定制家具引發(fā)消費(fèi)糾紛成投訴新熱點(diǎn)
隨著人們對(duì)生活品質(zhì)要求的提高，差異化和個(gè)性化的需求不斷增多，因此能夠因地制宜、量身打造的定制家具日益受到消費(fèi)者的青睞。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有高達(dá)85%的業(yè)主希望購買定制家具，有54%的業(yè)主家里已經(jīng)選購了定制家具，這些業(yè)主中約有一半買了小戶型房屋。
正所謂"成也蕭何，敗也蕭何"，定制家具的成功源于定制，而其產(chǎn)生問題的根源也在于定制。據(jù)記者了解，由于定制家具行業(yè)發(fā)展不夠成熟，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未完善，所以因定制家具而引發(fā)的消費(fèi)糾紛已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴的新熱點(diǎn)。
尚品宅配定制家具惹消費(fèi)者不滿
2012年8月27日，北京消費(fèi)者胡先生通過新浪微博平臺(tái)以HuWil的名字發(fā)布了一條微博，表達(dá)了自己對(duì)所定制家具生產(chǎn)企業(yè)的憤怒："鄙人這輩子再訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無限趨近于零，周圍人訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。"胡先生投訴的這家企業(yè)是在定制家具領(lǐng)域頗有知名度的尚品宅配。
胡先生告訴記者，尚品宅配先是因設(shè)計(jì)出錯(cuò)而導(dǎo)致送貨延遲，后又因裝配差錯(cuò)引發(fā)售后服務(wù)拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕的體驗(yàn)令他對(duì)尚品宅配徹底失望。
據(jù)記者了解，2012年6月9日，胡先生花了約1.5萬元在尚品宅配為其房屋的主臥室與書房各定制了一套家具，包括衣柜、書柜、書桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在合同生效后的45天內(nèi)送貨。
然而讓胡先生沒想到的是，他滿心期待的家具卻遲遲未見蹤影。胡先生表示，尚品宅配工作人員測量出錯(cuò)和業(yè)務(wù)不熟練是直接導(dǎo)致其訂購的家具送貨延遲的原因。直到8月7日，胡先生才收到定制的家具，此時(shí)距尚品宅配承諾的45天送貨時(shí)間延遲了將近半個(gè)月。
胡先生不滿地說："尚品宅配派給我的設(shè)計(jì)師是一位剛畢業(yè)不久的90后年輕人，他測量書柜時(shí)忽略了空調(diào)插座面板的位置，丈量門高時(shí)也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。"在新浪微博上，胡先生如此形容他的設(shè)計(jì)師："除了會(huì)從素材庫拖圖片外，他對(duì)用料合理性的理解非常不專業(yè)，計(jì)算成本更是一頭霧水，而這些問題都是有定制需求的客戶最為關(guān)注的。"
對(duì)于定制家具而言，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是設(shè)計(jì)與安裝。胡先生訂購的家具在設(shè)計(jì)階段就波折不斷，沒想到，家具在安裝時(shí)也出現(xiàn)了問題。胡先生說："8月8日，好不容易盼來了定制家具安裝的日子。那天，尚品宅配共派了4名員工，其中僅有一名是真正做事的，另外兩名員工的專業(yè)水平相當(dāng)?shù)?，還有一名是員工的家屬。這些工作人員看著圖紙安裝都能把柜子裝反。而且在安裝過程中，部分員工隔段時(shí)間就要出去抽煙。"可以想象，這樣的工作態(tài)度自然難以保障安裝質(zhì)量。另據(jù)胡先生反映："由那些員工安裝后的家具，凡是該密閉的部位基本上都有縫隙;凡是靠墻的部位基本上都靠不上;門框和擋板也都是松動(dòng)的，家具板材上甚至還留下了打反了孔的窟窿。"
為了解決這些問題，胡先生與尚品宅配的售后人員展開了一場拉鋸戰(zhàn)。在家具安裝完成的第二天，尚品宅配方面進(jìn)行電話回訪時(shí)，胡先生向其投訴了上述問題，對(duì)方客服人員記錄問題后表示："會(huì)盡快評(píng)估并告知處理方案。"然而此后就再無音訊了。
面對(duì)著這些問題家具，胡先生除了焦急等待外，也只能通過發(fā)微博、撥打尚品宅配客服電話等方式進(jìn)行多次投訴，而每次撥打尚品宅配的客服電話，其客服人員都會(huì)先詢問情況，然后表示會(huì)及時(shí)處理，但卻并無實(shí)際行動(dòng)。后來，這些客服人員甚至還要求胡先生刪除他所發(fā)布的微博內(nèi)容。
