售后服務(wù)要講究技巧
2012-09-20來源：熱度：11412
趙經(jīng)理在一個(gè)地級(jí)市里經(jīng)銷一品牌強(qiáng)化木地板，短短的幾年間，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量和良好的服務(wù)，該品牌從一個(gè)無人知曉的品牌逐漸變成了當(dāng)?shù)厝巳私灾闹放疲N量也躍居到該市的前茅。事實(shí)上，一個(gè)品牌的成長和發(fā)展都會(huì)遇到各種各樣的問題和矛盾，如何解決問題和化解矛盾是每個(gè)品牌必須遇到的課題。從消費(fèi)者的一起地板投訴，我們看一下趙經(jīng)理是怎么處理的。
消費(fèi)者徐某在紅星美凱龍趙理經(jīng)的店里購買了一款強(qiáng)化木地板，安裝人員到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)地a板缺了幾片，現(xiàn)調(diào)貨又來不及，用戶著急安裝，沒有辦法，趙經(jīng)理吩咐安裝人員將店里的樣板拿去一起進(jìn)行安裝。其中有一片強(qiáng)化地板的背面平衡紙有點(diǎn)破損，安裝人員想盡量不去使用這塊地板，先可好的地板用。說來也巧，正好就將這塊背板平衡層有破損的地板剩下了。放在了用戶的房間里。地板安裝后，用戶發(fā)現(xiàn)了這片存在問題的地板，感覺到是上當(dāng)受騙，認(rèn)為是經(jīng)銷商給自己安裝了不合格的地板或者是別人的退貨。于是非常氣憤地給趙經(jīng)理打電話，要求全部將地板退了，還要雙倍賠償。如果當(dāng)天晚上不把問題解決，第二天就要大鬧紅星美凱龍，并宣稱要找相關(guān)的媒體進(jìn)行曝光，在電話里吵得特別兇，情緒非常激動(dòng)。售后服務(wù)的經(jīng)理到現(xiàn)場也無法與用戶進(jìn)行溝通。趙經(jīng)理立刻認(rèn)識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，如果今天不解決，明天這 個(gè)用戶必然大鬧商場，會(huì)給地板的品牌產(chǎn)生極其不利的影響。于是，要親自到用戶家里走一趟。
對(duì)于地板進(jìn)貨面積不夠這個(gè)問題，還有一些細(xì)節(jié)應(yīng)該先交代給讀者，用戶家的地板面積是請(qǐng)裝潢公司的人員給測量的。當(dāng)時(shí)地板經(jīng)銷商曾經(jīng)派人到過用戶家，要求測量所需地板的面積，用戶堅(jiān)決不同意，并給出了裝潢公司測量的面積。經(jīng)銷商在進(jìn)貨時(shí)還打出了余量，沒有想到裝潢公司測量的面積比實(shí)際面積少了近3平方米左右，因此導(dǎo)致進(jìn)貨的地板面積不足，出現(xiàn)這個(gè)問題的責(zé)任應(yīng)該是用戶本身，經(jīng)銷商并不存在過錯(cuò)。假如現(xiàn)場的安裝人員把那個(gè)背板破損的地板進(jìn)行了安裝（其實(shí)不影響用戶的正常使用），房間里就會(huì)剩下一塊好的地板，此次糾紛也不會(huì)發(fā)生；另外安裝人員如果能夠及時(shí)把那片存在問題的地板放到貨車?yán)?，用戶也不?huì)發(fā)現(xiàn)，也可以避免此次糾紛，這些是現(xiàn)場安裝人員應(yīng)該吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
