客戶滿意度決定企業(yè)生死存亡
2004-08-30來源：熱度：11593
在越來越激烈的市場競爭中，不斷有企業(yè)誕生，不斷有企業(yè)消亡。一些不知名的小企業(yè)在一夜之間迅速崛起，更有那些聲名顯赫的“巨無霸”轟然倒塌。導(dǎo)致企業(yè)成功或者失敗的原因很多， 如戰(zhàn)略、管理、技術(shù)等，但現(xiàn)有這些因素都建立在同一個基礎(chǔ)之上——對客戶需求的變化是否客觀正確的認(rèn)識與把握，也就是是否認(rèn)識到了顧客滿意的重要性。其實成功與失敗根本的差別就是成功者洞悉行業(yè)的變化、發(fā)展的趨勢，及時調(diào)整了企業(yè)的戰(zhàn)略與之適應(yīng)，使自己的產(chǎn)品贏得客戶的滿意；而失敗者要么沒有意識到變化，要么進(jìn)行了錯誤的判斷，使自己失去了客戶，最終被市場淘汰。
客戶滿意的重要性
客戶滿意度是考察一個企業(yè)業(yè)績非常重要的指標(biāo)。過去，衡量一個企業(yè)業(yè)績的指標(biāo)主要是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，例如銷售收入、利潤等，但如今客戶的滿意度決定了企業(yè)的市場，決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。也就是說，沒有客戶企業(yè)就失去了市場，沒有客戶對于企業(yè)來說，就意味著滅亡，所以說，客戶決定企業(yè)的生死存亡。
隨著中國加入世界貿(mào)易組織，市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、營銷是其競爭的基本手段。但是競爭再激烈，再殘酷，歸根到底，其目的就是為了爭奪更多的市場，爭奪更多的客戶。商家只有用更好的產(chǎn)品質(zhì)量，更優(yōu)惠的價格，更良好的服務(wù)，才能贏得客戶的心，才能贏得客戶的滿意。
是什么影響了客戶滿意度
經(jīng)調(diào)查，國內(nèi)企業(yè)在客戶滿意方面普遍存在一些問題。其中，大型企業(yè)和中小型企業(yè)都存在相應(yīng)問題。
領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍重視市場營銷，采用降低價格等手段促進(jìn)銷售額，經(jīng)常督促檢查銷售的完成情況，甚至采用巨額獎勵，增加提成的方法促進(jìn)銷售。然而對于客戶滿意度情況信息收集分析，用于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卻顯然做的不夠。
缺乏完整的服務(wù)滿意收集、評價、改進(jìn)的體系?？蛻魸M意度的信息收集渠道不夠暢通、不完整，各部門各自為政，缺乏系統(tǒng)的分析。沒有一套行之有效的制度做保證，沒有一套完整的客戶滿意收集評價改進(jìn)體制，將難以了解客戶的需求，無法掌握市場的主動?！ 】蛻魸M意信息分析利用不夠。一些企業(yè)雖然將客戶滿意的信息收集，或者窮于應(yīng)付客戶投訴的意見，或?qū)⑵涫唛w，不去進(jìn)行充分分析研究，沒有從中發(fā)現(xiàn)有用的東西，沒有及時向有關(guān)部門作出反應(yīng)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
如何真正做到讓客戶滿意
要做到使客戶滿意，首先要了解客戶（各類客戶群體）的需求和期望，要有完善的收集客戶滿意的信息渠道和科學(xué)方法，要有一套完整的制度保證，定期開展客戶滿意度評價，掌握市場的主動。
建立通暢的客戶滿意信息收集渠道。
1．客戶無投訴不等于顧客滿意。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在100名不滿意的客戶中，提起投訴的僅占5%—10%。所以對每起投訴都要認(rèn)真對待，妥善處理，想盡辦法，使投訴顧客滿意，決不能因為處理不善造成二次投訴。
2．開通客戶電話熱線，可以接受顧客的咨詢等，以加強(qiáng)溝通。
3．定期回訪，以征求客戶的意見和建議。
4．組織客戶座談會。利用每年一度的訂貨會、展銷會的機(jī)會，召開座談會聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。
5．從政府部門、行業(yè)協(xié)會、媒體的報道中獲取客戶的意見。
6．開展問卷調(diào)查工作。
7．通過中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。
