家具網(wǎng)購?fù)对V滿天飛 送貨保修均無法保障

    近日，長沙的朱女士遇上了件頭疼的事，網(wǎng)購的家具運抵長沙后，遭物流公司“最后一公里”坐地起價，原本說好的“1150元”運費成了“2650元”。和朱女士一樣，不少網(wǎng)購家具的市民都曾有過送貨和安裝的“坑爹”經(jīng)歷。普通消費者殊不知，家居建材有“三分產(chǎn)品，七分送貨、安裝”之說，網(wǎng)購家具足不出戶享受便捷之后，送貨、安裝的鬧心事兒也挺多，這便宜其實不好占。長沙市消保協(xié)提醒市民，最好能先擬定個合同作為維權(quán)的憑證，而電器行業(yè)的網(wǎng)購服務(wù)經(jīng)驗或成家具行業(yè)的借鑒。

    家具網(wǎng)購送貨保修均無法保障

    買套家具，運費花了1500元

    媒體人朱女士近日和老公在一家家具網(wǎng)店里看中了一套價值1萬余元的實木家具，付款后選用了家具店推薦的物流公司運送到長沙來。貨到長沙后，她本是滿心歡喜地等待家具進門，沒想到物流公司老板卻說要2650元運費。

    “廠家發(fā)貨時測量我的家具是11.5立方米，物流公司說1立方100元，這也是物流行業(yè)的通價，那我以為就是1150元了?！敝炫繘]想到貨到長沙后，火車南站附近這家物流公司居然說要2650元，一番交涉之后降到2500元。朱女士上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)很多市民都“同病相憐”?！昂喼碧尤肆?”

    記者馬上聯(lián)系了位于火車南站的這家物流公司，姓周的老板證實確有此事，但是自己一開始就沒說是1150元，“誰說的找誰去”，并給了另一個涂姓人士的號碼讓記者聯(lián)系。這位涂先生先是說廠家核定的方數(shù)是出廠凈數(shù)，還得算上包裝，所以貴了。過一會兒，他老婆則告訴記者，實木家具不是按“方”算錢的，而是按件數(shù)。“廠家來過電話了，按照經(jīng)銷商的價格1700元，一分都少不了!”

    朱女士表示，自己一開始就和物流公司說了是實木家具，他們說所有家具都這個價。

    最后朱女士給了物流公司1500元運費才拿到自己的家具?！肮桶峒夜景鸭揖甙峄丶乙约鞍惭b家具也是個大問題!”

    賣家“包郵”，居然不是送到家

    無獨有偶，長沙的陳女士“雙11”在網(wǎng)上搶購了一個床墊兒，“明明賣家寫著包郵，最后卻說只包送到本市的一個倉庫內(nèi)，需要自己提取?！倍浾咴谡{(diào)查采訪中也發(fā)現(xiàn)，這并不是個例。

    陳女士告訴記者:“由于要搬新家，一直想買一個雙人床墊兒，‘雙11’看到網(wǎng)上一款原價為1432元的床墊兒當(dāng)天的促銷價是637元，看到如此優(yōu)惠，上面又寫著‘包郵，賣家承擔(dān)運費’的字樣，我就毫不猶豫地下了單。”陳女士說。誰知，在下完單與客服聯(lián)系后得知，所謂“包郵”是將床墊兒從所在地廣東送至長沙雨花區(qū)的一個倉庫內(nèi)，買家需要自己提貨?！斑@么大的一個床墊兒，用什么樣的車才能拉呢?為一張床墊兒花幾百元雇個搬家公司的車顯然有些不劃算。”陳女士為自己沖動搶下這么大一件商品有點兒后悔。記者登錄這家售賣家具的網(wǎng)店看到，“全網(wǎng)性價比**”、“屢遭搶空”、“品質(zhì)盛宴”這些誘人的促銷宣傳語吸引著網(wǎng)購的消費者。在評價中，記者看到，一名為“紅9090”的網(wǎng)友留言道:物流服務(wù)真不好，加了170元送貨費仍然態(tài)度差送貨慢，說貨車開不到我家樓下，開到門口馬路上就卸貨，讓我自己搬回來。

