《2017年度質(zhì)量消費白皮書》發(fā)布，解讀家居消費的“坑”

又是一年“3·15”消費者權益保護日，中消協(xié)確定2018年消費維權年主題為“品質(zhì)消費美好生活”。家居消費歷年都是投訴維權的高發(fā)區(qū)之一，今年又有哪些新變化？

近日，《2017年度質(zhì)量消費白皮書》發(fā)布，據(jù)該白皮書顯示，與往年相比，質(zhì)量類投訴**出現(xiàn)總量占比下降，售后服務問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費者投訴的首要問題。而服務質(zhì)量投訴較為集中的12個行業(yè)中，家居家裝赫然在列。

服務類投訴占比上升，是家居行業(yè)向新零售實戰(zhàn)轉型的“陣痛”。3月13日，以“尋找家居服務榜樣”為主題的2018網(wǎng)易家居315服務調(diào)查報告大會在廣州網(wǎng)易大廈舉行。2018年家居315服務調(diào)查報告發(fā)布，該報告顯示，隨著家居行業(yè)新零售的崛起，服務升級遭遇的瓶頸已成為亟待解決的關鍵問題。

“服務”超越“質(zhì)量”成投訴焦點

據(jù)《2017年度質(zhì)量消費白皮書》統(tǒng)計，2017年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴88694例，已處理62260例，投訴解決率70.2%。商品質(zhì)量以及售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點；與往年相比，質(zhì)量類投訴**出現(xiàn)總量占比下降，售后服務問題超越商品質(zhì)量問題，成為消費者投訴的首要問題；消費者對虛假宣傳、合同問題、價格問題方面的消費維權意識增強。

服務質(zhì)量投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡通訊、郵遞、旅游、家居家裝、健身美容、教育培訓、金融、醫(yī)療保健、生活社會、保險服務等12個行業(yè)。其中，家居家裝類消費投訴較2016年增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務質(zhì)量差也是投訴熱點；互聯(lián)網(wǎng)服務占據(jù)全年服務類消費投訴總量的68.8%。

明明包郵免運費，貨卻送到離家3公里外的物流站自提；貨不對板想退，不支持運費險的大件退貨郵物流費又太貴；識穿假貨要求賠償，賣家卻以各種理由拒絕退款；買回產(chǎn)品無售后，安裝維修成問題……近年來，網(wǎng)上交易快速增加，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。在家居領域，采用網(wǎng)購方式的消費者遇到的麻煩重重，維權投訴率也在不斷上升。

隨著各大電商平臺對質(zhì)量把關年年升級，家居產(chǎn)品網(wǎng)購的坑越來越集中在售后服務領域。就家居消費行業(yè)而言，線上線下相結合的新零售業(yè)態(tài)，對服務模式的轉型提出了新要求。

315服務調(diào)查：衣柜奪冠 涂料墊底

根據(jù)網(wǎng)易家居發(fā)布的2018年家居315服務調(diào)查報告，衣柜行業(yè)表現(xiàn)**，衣柜行業(yè)注重定制服務，線上線下建設完善，線上引導線下成交是衣柜行業(yè)O2O的服務特色。而涂料行業(yè)還處于“賣貨”的狀態(tài)，涂料品牌門店之間混著售賣也是較為普遍的現(xiàn)象。雖然線上線下部分同款是涂料行業(yè)的常態(tài)，大部分品牌可以實現(xiàn)從線上渠道購買到線下的部分產(chǎn)品，但線下門店大部分獨自“作戰(zhàn)”，不善于結合線上渠道為用戶服務。

自2011年以來，網(wǎng)易家居315服務調(diào)查已經(jīng)持續(xù)進行了8年。2018年，網(wǎng)易家居315服務調(diào)查進行全面升級，顛覆以往純線上的調(diào)查模式，北上廣深佛實地走訪各大家居品牌專賣店，結合企業(yè)官網(wǎng)、微信、天貓等線上渠道，進行“O2O體驗”大調(diào)查，對家居企業(yè)的線上線下服務體系建設情況進行摸底。從2017年12月至2018年2月，網(wǎng)易家居315調(diào)查小組拉開了長達3個月的調(diào)查戰(zhàn)線，調(diào)查覆蓋家具、櫥柜、衣柜、床墊、瓷磚、衛(wèi)浴、門窗、涂料、地板在內(nèi)的9大家居行業(yè)品類，對近200家知名家居企業(yè)的線上線下服務能力及O2O打通情況進行一場大檢閱。

從9個細分行業(yè)的服務調(diào)查綜合平均分排名來看，衣柜行業(yè)以85.6的高分名列榜首；家具和地板分別以81.9分和78.5分位列第二和第三名，墊底的涂料行業(yè)得分為69.0分。

該調(diào)查報告提到，在過去一年里，新零售業(yè)態(tài)在家居建材業(yè)掀起一股風潮，很多家居企業(yè)也開啟了新零售的各式探索。家居行業(yè)是否真正做到了線上線下一體化？從調(diào)查結果來看，家居行業(yè)O2O的走通情況基本上可以分為三個梯隊，做得最好的是衣柜行業(yè)，其次是門窗、家具、櫥柜、涂料，而處于第三梯隊的地板、瓷磚、床墊、衛(wèi)浴，線上線下不同款或者只有少部分同款還是常態(tài)。

家居服務“場景化”創(chuàng)新

家居新零售的布局與發(fā)展，如何進行服務模式的升級？資深數(shù)據(jù)化運營專家成磊認為，新新零售就是做好老零售，要幫門店提升業(yè)績，幫用戶提升體驗感，幫客戶的需求快速做出反應并且做出處理，如何提升工作效率比什么都重要，對門店賦能才是關鍵的方法；同時，品牌可以通過數(shù)據(jù)直觀地看到當前有多少客戶進店、門店的實時交易數(shù)據(jù)等信息。

對此，司米櫥柜總經(jīng)理劉澤勤表示，對于定制行業(yè)來講，要達到未來服務，主要是滿足消費者的需求，他認為，交期和成功率是兩大關鍵。定制行業(yè)服務流程比較長，從導購引入到選定產(chǎn)品，到簽合同下單，到計量到算價格，生產(chǎn)的整個流程，這里面如果有一項出現(xiàn)問題，客戶的體驗就不好。

尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰提到，消費不斷升級，消費者從早期購買產(chǎn)品時，看中尺寸、顏色、款式，已經(jīng)延伸到風格、生命周期等各種方面。從線上端來講，家居企業(yè)做線上引流，線上純銷售，消費者買家居、定家居家裝，服務平臺可以給消費者提供專業(yè)的意見和全面的咨詢服務。從門店來講，家居企業(yè)更多還是用新零售進行引入，因為消費者來到店里面是看產(chǎn)品的，現(xiàn)在更多是創(chuàng)造場景化空間，比如：把廚房變成美食的空間，消費者可以來這里體驗生活方式，“我們把場景改變了，實際上服務也改變了”。

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