通過完善的客戶滿意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系?？蛻魸M意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系應(yīng)包括：有誰（什么部門）負(fù)責(zé)客戶滿意的信息處理；何處收集和客戶有關(guān)的信息（多渠道、多層面）；收集哪些信息（與客戶有關(guān)的信息很多，一定要全部收集）；信息怎樣傳遞；收集來的信息的處理（歸納和分析）；多長時間進(jìn)行分析；特殊的重大信息提供給誰（包括部門和領(lǐng)導(dǎo)）；各有關(guān)部門如何利用這些信息；對顧客的投訴誰回答、怎樣回答、回答后如何獲取顧客對回答的反應(yīng)等。
同時，企業(yè)還要作好調(diào)查策劃和實施：制定調(diào)查方案；設(shè)計調(diào)查表；確定調(diào)查對象；實施調(diào)查；回收調(diào)查（回收率大于60%才有意義）；歸類分析；調(diào)查方案確定后，使用科學(xué)的測評方法非常重要。
使客戶滿意的因素是方方面面的，因此要正確的計算出客戶滿意度是一個非常復(fù)雜的問題。一般有量化方法，如直接計算法、百分比法和加權(quán)平均法等。直接計算法是計算客戶滿意的人數(shù)以及對產(chǎn)品的質(zhì)量特性滿意的項數(shù)，只是產(chǎn)品的銷售記錄，無法進(jìn)行比較，一般不采用。百分比法，難以反映客戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的認(rèn)識，以及滿意程度的區(qū)別，也較為簡單。相比之下，比較準(zhǔn)確的是加權(quán)平均法。
另外，客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受具有主觀性、變化性。
主觀性就是指同樣的產(chǎn)品，可能對甲客戶是滿意的，而對乙客戶可能就不滿意了。客戶滿意的程度還取決于他們的經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和期望，甚至關(guān)系到不同地方的客戶的習(xí)慣、性格、情緒等非理性因素的影響。
變化性是指客戶的需求和期望會隨著客觀條件，特別是社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而變化的。因此，客戶滿意也隨著發(fā)生變化。一般來說，社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展了，客戶的需求和期望也會相應(yīng)提高，客戶滿意程度會發(fā)生變化，甚至從滿意變成不滿意。企業(yè)組織要將客戶滿意程度維持在一個既定水平，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
客戶滿意的重要性
客戶滿意度是考察一個企業(yè)業(yè)績非常重要的指標(biāo)。過去，衡量一個企業(yè)業(yè)績的指標(biāo)主要是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，例如銷售收入、利潤等，但如今客戶的滿意度決定了企業(yè)的市場，決定了企業(yè)的生存與發(fā)展。也就是說，沒有客戶企業(yè)就失去了市場，沒有客戶對于企業(yè)來說，就意味著滅亡，所以說，客戶決定企業(yè)的生死存亡。
隨著中國加入世界貿(mào)易組織，市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、營銷是其競爭的基本手段。但是競爭再激烈，再殘酷，歸根到底，其目的就是為了爭奪更多的市場，爭奪更多的客戶。商家只有用更好的產(chǎn)品質(zhì)量，更優(yōu)惠的價格，更良好的服務(wù)，才能贏得客戶的心，才能贏得客戶的滿意。
是什么影響了客戶滿意度
經(jīng)調(diào)查，國內(nèi)企業(yè)在客戶滿意方面普遍存在一些問題。其中，大型企業(yè)和中小型企業(yè)都存在相應(yīng)問題。
領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)普遍重視市場營銷，采用降低價格等手段促進(jìn)銷售額，經(jīng)常督促檢查銷售的完成情況，甚至采用巨額獎勵，增加提成的方法促進(jìn)銷售。然而對于客戶滿意度情況信息收集分析，用于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卻顯然做的不夠。