    貨品損壞可能會遭遇“踢皮球”

    網(wǎng)購家具不僅會遇到增加送貨和安裝的花銷問題，還可能遇到送貨過程中磕碰損壞遭遇“踢皮球”的情況。王先生網(wǎng)購了一套家具，到家安裝時發(fā)現(xiàn)家具有破損的地方。與賣家協(xié)商，賣家認(rèn)為非家具本身質(zhì)量問題，而是送貨過程中造成的損壞，賣家讓王先生找物流解決。王先生找到物流，物流卻說長途運輸過程中難免有磕碰，并且物流是與賣家進行送貨合作，讓王先生找賣家售后進行退換貨處理。面對期盼已久的新家具有破損，被賣家和物流方支來支去，王先生頗為無奈:“沒想到網(wǎng)購家具會有這么多煩惱，時間、精力、人力成本不知道要白搭進去多少。”

    電器行業(yè)網(wǎng)購服務(wù)或是借鑒

隨著電商時代的到來，過去商家的送貨服務(wù)被物流、快遞等中間公司代替。產(chǎn)品送到家的那一刻，才是消費者與產(chǎn)品的**次真實見面。所以，這“最后一公里”的服務(wù)，看似產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實實在在的是產(chǎn)品整個服務(wù)體系的開始，關(guān)聯(lián)著消費者的切身利益。

    目前，網(wǎng)購家具的消費者越來越多，但物流、安裝卻成為消費者投訴最多的問題。尤其是家具的物流費動輒上千元，一旦遭遇退貨，誰來承擔(dān)損失?

    “我們和物流公司是打電話談好價格的，沒簽合同?！敝炫勘硎救f一物流公司非要2650元，她全額付款的家具在他們手上，自己又沒合同，想維權(quán)都難。對此，長沙市消保協(xié)提醒市民，上千元的數(shù)目，最好先簽合同，或者是有其他的憑證。

    而對于網(wǎng)購家具遭遇的“最后一公里”服務(wù)難題，居然之家長沙店的相關(guān)負(fù)責(zé)人劉先生表示，目前家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化并不高，想做電商的家具企業(yè)，在產(chǎn)品的配給上，就要進行特殊化處理。一方面要考慮到產(chǎn)品運輸過程中的安全性，比如包裝，護角護邊等處要做多層處理。另一方面要考慮到產(chǎn)品送到消費者家里之后組裝的方便性，工具使用盡量簡單化。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明了。

    “很多消費者都有買電器的經(jīng)驗，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產(chǎn)品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售后服務(wù)?！眲⑾壬硎倦娖餍袠I(yè)的模式雖好，但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒，是因為行業(yè)仍沒有哪一家企業(yè)能有如海爾般強大的本地化服務(wù)體系，或許這也從另一個側(cè)面反映了家居業(yè)服務(wù)的不成熟。

    便宜是因為沒有服務(wù)

    送貨難是因為怕?lián)?zé)

    網(wǎng)購家具看似價格便宜，實則勞心勞力又缺少必要的送貨、安裝等售后服務(wù)保障。一位家具實體店老板透露，網(wǎng)購家具與小件商品不同，**的問題就是送貨和安裝，因為自家實體店每年從廠家發(fā)來的各式家具都有一定比例的運輸損耗，如果要求物流方賠償，基本上物流商就不再合作了，只好與家具生產(chǎn)廠家溝通退換貨，或者干脆算在自家的運營成本中，這部分成本一定會在家具價格中體現(xiàn)，而電商就不存在這種問題，所以電商的家具價格看似便宜，實則缺少好多售后服務(wù)。

    一位物流業(yè)內(nèi)人士也表示，物流企業(yè)一般都不對家具提供送貨上門服務(wù)，因為買家對于到家的家具驗貨多少都會找出一些問題來，一旦拒收家具，物流方就要承擔(dān)運費，這個經(jīng)營風(fēng)險太大。

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