一季度河北12315系統(tǒng)顯示：家具申訴有所下降

    2013年一季度，河北省12315系統(tǒng)緊緊圍繞節(jié)日消費(fèi)市場和“國際消費(fèi)者權(quán)益日”活動主題安排部署重點(diǎn)工作，通過專項(xiàng)執(zhí)法檢查，以及豐富多彩、內(nèi)容新穎的“3·15”紀(jì)念和宣傳活動，維護(hù)節(jié)日消費(fèi)市場的和諧穩(wěn)定，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)信心，激發(fā)廣大群眾的維權(quán)熱情，取得了良好的社會效果。一季度，全省12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者訴求59952件。其中：申訴17011件，占總量的28.4%，辦結(jié)15557件，辦結(jié)率91.5%；舉報(bào)8288件，占總量的13.8%，辦結(jié)7694件，辦結(jié)率92.8%；咨詢34593件，占總量的57.7%；建議60件，占總量的0.1%。

　　通過對系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析，全省12315系統(tǒng)受理情況呈現(xiàn)四個特征：

　　家用電器申訴量同比小幅上升，家用小電器、電炊具申訴呈上升趨勢

　　一季度，全省12315系統(tǒng)共受理家用電器類申訴2091件，與去年同比增長9.4%，其中家用小電器319件、電炊具299件，分別占家用電器申訴量的15.3%、14.3%。從申訴情況分析，消費(fèi)者針對家用電器的申訴呈現(xiàn)出向小型家電集中的趨勢，涉及商品主要有電飯鍋、電磁爐、電水壺、飲水機(jī)、電壓力鍋等，問題多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、維修等方面。消費(fèi)者對小型家電申訴增多的情況，從側(cè)面反映出人們對家用電器的應(yīng)用已涉及到生活的方方面面，同時也說明小型家電的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

　　通訊產(chǎn)品仍是申訴熱點(diǎn)，移動電話和手機(jī)電池問題多發(fā)

　　一季度，全省12315系統(tǒng)共受理通訊產(chǎn)品類申訴1802件，與去年同比增長15.9%，其中移動電話1520件、手機(jī)電池108件，分別占通訊產(chǎn)品申訴量的84.4%、6%。申訴量較多的品牌主要有：三星229，諾基亞205件，聯(lián)想86件，蘋果78件。消費(fèi)者針對移動電話及配件的申訴居高不下，問題主要表現(xiàn)在：一是質(zhì)量問題影響正常使用，如手機(jī)自動關(guān)機(jī)、頻繁死機(jī)、通話質(zhì)量差、雜音大、顯示亂碼等；二是手機(jī)質(zhì)量鑒定存爭議，相關(guān)品牌手機(jī)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)對問題手機(jī)進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果往往是人為原因造成，消費(fèi)者對此不信服、不認(rèn)同；三是售后服務(wù)不到位，修理治標(biāo)不治本，修理多次仍無法正常使用，并且不按照“三包”規(guī)定為消費(fèi)者提供備用機(jī)。

　　電信服務(wù)申訴量增幅較大，增值服務(wù)問題較為集中

　　一季度，全省12315系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類申訴1007件，與去年同比增長26.3%，其中移動電話服務(wù)632件、普通電話服務(wù)368件，分別占電信服務(wù)申訴量的62.8%、36.5%。涉及三大運(yùn)營商的申訴分別為：中國聯(lián)通205件，中國移動174件，中國電信59件。隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展，其增值服務(wù)范圍和種類也在迅速的拓展，在為消費(fèi)者帶來方便快捷服務(wù)的同時，相關(guān)問題也逐漸凸顯：一是增值服務(wù)不請自來，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自為消費(fèi)者開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，并且該問題呈現(xiàn)出由移動電話服務(wù)向普通電話服務(wù)蔓延的趨勢；二是手機(jī)上網(wǎng)流量、計(jì)費(fèi)方式爭議多，流量、費(fèi)用提示不到位，消費(fèi)者常對巨額上網(wǎng)費(fèi)用感到莫名其妙。

　　家具申訴量有所下降，沙發(fā)、電腦桌、床是申訴重點(diǎn)

　　一季度，全省12315系統(tǒng)共受理家具類申訴463件，與去年同比下降4.9%，其中沙發(fā)84件、電腦桌60件、床50件，分別占家具申訴量的18.1%、13%、10.8%。問題主要集中在：一是消費(fèi)者交付定金后，商家未按合同約定及時送貨，或收到的家具與樣品不符；二是送貨不實(shí)行開箱驗(yàn)貨制度，消費(fèi)者無法得知商品是否存在瑕疵或質(zhì)量問題；三是以格式合同對免費(fèi)保修服務(wù)做出種種限制，家具出現(xiàn)問題后，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)免費(fèi)維修合同成了一紙空文。

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