《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》解讀家居消費新需求

4月9日，《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》正式發(fā)布，引發(fā)行業(yè)廣泛關(guān)注與深度討論。據(jù)悉，該報告由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、萬師傅平臺聯(lián)合德邦快遞、慕思、林氏木業(yè)、源氏木語、愛果樂、奧普、優(yōu)梵藝術(shù)、A家家居、悍高、希箭、亞太天能、玥瑪安防等品牌共同發(fā)布。報告基于行業(yè)變革的大背景，全面剖析消費者需求變化，為家居企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略布局、推進轉(zhuǎn)型升級提供可靠參考。

服務(wù)需求激增 市場潛能釋放

在消費升級的大背景下，國民家居消費由產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)變。艾媒公布的一組數(shù)據(jù)中顯示，物流、售后等配套服務(wù)相關(guān)因素成為影響消費者購買家居用品的主要關(guān)注點。“售后服務(wù)是否規(guī)范”“物流配送是否快捷”分別占34%、27.6%。

家居產(chǎn)品高頻、剛需的特征導(dǎo)致家居行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴大。2021年建材家居賣場累計銷售額同比上漲54.43%，比2019年上漲17.07%，超過疫情前水平。這展現(xiàn)出全國建材家居市場行業(yè)發(fā)展的疫情適應(yīng)性及強大韌性。與此同時，伴隨著國民居住觀念升級，存量房產(chǎn)再裝修的巨大市場空間正逐步被挖掘出來。

基于上游市場的持續(xù)擴大、國民需求激增，家居服務(wù)市場潛能得到釋放。萬師傅X德邦快遞《2021家居服務(wù)行業(yè)分析報告》預(yù)測，2022年家居服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達到2.56萬億。

服務(wù)場景增加 差異服務(wù)制勝

國家統(tǒng)計局指出，2021年居民消費恩格爾系數(shù)下降，服務(wù)性消費比重回升。數(shù)據(jù)顯示，2021年全國居民恩格爾系數(shù)已經(jīng)降到29.8%，我國正式邁入富足型消費。到2035年，中國人均可支配收入預(yù)計將再翻一番。

其次，在疫情的影響下，人們更加關(guān)注自身居住環(huán)境的改善，對家居空間的綠色環(huán)保、居住體驗、使用功能、視覺美感等提出了更高要求。報告顯示，近5%個人家庭用戶在享受商家提供的送貨上門并安裝服務(wù)后，當(dāng)即通過萬師傅家庭版下單其他家居服務(wù)，比如家電清洗維修、家庭保潔、除螨等。

這意味著，伴隨著居住與消費觀念的改變，基礎(chǔ)售后服務(wù)已經(jīng)難以滿足消費者日益豐富的服務(wù)需求。家居品牌自營團隊難以提供一應(yīng)俱全的家居服務(wù)，而專業(yè)家居服務(wù)平臺服務(wù)資源豐富，能夠根據(jù)消費者需求提供差異化服務(wù)，滿足多元訴求。因此，選擇第三方家居服務(wù)平臺完善服務(wù)體系，成為家居企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主流趨勢。

追求精神體驗 加速消費升級

一直以來，家居行業(yè)的售后飽受詬病，服務(wù)差、無保障、收費高是老生常談的話題。中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者對服務(wù)的要求已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗的要求越來越高。

針對這一現(xiàn)象，萬師傅平臺發(fā)布2021年消費者滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，與往年相比，消費者整體滿意度上升，同時對家居服務(wù)提出更高要求。大多數(shù)消費者不僅要求師傅能夠解決問題，更期望師傅在服務(wù)過程中態(tài)度良好、效率高。

報告顯示，2021年受訪消費者的關(guān)注因素圍繞著服務(wù)、價格、態(tài)度、品牌、專業(yè)等維度發(fā)散。性價比仍是消費者選擇家居服務(wù)的主要判斷因素，但影響力隨著觀念變化而減弱。新一代消費主力對家居服務(wù)的訴求主要聚焦在品質(zhì)與體驗。這要求服務(wù)者同時具備專業(yè)技能與服務(wù)意識，從消費者體驗出發(fā)換位思考，提供貼合用戶需求的品質(zhì)服務(wù)。

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