我們還是接著講趙經(jīng)理如何化解矛盾的，接到用戶的電話，趙經(jīng)理急沖沖地趕到了用戶的家里，先是耐心的傾聽了用戶的無端指責(zé)，然后，**件事就是向用戶賠禮道歉，并當(dāng)著用戶的面“批評(píng)”地板的安裝人員和售后服務(wù)人員，說道：“我們怎么能不量尺（測量地板的面積）呢？用戶不專業(yè)又怎么能量準(zhǔn)確呢？再說了，即使是用戶自己測量的面積，我們也應(yīng)該進(jìn)行復(fù)尺，你們怎么不復(fù)尺呢？”這是我們的管理存在問題，我應(yīng)該向你（用戶）表示道歉。這個(gè)“道歉”實(shí)際上是向用戶傳遞了一個(gè)信息，地板面積的不足是因?yàn)橛脩魣?jiān)持自己量尺導(dǎo)致的結(jié)果。通過道歉的形式用戶是很容易接受，這樣用戶感覺到自己存在過錯(cuò)，氣就消了一半。如果這句話不這么說，直接指責(zé)用戶自己量尺存在的問題，反而會(huì)激化矛盾。接著趙經(jīng)理又當(dāng)著用戶的面繼續(xù)“批評(píng)”現(xiàn)場的工作人員，說道：“既然地板進(jìn)貨的面積不夠了，我不是讓你們把這幾片樣板（商店里的樣品）送給用戶，你們怎么能收人家的錢呢（實(shí)際上沒有收費(fèi)）”，通過這個(gè)“批評(píng)”又給用戶一個(gè)信息，這幾片地板是送給你的，你還有什么挑剔的。這時(shí)用戶也感到自己理虧，氣又消了一大半。接著又說：“那片有問題的地板我不是讓你與用戶溝通嗎？盡可能不使用，你們怎么沒有與用戶說清楚呢（實(shí)際上安裝地板時(shí)用戶不在，沒有辦法進(jìn)行溝通）”，這都是我們的管理不到位。經(jīng)過多次“檢討”和“自我批評(píng)”，用戶幾乎完全平靜下來?？吹接脩粢呀?jīng)消了氣，趙經(jīng)理又接著講：“我們是在做品牌，不可能以次充好，顧客是我們的上帝”。同時(shí)又拿出了進(jìn)貨單給用戶看，并詳細(xì)計(jì)算了一下面積（此時(shí)用戶已經(jīng)感到確實(shí)是自己量錯(cuò)了面積），向用戶保證使用的地板都沒有問題，接著又說：“如果不信你可以把地板起下來，如果發(fā)現(xiàn)有一塊這樣的（存在問題的地板）地板，我們可以一賠二，如果沒有問題，發(fā)生的一切費(fèi)用應(yīng)該自己承擔(dān)?！贝藭r(shí)用戶對(duì)經(jīng)銷商已經(jīng)確信無疑，說到這里，天色已晚，趙經(jīng)理又邀請(qǐng)用戶一起吃晚飯。通過這樣的溝通與交流，用戶與經(jīng)銷商成為了好朋友，沒有過幾天，又帶來了幾個(gè)新客戶。這就是服務(wù)和溝通技巧起到的作用。
我們以往處理的類似投訴中，由于經(jīng)銷商不及時(shí)與用戶溝通，使矛盾進(jìn)一步激化。有的經(jīng)銷商面對(duì)這樣類似的問題，總是說：“我們少收你的錢行吧”，這種表達(dá)方法總是感到欠用戶的人情，用戶還有受騙上當(dāng)?shù)母杏X，所以，經(jīng)銷商付出的售后服務(wù)代價(jià)也比較大。趙經(jīng)理采取的方法是將有“問題”的地板“送給用戶”，送給用戶幾片地板，經(jīng)銷商承擔(dān)的費(fèi)用并不高，又不影響用戶的正常使用，用戶顯然更容易接受。
案例提示：
1、遇到消費(fèi)者的投訴不要回避矛盾，要善于溝通，講究技巧。