缺乏完整的服務(wù)滿意收集、評價、改進(jìn)的體系?？蛻魸M意度的信息收集渠道不夠暢通、不完整，各部門各自為政，缺乏系統(tǒng)的分析。沒有一套行之有效的制度做保證，沒有一套完整的客戶滿意收集評價改進(jìn)體制，將難以了解客戶的需求，無法掌握市場的主動?！ 】蛻魸M意信息分析利用不夠。一些企業(yè)雖然將客戶滿意的信息收集，或者窮于應(yīng)付客戶投訴的意見，或?qū)⑵涫唛w，不去進(jìn)行充分分析研究，沒有從中發(fā)現(xiàn)有用的東西，沒有及時向有關(guān)部門作出反應(yīng)，改進(jìn)質(zhì)量管理體系，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
如何真正做到讓客戶滿意
要做到使客戶滿意，首先要了解客戶（各類客戶群體）的需求和期望，要有完善的收集客戶滿意的信息渠道和科學(xué)方法，要有一套完整的制度保證，定期開展客戶滿意度評價，掌握市場的主動。
建立通暢的客戶滿意信息收集渠道。
1．客戶無投訴不等于顧客滿意。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在100名不滿意的客戶中，提起投訴的僅占5%—10%。所以對每起投訴都要認(rèn)真對待，妥善處理，想盡辦法，使投訴顧客滿意，決不能因為處理不善造成二次投訴。
2．開通客戶電話熱線，可以接受顧客的咨詢等，以加強(qiáng)溝通。
3．定期回訪，以征求客戶的意見和建議。
4．組織客戶座談會。利用每年一度的訂貨會、展銷會的機(jī)會，召開座談會聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見。
5．從政府部門、行業(yè)協(xié)會、媒體的報道中獲取客戶的意見。
6．開展問卷調(diào)查工作。
7．通過中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項調(diào)查。
通過完善的客戶滿意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系?？蛻魸M意信息收集、分析、評價和傳遞利用體系應(yīng)包括：有誰（什么部門）負(fù)責(zé)客戶滿意的信息處理；何處收集和客戶有關(guān)的信息（多渠道、多層面）；收集哪些信息（與客戶有關(guān)的信息很多，一定要全部收集）；信息怎樣傳遞；收集來的信息的處理（歸納和分析）；多長時間進(jìn)行分析；特殊的重大信息提供給誰（包括部門和領(lǐng)導(dǎo)）；各有關(guān)部門如何利用這些信息；對顧客的投訴誰回答、怎樣回答、回答后如何獲取顧客對回答的反應(yīng)等。
同時，企業(yè)還要作好調(diào)查策劃和實施：制定調(diào)查方案；設(shè)計調(diào)查表；確定調(diào)查對象；實施調(diào)查；回收調(diào)查（回收率大于60%才有意義）；歸類分析；調(diào)查方案確定后，使用科學(xué)的測評方法非常重要。
使客戶滿意的因素是方方面面的，因此要正確的計算出客戶滿意度是一個非常復(fù)雜的問題。一般有量化方法，如直接計算法、百分比法和加權(quán)平均法等。直接計算法是計算客戶滿意的人數(shù)以及對產(chǎn)品的質(zhì)量特性滿意的項數(shù)，只是產(chǎn)品的銷售記錄，無法進(jìn)行比較，一般不采用。百分比法，難以反映客戶對產(chǎn)品質(zhì)量特性的認(rèn)識，以及滿意程度的區(qū)別，也較為簡單。相比之下，比較準(zhǔn)確的是加權(quán)平均法。
另外，客戶滿意是客戶對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受具有主觀性、變化性。
主觀性就是指同樣的產(chǎn)品，可能對甲客戶是滿意的，而對乙客戶可能就不滿意了。客戶滿意的程度還取決于他們的經(jīng)濟(jì)地位、文化背景、需求和期望，甚至關(guān)系到不同地方的客戶的習(xí)慣、性格、情緒等非理性因素的影響。
變化性是指客戶的需求和期望會隨著客觀條件，特別是社會經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而變化的。因此，客戶滿意也隨著發(fā)生變化。一般來說，社會經(jīng)濟(jì)和文化發(fā)展了，客戶的需求和期望也會相應(yīng)提高，客戶滿意程度會發(fā)生變化，甚至從滿意變成不滿意。企業(yè)組織要將客戶滿意程度維持在一個既定水平，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
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