以客戶為中心；以服務(wù)為基石——訪天華木業(yè)集團(tuán)營銷中心售后物流部經(jīng)理甘立海
天華木業(yè)集團(tuán)營銷中心售后物流部經(jīng)理甘立海
對于企業(yè)來說，有時(shí)候，只是一個(gè)細(xì)微之處的付出，卻能贏得一個(gè)大市場，正是因?yàn)檫@些細(xì)微之處才最真實(shí)地折射出企業(yè)的經(jīng)營理念。沒有轟轟烈烈的造勢，沒有嘩眾取寵的噱頭，“服務(wù)最終目標(biāo)就是讓顧客滿意和忠誠”。
7月的一個(gè)午后，本刊編輯有幸采訪到天華木業(yè)集團(tuán)營銷中心售后物流經(jīng)理——甘立海。從甘經(jīng)理的描述中，讓我了解到他在售后服務(wù)方面所推崇的“高效、透明、關(guān)愛”的宗旨，并為此都付出了哪些努力……
談到售后物流服務(wù)，甘經(jīng)理侃侃而談，企業(yè)的售后物流是企業(yè)的一種品牌競爭力，展志天華在加快品牌建設(shè)步伐的同時(shí)，著力通過售后服務(wù)來延伸品牌價(jià)值，提升集團(tuán)品牌在中國整體家居市場競爭力，企業(yè)僅有**的產(chǎn)品還不夠，還必須要有**的服務(wù)。我們就是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提升展志天華品牌形象從而贏得市場。甘經(jīng)理說：“我們在全國各地的經(jīng)銷商現(xiàn)在近千家，并且還在不斷的增加。接下來，展志天華的售后物流渠道將進(jìn)一步擴(kuò)大，也將更加專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化，更充分考慮加盟商和消費(fèi)者的實(shí)際利益?！?
當(dāng)我問到2011全年，展志天華產(chǎn)品為什么成為東北建材行業(yè)唯一沒有被投訴的品牌時(shí)，甘經(jīng)理淡定的說：“服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，世界上任何企業(yè)都不敢保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)出現(xiàn)問題，因此發(fā)生客戶抱怨或投訴也就不可避免。出現(xiàn)客戶投訴并不可怕，關(guān)鍵我們應(yīng)如何對待客戶投訴。我認(rèn)為對待客戶投訴應(yīng)采取三點(diǎn)：1、真誠面對客戶。2、及時(shí)處理客戶的問題。3、要與客戶感同身受，懂得換位思考。處理客戶的問題時(shí)，如果我們產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量出了問題，我們會(huì)及時(shí)道歉并改正，把我們的服務(wù)質(zhì)量提升到**把客戶的損失降到最小，如果是客戶行為（如：維護(hù)、操作不當(dāng)）引起的，我們會(huì)耐心委婉地跟客戶解釋清楚，盡力幫助客戶調(diào)整修復(fù)。以誠待人，以心換心在處理客戶問題時(shí)的服務(wù)態(tài)度是最重要的，為的就是讓客戶疑慮而來，滿意而歸。
采訪中，甘經(jīng)理對我說，售后服務(wù)是展志天華品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，在當(dāng)今市場競爭的持續(xù)化和購買者不斷成熟的時(shí)期，良好的售后服務(wù)是市場競爭取勝的保證。展志天華不但會(huì)做好找上門來的"售后服務(wù)"，而且會(huì)主動(dòng)出擊，做好后續(xù)持久的跟蹤服務(wù)，真誠地為消費(fèi)者提供全方位高質(zhì)量服務(wù)，用服務(wù)來溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以此提高展志天華在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)、地位，促進(jìn)企業(yè)自身的健康發(fā)展。甘經(jīng)理還強(qiáng)調(diào)：產(chǎn)品和技術(shù)都是很容易被同行模仿的東西，只有品牌服務(wù)才不易被模仿。只要服務(wù)體系建立起來了，用戶對展志天華的價(jià)值認(rèn)同才會(huì)處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，我們就是要通過**的服務(wù)去影響用戶，使他們成為展志天華產(chǎn)品的終身消費(fèi)者，就是要通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來提升品牌形象，維護(hù)品牌聲譽(yù)，讓企業(yè)品牌不斷增值。
“以客戶為中心、以服務(wù)為基石”是展志天華品牌服務(wù)戰(zhàn)略的基本策略，在未來的市場競爭中，競爭不局限于產(chǎn)品的競爭，還有產(chǎn)品售后的服務(wù)競爭，競爭實(shí)力增強(qiáng)了企業(yè)才有后勁，才能得到更持久發(fā)展。甘經(jīng)理在訪談過程中一直對服務(wù)了8年的展志天華品牌引以為豪，他表示將一如既往的以誠信、務(wù)實(shí)的服務(wù)理念，為每一位尊貴的顧客提供**質(zhì)、最完善的服務(wù)，讓展志天華在眾多家居品牌中更加閃耀！
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