地板企業(yè)集中精力實現(xiàn)服務(wù)過程的產(chǎn)品化

    在地板行業(yè)流傳著這樣一句話，“三分質(zhì)量、七分安裝”，足見安裝服務(wù)在地板產(chǎn)品價值呈現(xiàn)的過程中起到了非常大的作用。盡管多數(shù)地板企業(yè)都知道安裝服務(wù)的重要性，但它們不太愿意在提升安裝服務(wù)能力上投入更大的資源，其安裝服務(wù)隊伍多為“散兵游勇”，甚至有的還沒有專業(yè)的安裝服務(wù)隊伍。

　　服務(wù)產(chǎn)品的類別

　　地板企業(yè)為消費者提供的服務(wù)并不是一成不變的，而是要根據(jù)不同消費者的不同需求提供有針對性的服務(wù)。這些服務(wù)可以分為以下三種：

　　**，基礎(chǔ)服務(wù)。包括免費地坪檢測、免費地板面積計算等，基礎(chǔ)服務(wù)是地板企業(yè)無條件、必須為消費者提供的免費服務(wù)，這些服務(wù)不能為企業(yè)帶來任何利潤，反而需要企業(yè)進行一部分投入。

　　第二，常規(guī)服務(wù)。地板企業(yè)提供的有條件免費以及部分不贏利服務(wù)項目，此類項目不會為企業(yè)帶來更多的利潤，例如有選擇性的免費送貨(根據(jù)路途遠近)、免費安裝服務(wù)等。

　　第三，增值服務(wù)。根據(jù)企業(yè)為消費者提供的服務(wù)內(nèi)容，針對一些特殊顧客的需求而收取的服務(wù)費用，此類項目可以實現(xiàn)地板企業(yè)的贏利，像創(chuàng)意地板鋪裝服務(wù)、二次裝修的地板拆裝服務(wù)等。

　　建立有競爭力的服務(wù)品牌

　　構(gòu)建服務(wù)品牌需要企業(yè)重組贏利模式，并有效突破服務(wù)的瓶頸和難點。地板企業(yè)建立服務(wù)品牌的難點主要有：一是客戶需求和產(chǎn)品的多樣化，使企業(yè)很難構(gòu)建一個系統(tǒng)的服務(wù)標準;二是企業(yè)很難制定具體的服務(wù)評價體系，導(dǎo)致對服務(wù)評價存在人為因素;三是在傳遞服務(wù)的過程中，無法有效實現(xiàn)服務(wù)的價值，將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的贏利。尤其是第三點，讓地板企業(yè)感到又恨又愛。

　　針對以上難點，地板企業(yè)建立服務(wù)品牌的關(guān)鍵就集中體現(xiàn)在如下幾個方面：

　　**，明確地板企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)地板行業(yè)特性和產(chǎn)品特性，企業(yè)能夠為消費者提供的服務(wù)主要有地坪檢測、裝修建議、色彩組合和搭配、裝修風(fēng)格建議、木質(zhì)介紹、產(chǎn)品送貨、地面面積計算、地板安裝服務(wù)、地板使用指導(dǎo)、地板維修、創(chuàng)意地板鋪裝等。

　　第二，構(gòu)建以服務(wù)為核心的組織系統(tǒng)，用流程代替人為因素。服務(wù)是一個持續(xù)的工作，并不是某些人的隨意行為，所以需要企業(yè)用組織體系代替隨意性的管理。地板行業(yè)中曾經(jīng)有這樣一句話：“旺季做銷售、淡季做服務(wù)”，很明顯，這就人為的將銷售和服務(wù)割裂開來了。其實無論淡季還是旺季，地板企業(yè)都應(yīng)該有條不紊的開展好服務(wù)工作。當(dāng)然，只有組織沒有流程仍然無法讓一個企業(yè)有效運作，那么構(gòu)建一個高效和以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)流程，就成為地板企業(yè)提升服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)，因為流程不僅可以提高企業(yè)的工作效率，更重要的是體現(xiàn)出了企業(yè)管理的規(guī)范性和專業(yè)化。

　　第三，制定具體可實施的服務(wù)標準。服務(wù)標準的制定對于規(guī)范和約束服務(wù)人員的行為尤為重要，所以實現(xiàn)標準化管理一直是很多地板企業(yè)努力追求的方向，而標準化的管理要求企業(yè)必須制定切實可行的具體標準，比如地坪檢測標準、安裝服務(wù)的技術(shù)標準、創(chuàng)意鋪裝標準等。

　　第四，通過制度約束和考核機制，提升服務(wù)執(zhí)行力。當(dāng)組織、制度、流程和標準都建立之后，如何提升服務(wù)人員的執(zhí)行力，就成了地板企業(yè)需要重點思考的問題。通常，地板企業(yè)的很多服務(wù)工作都由安裝工人來完成，并且這部分工作還需要在客戶家里完成，受場所和人員限制，企業(yè)很難做到完全的監(jiān)控，這就導(dǎo)致地板行業(yè)出現(xiàn)了一個怪圈——門店銷售人員費了九牛二虎之力才搞定一位顧客，而安裝工人不費摧毀之力就把銷售人員建立的良好品牌形象毀于一旦。地板企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的狀況由此可見一斑。

　　實現(xiàn)服務(wù)過程的產(chǎn)品化

　　所謂服務(wù)過程產(chǎn)品化，就是將企業(yè)提供的服務(wù)通過統(tǒng)一的服務(wù)標準、可衡量的服務(wù)質(zhì)量和體系以服務(wù)過程的定價機制體現(xiàn)出來，最終形成具有特定屬性的服務(wù)產(chǎn)品。

　　通常來講，對服務(wù)進行分解并有針對性地定制產(chǎn)品生產(chǎn)的過程，地板企業(yè)就可以將服務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的產(chǎn)品。從用戶角度來說，服務(wù)產(chǎn)品化讓消費者能夠以產(chǎn)品組合的形式定制標準化的服務(wù)，進而獲得清晰的定價標準、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)考核標準，而不是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務(wù)；對于企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量會更高，服務(wù)效率也會更快，更加契合業(yè)務(wù)需求?？梢?，服務(wù)產(chǎn)品化對供需雙方都極為有利。

　　長遠來看，地板企業(yè)除了要面對行業(yè)內(nèi)部的競爭，還必須面對其他鋪地材料的巨大挑戰(zhàn)。要想在這個激烈的市場中尋求發(fā)展，地板企業(yè)就必須重視服務(wù)，同時努力將服務(wù)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，用自己的服務(wù)品牌打造企業(yè)核心競爭力。只有這樣，地板企業(yè)才能走上可持續(xù)發(fā)展的道路。

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