家里的冰箱忽然壞了，看了看冰箱里邊也沒有什么東西，也不著急修，就隨意打通了海爾的維修電話。沒有想到的是，15分鐘后維修人員就來敲門，他很快檢查完冰箱，發(fā)現(xiàn)冰箱沒問題，是電插板壞了，維修人員就取了一個新插板，拆了封裝上，冰箱就正常工作了。最后他告知這位小姐，新插板就作為海爾送給她的。自然從此之后，這位小姐的家電一定要海爾牌的。

　　所以，我們在談判當(dāng)中如果能找到客戶重視的價值點，就能創(chuàng)造出更多消費(fèi)者剩余價值。

　　5. 如何不談而勝

　　擁有對方想要的資源，可以使我們在銷售和談判當(dāng)中實現(xiàn)不談而勝。在談判中讓對方愿意與你合作，那一定是利益的一個合理交換，世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨，自然也沒有無緣無故的給予與付出。談判本身就是雙方利益的交換，但是如果我們占有資源多，并且對方想要我們的資源，這談判就自然對我們有利。而在現(xiàn)實銷售中，很多銷售人員除了銷售的產(chǎn)品之外沒有其他資源可用，所以也就只剩下赤裸裸的討價還價了。

　　擁有對方想要的資源，我們首先看擁有，這里的擁有分為，真擁有和假擁有，擁有的目的是讓對方達(dá)到相信的程度即可，在名著《三國演義》里有一段諸葛亮演的空城計，對手司馬懿帶大軍來的城下，看到諸葛孔明在城樓上撫琴，司馬懿這時候并沒有和諸葛孔明談判，而是率軍而走，因為司馬懿相信諸葛孔明擁有千軍萬馬，盡管事實上里面只是一座空城而已。在生活當(dāng)中很多片子能夠得手，不就是因為他的演技、偽裝，使對方相信了這種事實存在嗎?

　　我們再看資源，資源在這里分為：金錢、物質(zhì)、時空、資訊、專業(yè)、人力、人脈、通路、能力、行為，實際上這里的資源還有很多，只有是人，只要有欲望，就會有成千上萬的資源存在，比方說時空，不同的時空，一個人的需求是不同的，因此地位也是不同的。

　　例如，你是一位銷售教育產(chǎn)品的Sales，當(dāng)你來的杭州市教委，該教委的主任剛好在杭州市教委大廈20層，他正坐在一個寬敞的辦公室一張老板桌的后面，身子埋在老板椅上，而你坐在門口旁邊，向他介紹你，介紹你的公司，這個時候說最具有談判優(yōu)勢?自然是這個教委主任，但是，霸主地位是隨著時空，欲望的變化而不斷轉(zhuǎn)化的，下了班，教委主任開車時，他的身份就是司機(jī)，老大就是交警了，當(dāng)教委主任參加孩子的家長會，這個時候他的身份是學(xué)身家長，老大是班主任老師，當(dāng)教委主任來清華大學(xué)參加教育行業(yè)的管理層培訓(xùn)，這個時候他的身份是學(xué)生，老大是老師。當(dāng)教委主任生病就醫(yī)時，北京著名醫(yī)院的知名醫(yī)師就是老大了，當(dāng)這個教務(wù)主任參加一個旅行社，走了一天又累又餓，導(dǎo)游這個時候就是老大，可以支配他此時的身份需求。

　　總之，一個人的身份、需求、地位，是隨著時空的變化而變化的，因為變化，就有銷售機(jī)會的存在。一個在籃球場生龍活虎的人，對于來人壽保險的推銷原，可能沒有任何感覺;但一個躺在醫(yī)院病床上的人，如果推銷員講人壽保險，他的感觸肯定不同。

    我們?nèi)绾卫脮r空給予我們的有利資源呢?在上一個案例中，如果我們直接對教委主任進(jìn)行攻，其困難程度可想而知。我們能否間接攻關(guān)，曲徑通幽處?也許間接走的難度就遠(yuǎn)遠(yuǎn)的小于直接攻關(guān)了，中國文化中的“以正合，以奇勝”也是這個道理。然后就看如何引導(dǎo)對方需要了。假如說當(dāng)你擁有一個資源的時候，你的談判對手并不知道，或者并不想要，這個時候你的資源對他來講，就夠不上談判的籌碼了。只有使對方想得到，并且達(dá)到一定的程度，朝思暮想，甚至不惜代價的想得到，那就真正的實現(xiàn)了不談而勝了。要實現(xiàn)這一點，首先是要了解對方，就是全面收集對這個大客戶情報，如我們前面信息情報那一章提到的一樣。如果真的向哈維麥克那樣收集了詳細(xì)的情報后，那有怎么會有不成功的道理呢?

