顧家家居“雙十一”推出“180天無(wú)理由退換貨”服務(wù)

一年一度的“雙十一”即將來(lái)臨，中國(guó)家居領(lǐng)軍品牌顧家家居又在行業(yè)推出了一條開(kāi)創(chuàng)性的服務(wù)條款：“雙十一”期間，購(gòu)買(mǎi)顧家家居產(chǎn)品(全屋定制產(chǎn)品除外)，180天內(nèi)可免費(fèi)退換貨。此舉一出，立即贏得了消費(fèi)者的振臂歡呼，拉開(kāi)了家居行業(yè)服務(wù)升級(jí)的新序曲。

行業(yè)售后痛點(diǎn)繁多

長(zhǎng)期以來(lái)，作為一個(gè)大市場(chǎng)、小行業(yè)、品牌集中度不高、服務(wù)鏈條又較長(zhǎng)的行業(yè)，家居、家裝領(lǐng)域投訴率一直居高不下，并主要積聚于售后環(huán)節(jié)。完整的售后服務(wù)，是一個(gè)行業(yè)商業(yè)文明成熟的表現(xiàn)，在IT、電子產(chǎn)品、3C及快消品等成熟商業(yè)領(lǐng)域，售后物流、退換貨等服務(wù)都已經(jīng)很完善，產(chǎn)品幾乎都列入了國(guó)家強(qiáng)制“三包”期限。以家電行業(yè)的海爾為例，無(wú)理由退換等僅是基礎(chǔ)服務(wù)，其提倡的“全程管家式”一站通檢，為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對(duì)用戶家中其他海爾家電的使用情況進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)用戶提出的需求、一票到底地跟蹤解決，直到用戶滿意為止。但這些成熟的售后體系，在家居行業(yè)還沒(méi)建立起來(lái)。目前，家居產(chǎn)品依然在“三包”名錄之外，大多售后條款僅由經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行約定，尤其是安裝、物流成本較高的大宗家居產(chǎn)品，商家們并不明確產(chǎn)品的“退換貨”服務(wù)，這也造成了家居消費(fèi)中諸多“貓膩”，痛點(diǎn)多、亂象多，特別容易產(chǎn)生售后糾紛。

近年來(lái)，在天貓等電商平臺(tái)上，家居產(chǎn)品也遵循大部分平臺(tái)通用的“7天無(wú)理由退換”服務(wù)承諾，但是對(duì)于作為大宗商品，家具等產(chǎn)品的物流加上安裝的時(shí)間都差不多要7天了，消費(fèi)者想真正使用、體驗(yàn)，時(shí)間明顯不夠充足。等到覺(jué)得不合適或出現(xiàn)問(wèn)題想退換時(shí)，往往已經(jīng)過(guò)了期限，由此誘發(fā)售后問(wèn)題屢見(jiàn)報(bào)端。尤其在容易沖動(dòng)“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”的雙十一期間，問(wèn)題更為突出。

服務(wù)升級(jí)恰逢其時(shí)

顧家家居相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，正是基于上述行業(yè)痛點(diǎn)，顧家家居才在深入調(diào)研消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，決定在“雙十一”期間首開(kāi)行業(yè)先河，大膽推出“180天無(wú)理由退換貨”的服務(wù)承諾。“180天無(wú)理由退換貨”規(guī)定，顧客在“雙十一”期間購(gòu)買(mǎi)除全屋定制產(chǎn)品之外的任何顧家產(chǎn)品，在收到貨物180天內(nèi)，享受無(wú)理由換貨或者退貨，不同價(jià)格的換貨按照差價(jià)多少退補(bǔ)。“無(wú)理由退換貨”由顧家家居呼叫中心統(tǒng)一受理，用戶僅需提供零售訂單復(fù)印件或照片即可，流程十分便捷、簡(jiǎn)單。從服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，顧家家居的“180天無(wú)理由退換貨”已經(jīng)徹底打破了家居行業(yè)目前的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，與成熟度較高的行業(yè)直接對(duì)標(biāo)。

