生活家地板“起泡門”折射品牌維護(hù)敗筆

　　新裝的地板起泡了，什么原因難以弄清，顧客與廠家各執(zhí)一詞，逼得顧客走上投訴之路，并以拆掉原地板、更換別的品牌來表示抗議，而廠家遲遲不能給顧客以滿意的答復(fù)。最近發(fā)生在生活家地板身上的這一“起泡門”事件，折射的不僅是產(chǎn)品品質(zhì)問題，而且是企業(yè)在維護(hù)品牌方面的大敗筆?！?/P>

　　算起來，起泡的生活家地板不過20多片，而且是顧客所購總額達(dá)1萬多元的地板中***的強(qiáng)化復(fù)合型，加起來不過四五百元。既然分不清責(zé)任，先給顧客退掉，讓人家歡歡喜喜娶媳婦，高高興興住新房，豈不快哉？就算責(zé)任是顧客的，生活家地板也算不上做什么“冤大頭”，畢竟人家消費(fèi)了1萬多元的產(chǎn)品，退個四五百元，照樣是一樁賺錢的好買賣。何況人家要是滿意了，到處宣揚(yáng)生活家的好，帶來的口碑價值哪是區(qū)區(qū)幾百元錢所能替代的？

　　應(yīng)該說，新裝地板起泡，很多品牌都遇到過，并不是什么大不了的事兒，讓消費(fèi)者滿意是**要務(wù)。生活家地板在面對起泡事件時，采取的是“據(jù)理力爭”的戰(zhàn)術(shù)——一定要和顧客較個真兒，分清誰的責(zé)任，最后卻什么責(zé)任也分不清。售后人員來了一次，拿走一塊地板，說是去檢測，于是沒音兒了，這一拖就是兩個星期，耽誤了顧客的新婚大喜，惹得他惱到了心中，恨到了骨子，逢人便說，千萬別買生活家地板，它太坑爹了！最后還因他的投訴而被媒體曝光，生活家遭到同行的輕視，受到消費(fèi)者的鄙棄，失去了聲譽(yù)，那損失可大了！

　　如果說生活家地板不愛惜自己的品牌，肯定大錯特錯。君不見網(wǎng)上轉(zhuǎn)載的7月26日商報報道《新裝生活家地板起泡，誰之過？》的很多鏈接點(diǎn)進(jìn)去都成了空頁，顯然是被生活家通過公關(guān)方式給刪掉了。同時，在幾天的時間里，通過百度搜索忽然多了N條生活家地板的馬屁文章，硬生生把那篇報道擠出了百度搜索**頁，又顯然是生活家找“水軍”批量發(fā)布的。然而，刪掉了新聞，卻留下了尸體，“起泡門”是生活家抹不掉的事實(shí)；發(fā)再多的馬屁文章，也依舊掩蓋不了生活家在品牌維護(hù)方面的失敗。

　　在眾多的馬屁文章中，有一篇題為《生活家地板金鑰匙服務(wù)提升地板美學(xué)價值》的文章稱，生活家地板在全國各地成立了50余家金鑰匙服務(wù)中心，達(dá)到“專家的服務(wù)、貴族的享受”的五星級酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司總部開通400免費(fèi)客戶服務(wù)電話，承諾實(shí)行24小時回復(fù)制，在三天內(nèi)針對客戶所出現(xiàn)的問題拿出切實(shí)有效的解決方案。對照生活家地板在“起泡門”中十幾天沒有解決問題的作為，這些溢美之詞就無異于給自己扇了一記響亮的耳光。要知道，如果不是記者采訪時驚動了生活家地板董事長劉碩真，恐怕要等生活家方面退貨比登天還難。好在生活家還有一個清醒的掌舵人，知道維護(hù)品牌比爭論產(chǎn)品出問題由誰負(fù)責(zé)更重要。

　　只是，一個品牌面對危機(jī)時，如果總是要等到老板親自過問才能解決，那就值得探討了。生活家“起泡門”事兒很小，卻足以讓家居同行當(dāng)做反面教材好好學(xué)習(xí)，深入反思，捫心自問：是否該對消費(fèi)者寬容一點(diǎn)，寧愿損失一點(diǎn)兒小利益，也要維護(hù)品牌聲譽(yù)？

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