2018年家具類商品投訴14,276件，占22.90%

家具類投訴較為突出，網(wǎng)購(gòu)家具糾紛成為維權(quán)難點(diǎn)。

2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買家具的消費(fèi)爭(zhēng)議成為解決難點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖方便了消費(fèi)者購(gòu)買家具，但異地購(gòu)買家具維權(quán)困難。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期收到多起消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)購(gòu)實(shí)木家具的投訴：有的網(wǎng)購(gòu)家具涉及跨地域問題，受南北方濕度差異影響，家具廠家對(duì)實(shí)木家具平衡濕度等方面標(biāo)準(zhǔn)把握不好，導(dǎo)致家具在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重開裂、變形；有的收到實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)問題時(shí)，由于鑒定難等原因，消費(fèi)者的退換貨訴求難以保障；即使消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨，因家具屬大件物品，消費(fèi)者要承擔(dān)高額的物流及搬運(yùn)費(fèi)用。

家具投訴反映的其他問題還包括，一是產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時(shí)間等與合同約定不符。如商家在制作家具過程中對(duì)原材料進(jìn)行掉包、顏色不匹配、尺寸存在誤差、商家制作周期過長(zhǎng)未能按合同約定時(shí)間交付等。二是計(jì)價(jià)方式存在“貓膩”。銷售人員報(bào)價(jià)時(shí)往往只告訴消費(fèi)者每平方米使用材料的價(jià)格，而定制家具所使用的金屬扣件、軌道、合葉等配件則需另行收費(fèi)；或者商家先以低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者購(gòu)買，之后再向其推薦套餐外產(chǎn)品或高價(jià)配件來(lái)賺取利潤(rùn)等。三是安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞。一些商家為壓縮運(yùn)營(yíng)成本，將物流配送和安裝業(yè)務(wù)外包給第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏專業(yè)性，安裝時(shí)造成家具、地板磕碰、損壞等。四是售后退貨難，定制家具在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)往往只修不退。此外商家一般會(huì)要求消費(fèi)者在家具定制完成前預(yù)先支付全款或大部分款項(xiàng)，部分商家在錢到手后便消極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者訴求，要求退貨退款更是困難。

例如，2018年8月，消費(fèi)者喬女士向內(nèi)蒙古自治區(qū)烏海市海勃灣區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)鳳凰嶺分會(huì)投訴稱，她于2018年6月，在烏海市某家居廣場(chǎng)訂購(gòu)了一套35,000元的家具，送達(dá)后發(fā)現(xiàn)和訂購(gòu)的商品有色差，并且尺寸也與定購(gòu)商品不符，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者更換未果，遂投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)查，消協(xié)工作人員認(rèn)為定制商品未按約定制作，屬于經(jīng)營(yíng)者違約，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照合同約定向消費(fèi)者提供商品。最終經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者補(bǔ)償2,000元。

又如，浙江省麗水市青田縣消費(fèi)者林女士在某櫥柜店訂制一組私人衣柜，并支付定金2萬(wàn)元。20多天后，定制家具仍處于測(cè)量畫稿階段，在林女士多次催促下，商家才給出了簡(jiǎn)單的衣柜結(jié)構(gòu)圖，衣柜的方案色彩圖則一直不能提供。林女士欲取消訂單并退還定金，但遭到商家拒絕，并要求林女士支付尺寸測(cè)量費(fèi)、設(shè)計(jì)費(fèi)，雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者向青田縣消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)投訴。由于雙方未簽訂書面合同，對(duì)于定制時(shí)間沒有明確約定，工作人員只能依據(jù)雙方口述及微信聊天記錄進(jìn)行調(diào)查，調(diào)解一度陷入僵局。后消保委工作人員站在雙方當(dāng)事人的角度分別進(jìn)行說(shuō)理明法，最終商家退還全部定金，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

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