揭開：新《消法》無理由退貨實況調(diào)查

    新《消費者權(quán)益保護法》實施已近半年，其中“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨”的規(guī)定曾是媒體津津樂道的一大話題。而今半年過去了，電商們在銷售商品過程中，對七日無理由退貨規(guī)定的執(zhí)行情況究竟如何呢?

    中國消費者權(quán)益保護法學研究會和北京市消協(xié)9月9日聯(lián)合發(fā)布網(wǎng)絡購物體驗調(diào)查報告，在對18家購物網(wǎng)站的36次體驗中，“7天無理由退貨”成功率達到82.35%，從數(shù)據(jù)上看是頗為樂觀的。

    不過，9月16日，中消協(xié)通報了新《消費者權(quán)益保護法》實施半年來的情況。回顧半年來的落實情況，中消協(xié)認為部分經(jīng)營者落實法定義務不盡如人意，對網(wǎng)購中不適用“無理由退貨”的商品范圍隨意擴大的現(xiàn)象尤為明顯。

    根據(jù)新《消法》規(guī)定，消費者定做、鮮活易腐等4類商品不能無理由退貨。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨政策。

    由于有“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品”這個比較模糊的規(guī)定“兜底”，電商們的退貨標準不一。不少電商除了明文規(guī)定的4類商品不包括在無理由退貨的范圍內(nèi)以外，還將多個品類的商品排除在無理由退貨的行列外。

    根據(jù)《中國消費者報》調(diào)查顯示，京東商城、亞馬遜將個護化妝品歸為“特殊商品”，一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退換，即不能無理由退貨。王府井網(wǎng)上商城“手表、珠寶首飾及其他個人配飾類產(chǎn)品不支持無理由退貨”;蘇寧易購規(guī)定：“家具類商品物流成本極高，除特殊情況不予整件退換貨”;而拍拍網(wǎng)則規(guī)定：“家具中的床、沙發(fā)、桌、柜、箱架類目不支持七日無理由退貨”。

    相比之下，專注經(jīng)營某一類產(chǎn)品的電商平臺落實7天無理由退貨的情況較規(guī)范，如專營個護化妝品的樂蜂網(wǎng)和國內(nèi)專業(yè)的家具電商美樂樂，除了對商品做出了無理由退貨的承諾外，還將無理由退貨時間延長到了45天。

    各商家履行無理由退貨態(tài)度不一

    新《消法》實施半年，雖然絕大部分商家都在網(wǎng)站頁面做出了“7天無理由退貨”的承諾，但在落實過程中態(tài)度不一，部分消費者在退貨時“歷經(jīng)艱辛”。

    網(wǎng)購達人高小姐告訴記者，一些店鋪的網(wǎng)頁上明明寫著7天無理由退貨，但是真要退貨時卻要費好大的勁。

    據(jù)高小姐稱，前不久她在國內(nèi)某知名電商平臺上的一家店鋪里看中一個真皮手袋，看到店鋪首頁醒目地標注著“7天無理由退換貨”，她便放心地拍了下來。誰知手袋到手后，她發(fā)現(xiàn)做工比較粗糙，對是否是真皮也有懷疑，便向商家要求退貨，但是商家一直推三阻四，甚至直接不理高小姐，不得已，高小姐最后只得申請第三方售后介入，才將手袋退掉。

    高小姐的經(jīng)歷不是個例，在記者隨機采訪的10位網(wǎng)購族中，有7人曾遇到過“無理由退貨”受阻的情況，賣家多以“廠商批次不一樣”、“顯示屏色差”等為借口推脫責任，其中還有賣家提出給消費者少量金錢補償，以求不被退貨。

    正所謂上有政策下有對策，雖然國家明文規(guī)定消費者網(wǎng)購商品有7天無理由退貨的權(quán)利，但一些小商鋪還是用各種“靈活”的方式應對法規(guī)。相比之下，規(guī)范程度更高的獨立電商平臺在落實無理由退貨上表現(xiàn)較好。

    湖南的賀女士稱，9月初，自家的新房剛裝修好，在美樂樂家居網(wǎng)購買了一組歐式吊燈，燈具到貨后，家里老人不太喜歡，由于不是商品的質(zhì)量問題，再加上燈具屬于大宗、易碎商品，賀女士聯(lián)系美樂樂售后退貨時，并不抱太大希望，不過，令賀女士欣喜的是，美樂樂方面態(tài)度良好，客服耐心地向賀女士了解情況后，讓賀女士拍了幾張燈具的照片發(fā)過去，當天就通過了賀女士的退貨申請。

    據(jù)了解，相對于管理較為自由化的小商鋪，美樂樂等較為大型和獨立的電商平臺，有專門的售后服務團隊與制度，在解決售后問題上更規(guī)范和有效率。

    通過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)新《消法》實施半年以來，落實情況基本屬于“喜憂參半”。雖然新規(guī)在落實過程中障礙重重，但也有商家表現(xiàn)出對新《消法》的切實遵循。據(jù)了解，國家對新《消法》配套規(guī)定即將出臺，相信待相關(guān)法規(guī)進一步完善后，網(wǎng)購市場能更加規(guī)范。

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