定制家具只修不退成業(yè)內(nèi)潛規(guī)則
據(jù)記者了解，除了家具質(zhì)量及售后服務(wù)常不盡如人意外，定制家具只維修不退的行業(yè)潛規(guī)則也令消費(fèi)者十分不滿。
一位名為"951668531zxl"的網(wǎng)友在某裝修論壇上發(fā)帖說，自己在某賣場品牌家具店定制了衣柜、櫥柜、書桌等7件家具。然而，送來的定制家具卻存在種種問題：床頭柜與墻面不能貼合;衣柜板子出現(xiàn)爆邊、開裂、劃傷等情況;櫥柜有兩扇門與所訂購的樣品不相符等。該網(wǎng)友與廠家進(jìn)行交涉，要求退貨。但廠家卻稱，當(dāng)初簽合同時(shí)已經(jīng)明確表示"定制的家具不退不換"，只能對(duì)其進(jìn)行維修。無奈下，該網(wǎng)友只能吃個(gè)啞巴虧。
在走訪時(shí)記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者對(duì)定制家具的售后服務(wù)表示擔(dān)憂，還有消費(fèi)者認(rèn)為，先交錢后送貨不公平，而且家具有問題不能退貨的規(guī)定也違反了公平交易的原則。
"定制家具一旦被退回來就等于是廢品。"一位不愿透露姓名的家具企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴記者，因?yàn)槎ㄖ萍揖呤歉鶕?jù)消費(fèi)者的特殊需求而量身定做的，針對(duì)性較強(qiáng)，無法再賣給其他人，所以多數(shù)廠家都不愿為定制家具退換貨。
就定制家具的退換問題，記者對(duì)北京市的幾家大型家具賣場進(jìn)行了咨詢。居然之家的客服人員表示，如果定制產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，如環(huán)保指標(biāo)不合格、與合同約定的材料不一致等，可以退換。但是，由于定制產(chǎn)品不能再次銷售，所以他們一般主張通過維修來解決問題。集美家居的客服人員則表示，定制的家具在售出后90天內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題的，可退換，但出現(xiàn)一般質(zhì)量問題時(shí)，以維修為主。
對(duì)于退換貨問題，索菲亞衣柜、飛美家具等定制家具生產(chǎn)企業(yè)均表示，如果消費(fèi)者認(rèn)為定制家具有害物質(zhì)超標(biāo)，那么必須出示由國家認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)做出的檢測報(bào)告，商家才會(huì)承擔(dān)退換貨的責(zé)任。
購買定制家具勿盲目
對(duì)于購買定制家具，北京家具協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長于秀蘇提醒消費(fèi)者，目前定制家具行業(yè)還沒有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在用材、環(huán)保、價(jià)格等方面還是以廠家與消費(fèi)者的約定為主。特別是在接受定制家具服務(wù)時(shí)，經(jīng)營者一般要求消費(fèi)者先付全款或按一定比例支付訂金，然后他們才開始動(dòng)手制作家具。在這個(gè)過程中，如果雙方事先沒有對(duì)家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)約定，那么一旦出現(xiàn)爭議，消費(fèi)者的權(quán)益往往無法得到保障。因此，消費(fèi)者在購買定制家具時(shí)切勿盲目，要仔細(xì)詢問并審看合同約定，以避免與廠家發(fā)生不必要的糾紛。
另據(jù)記者了解，還有很多消費(fèi)者抱怨，將定制的家具安裝好后，感覺與家中的裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)。對(duì)此，家裝設(shè)計(jì)師李晶建議，消費(fèi)者最好能在裝修房子前確定好定制家具的樣式和顏色，這樣才能讓定制家具與裝修風(fēng)格融為一體。
此外，對(duì)價(jià)格便宜的定制家具也要格外小心，其表面也許沒什么毛病，但使用一段時(shí)間后，便會(huì)讓人悟出"一分錢一分貨"的道理。因此，消費(fèi)者在選擇定制家具時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要貨比三家，避免圖便宜買回劣質(zhì)產(chǎn)品。
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