2、在用戶特別激動(dòng)的情況下要進(jìn)行冷處理，要讓用戶把話說完，不要直接打斷用戶，本案中趙經(jīng)理沒有直接說出用戶自己量尺不準(zhǔn)產(chǎn)生的過錯(cuò)，而是通過“批評(píng)”自己的員工管理不到位，多次向用戶“道歉”的過程中，非常巧妙地告知了地板進(jìn)貨面積不足是用戶自己的原因，用戶又感到了經(jīng)銷商的誠意，這樣的方法對(duì)我們處理售后很有幫助。
消費(fèi)者徐某在紅星美凱龍趙理經(jīng)的店里購買了一款強(qiáng)化木地板，安裝人員到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)地a板缺了幾片，現(xiàn)調(diào)貨又來不及，用戶著急安裝，沒有辦法，趙經(jīng)理吩咐安裝人員將店里的樣板拿去一起進(jìn)行安裝。其中有一片強(qiáng)化地板的背面平衡紙有點(diǎn)破損，安裝人員想盡量不去使用這塊地板，先可好的地板用。說來也巧，正好就將這塊背板平衡層有破損的地板剩下了。放在了用戶的房間里。地板安裝后，用戶發(fā)現(xiàn)了這片存在問題的地板，感覺到是上當(dāng)受騙，認(rèn)為是經(jīng)銷商給自己安裝了不合格的地板或者是別人的退貨。于是非常氣憤地給趙經(jīng)理打電話，要求全部將地板退了，還要雙倍賠償。如果當(dāng)天晚上不把問題解決，第二天就要大鬧紅星美凱龍，并宣稱要找相關(guān)的媒體進(jìn)行曝光，在電話里吵得特別兇，情緒非常激動(dòng)。售后服務(wù)的經(jīng)理到現(xiàn)場也無法與用戶進(jìn)行溝通。趙經(jīng)理立刻認(rèn)識(shí)到了問題的嚴(yán)重性，如果今天不解決，明天這 個(gè)用戶必然大鬧商場，會(huì)給地板的品牌產(chǎn)生極其不利的影響。于是，要親自到用戶家里走一趟。
對(duì)于地板進(jìn)貨面積不夠這個(gè)問題，還有一些細(xì)節(jié)應(yīng)該先交代給讀者，用戶家的地板面積是請(qǐng)裝潢公司的人員給測量的。當(dāng)時(shí)地板經(jīng)銷商曾經(jīng)派人到過用戶家，要求測量所需地板的面積，用戶堅(jiān)決不同意，并給出了裝潢公司測量的面積。經(jīng)銷商在進(jìn)貨時(shí)還打出了余量，沒有想到裝潢公司測量的面積比實(shí)際面積少了近3平方米左右，因此導(dǎo)致進(jìn)貨的地板面積不足，出現(xiàn)這個(gè)問題的責(zé)任應(yīng)該是用戶本身，經(jīng)銷商并不存在過錯(cuò)。假如現(xiàn)場的安裝人員把那個(gè)背板破損的地板進(jìn)行了安裝（其實(shí)不影響用戶的正常使用），房間里就會(huì)剩下一塊好的地板，此次糾紛也不會(huì)發(fā)生；另外安裝人員如果能夠及時(shí)把那片存在問題的地板放到貨車?yán)?，用戶也不?huì)發(fā)現(xiàn)，也可以避免此次糾紛，這些是現(xiàn)場安裝人員應(yīng)該吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