縱觀IT、電子產(chǎn)品、3C等行業(yè)的商業(yè)發(fā)展史，只有行業(yè)發(fā)展到一定程度、品牌成長(zhǎng)到一定程度，才會(huì)出現(xiàn)成熟的售后服務(wù)體系。這個(gè)進(jìn)程往往由一批開(kāi)始注重消費(fèi)者價(jià)值和客戶體驗(yàn)、具有強(qiáng)大服務(wù)實(shí)力的大品牌來(lái)帶動(dòng)，比如上文提到海爾等。從這個(gè)角度來(lái)看，顧家家居“180天無(wú)理由退換貨”的推出也見(jiàn)證著家居行業(yè)的進(jìn)步。當(dāng)下的家居行業(yè)，正處于品牌日益集中、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則和秩序逐步清晰的發(fā)展上升期，市場(chǎng)已經(jīng)具有消費(fèi)者品牌概念，已經(jīng)到了服務(wù)升級(jí)的預(yù)備階段。而作為軟體家居A股上市企業(yè)的顧家家居，本身也建立了完善的服務(wù)系統(tǒng)，具備帶動(dòng)行業(yè)升級(jí)的服務(wù)實(shí)力，推出“180天無(wú)理由退換貨”，也是其進(jìn)一步打造消費(fèi)者品牌的必經(jīng)路徑，可謂是恰逢其時(shí)?！?80天無(wú)理由退換貨”的推出，對(duì)于自身品牌成長(zhǎng)、行業(yè)升級(jí)、市場(chǎng)需求的進(jìn)一步滿足，都具有引領(lǐng)意義。

能否落地面臨考驗(yàn)

雖然“180天無(wú)理由退換貨”的推出順應(yīng)了行業(yè)和市場(chǎng)的趨勢(shì)，但是在“前無(wú)古人”——沒(méi)有任何參照標(biāo)準(zhǔn)和成功案例的大背景下，顧家家居作為“**個(gè)吃螃蟹”者，要推進(jìn)新服務(wù)，必然將面臨許多未知的風(fēng)險(xiǎn)和考驗(yàn)。

首先，“180天無(wú)理由退換貨”意味著長(zhǎng)達(dá)半年的超長(zhǎng)售后，需要投入大量的人員、財(cái)力、物力作為售后成本，這是一筆不容小覷的投入，同時(shí)也會(huì)給售后團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多任務(wù)，這些都是內(nèi)部挑戰(zhàn)。此外，180天可能出現(xiàn)外部風(fēng)險(xiǎn)更多。做出承諾意味著賦予權(quán)力，也意味著給予武器。雖然“180天無(wú)理由退換貨”的提出，見(jiàn)證著顧家家居對(duì)于自身產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平的自信，但市場(chǎng)上有各種各樣的消費(fèi)者，并不能保證每一個(gè)消費(fèi)者都具有契約精神，不排除會(huì)有消費(fèi)者以“無(wú)理由退換”為武器，提出一些刁鉆的服務(wù)難題，屆時(shí)顧家家居將如何應(yīng)對(duì)?“180天無(wú)理由退換貨”到底是能實(shí)實(shí)在在落地，還是只能作為一個(gè)噱頭?這些都需要時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)。

毋庸置疑的是，顧家家居“180天無(wú)理由退換貨”的提出，已經(jīng)率先拉開(kāi)了家居行業(yè)服務(wù)升級(jí)的序幕，其勇氣和擔(dān)當(dāng)已足以值得點(diǎn)贊。在期待著顧家交出完美的答卷的同時(shí)，我們也不妨大膽預(yù)測(cè)，如果“180天無(wú)理由退換貨”能完美落地，顧家家居未來(lái)是否也會(huì)率先帶領(lǐng)家居行業(yè)邁入“三包”行列?又會(huì)有哪些企業(yè)能與顧家家居一起，成為**矩陣的引領(lǐng)者?我們拭目以待!

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