　　在情報的基礎(chǔ)上，我們再通過溝通和說服，從而使對方想要我們擁有的資源。在現(xiàn)實生活中，到處充滿了這種公式：甲單位招聘公關(guān)部經(jīng)理，錄用了乙，原因不是因為乙本身，而是因為乙的父親擁有甲單位想要的資源。這個案例之所以皆大歡喜，是因為甲單位知道乙的父親擁有(或者說乙)擁有他們想要的資源，假如在信息充分的情況下，甲單位沒有錄用乙，或者錄用了丙，因為丙這個人(產(chǎn)品)本身性價比要優(yōu)與乙?？僧?dāng)甲知道了乙擁有的資源后，乙與其他人或產(chǎn)品已經(jīng)具有一種無可比擬性，就占了絕對優(yōu)勢，自然可以不談而勝了。

　　談判當(dāng)中對方的所思所想，對方的談判底線，對于我方來說是重要的情報，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，但我們?nèi)绾瘟私鈱Ψ降倪@些情況呢?這里談一下關(guān)于“形敵術(shù)”的使用：你可能有過這樣的經(jīng)歷，在公交車上，你正沉思于某事，忽然聽到有人叫一聲小偷，于是你**個反應(yīng)是馬上檢查自己裝有財物的那只口袋，當(dāng)你用手按著那只口袋的時候，這一切都已經(jīng)被小偷盡收眼底了，因為喊小偷的人就是小偷的同伙或小偷自己，此所謂小偷所作的投石問路，也就是形敵術(shù)，不僅在生活當(dāng)中，就算在生死攸關(guān)的戰(zhàn)爭當(dāng)中此術(shù)也不乏使用。

　　小故事一：

　　二戰(zhàn)中，當(dāng)美國轟炸了日本東京，美國情報人員獲悉日本將集結(jié)大量兵力準(zhǔn)備對美國本土進(jìn)行攻擊，1942年4月和5月期間，在美軍截獲的日軍通訊中，有一個“AF”名稱出現(xiàn)的頻率和次數(shù)明顯增多，羅奇福特少校領(lǐng)導(dǎo)的情報小組絞盡腦汁，終于在堆積如山的偵抄電文中找到一份日軍偷襲珍珠港時的電報，電文曾提到“AF”，說一架日軍水上飛機(jī)需要在“AF”附近的一個小珊瑚島上加油。因此羅奇福特推斷，“AF”只能是指中途島。為進(jìn)一步證實這一推斷的準(zhǔn)確性，駐中途島上美軍奉命用淺顯的明碼拍發(fā)了一份作為誘餌的無線電報，謊稱中途島上的淡水設(shè)備發(fā)生了故障。果然不久，美軍截獲一份日軍密電，電文中說：AF可能缺少淡水。一切立時真相大白了。羅奇福特小組以此為突破口，一舉破譯了反映日軍艦隊作戰(zhàn)計劃的所有通訊文件。這樣，尼米茲清楚掌握了日軍奪取中途島的戰(zhàn)略企圖。并由此情報最終取得了中途島的勝利。

　　小故事二：

　　有一個新東方的案例：新東方董事長余敏洪被北京大學(xué)開除，并被趕出宿舍，只好在北大附近的六郎莊找房子租住。他們夫妻看了一所房子，還算滿意，余敏洪就該談判了，說這房子我租了，可是不給你錢。房東一聽就暈了，問為什么?余敏洪問：你孩子學(xué)習(xí)怎么樣?房東：倒數(shù)第五名。余敏洪：那樣，我讓你孩子學(xué)習(xí)成績正數(shù)前五名，你不收我房租怎么樣?一年后，雙方都實現(xiàn)了自己的承諾。后來余敏洪要搬家，這家人死活不肯，原意讓余敏洪夫婦搬到他們住的大房子，他們夫婦住到小房子去。

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