我們還是接著講趙經(jīng)理如何化解矛盾的，接到用戶的電話，趙經(jīng)理急沖沖地趕到了用戶的家里，先是耐心的傾聽了用戶的無端指責(zé)，然后，**件事就是向用戶賠禮道歉，并當(dāng)著用戶的面“批評(píng)”地板的安裝人員和售后服務(wù)人員，說道：“我們怎么能不量尺（測量地板的面積）呢？用戶不專業(yè)又怎么能量準(zhǔn)確呢？再說了，即使是用戶自己測量的面積，我們也應(yīng)該進(jìn)行復(fù)尺，你們怎么不復(fù)尺呢？”這是我們的管理存在問題，我應(yīng)該向你（用戶）表示道歉。這個(gè)“道歉”實(shí)際上是向用戶傳遞了一個(gè)信息，地板面積的不足是因?yàn)橛脩魣?jiān)持自己量尺導(dǎo)致的結(jié)果。通過道歉的形式用戶是很容易接受，這樣用戶感覺到自己存在過錯(cuò)，氣就消了一半。如果這句話不這么說，直接指責(zé)用戶自己量尺存在的問題，反而會(huì)激化矛盾。接著趙經(jīng)理又當(dāng)著用戶的面繼續(xù)“批評(píng)”現(xiàn)場的工作人員，說道：“既然地板進(jìn)貨的面積不夠了，我不是讓你們把這幾片樣板（商店里的樣品）送給用戶，你們怎么能收人家的錢呢（實(shí)際上沒有收費(fèi)）”，通過這個(gè)“批評(píng)”又給用戶一個(gè)信息，這幾片地板是送給你的，你還有什么挑剔的。這時(shí)用戶也感到自己理虧，氣又消了一大半。接著又說：“那片有問題的地板我不是讓你與用戶溝通嗎？盡可能不使用，你們怎么沒有與用戶說清楚呢（實(shí)際上安裝地板時(shí)用戶不在，沒有辦法進(jìn)行溝通）”，這都是我們的管理不到位。經(jīng)過多次“檢討”和“自我批評(píng)”，用戶幾乎完全平靜下來?？吹接脩粢呀?jīng)消了氣，趙經(jīng)理又接著講：“我們是在做品牌，不可能以次充好，顧客是我們的上帝”。同時(shí)又拿出了進(jìn)貨單給用戶看，并詳細(xì)計(jì)算了一下面積（此時(shí)用戶已經(jīng)感到確實(shí)是自己量錯(cuò)了面積），向用戶保證使用的地板都沒有問題，接著又說：“如果不信你可以把地板起下來，如果發(fā)現(xiàn)有一塊這樣的（存在問題的地板）地板，我們可以一賠二，如果沒有問題，發(fā)生的一切費(fèi)用應(yīng)該自己承擔(dān)?！贝藭r(shí)用戶對(duì)經(jīng)銷商已經(jīng)確信無疑，說到這里，天色已晚，趙經(jīng)理又邀請(qǐng)用戶一起吃晚飯。通過這樣的溝通與交流，用戶與經(jīng)銷商成為了好朋友，沒有過幾天，又帶來了幾個(gè)新客戶。這就是服務(wù)和溝通技巧起到的作用。
我們以往處理的類似投訴中，由于經(jīng)銷商不及時(shí)與用戶溝通，使矛盾進(jìn)一步激化。有的經(jīng)銷商面對(duì)這樣類似的問題，總是說：“我們少收你的錢行吧”，這種表達(dá)方法總是感到欠用戶的人情，用戶還有受騙上當(dāng)?shù)母杏X，所以，經(jīng)銷商付出的售后服務(wù)代價(jià)也比較大。趙經(jīng)理采取的方法是將有“問題”的地板“送給用戶”，送給用戶幾片地板，經(jīng)銷商承擔(dān)的費(fèi)用并不高，又不影響用戶的正常使用，用戶顯然更容易接受。
案例提示：
1、遇到消費(fèi)者的投訴不要回避矛盾，要善于溝通，講究技巧。
2、在用戶特別激動(dòng)的情況下要進(jìn)行冷處理，要讓用戶把話說完，不要直接打斷用戶，本案中趙經(jīng)理沒有直接說出用戶自己量尺不準(zhǔn)產(chǎn)生的過錯(cuò)，而是通過“批評(píng)”自己的員工管理不到位，多次向用戶“道歉”的過程中，非常巧妙地告知了地板進(jìn)貨面積不足是用戶自己的原因，用戶又感到了經(jīng)銷商的誠意，這樣的方法對(duì)我們處理售后很有幫助。
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