居然之家“回應(yīng)”電商平臺(tái)沖擊 新零售賽道角逐消費(fèi)體驗(yàn)王者

隨著消費(fèi)理念的提升，價(jià)格已經(jīng)不再是占領(lǐng)市場的唯一法寶，環(huán)保安全成為主流，智能家居強(qiáng)勢來襲，家居消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)入新時(shí)代。

中國家裝家居產(chǎn)業(yè)擁有近五萬億的市場規(guī)模，承載著千萬家庭對(duì)美好家居生活的向往。但對(duì)于大多數(shù)人來說，家裝家居行業(yè)中太多潛規(guī)則可謂“防不勝防”。

線下“眼見為實(shí)”更安心，但價(jià)格優(yōu)勢不明顯，而且裝修涉及的細(xì)分品類繁多，每個(gè)都去專賣店耗時(shí)費(fèi)力，萬一出了問題維權(quán)又麻煩；線上打破時(shí)間空間的限制，可以更好的“貨比三家”，價(jià)格上也有一定優(yōu)勢，但隔著網(wǎng)絡(luò)很多細(xì)節(jié)難以分辨。

破解消費(fèi)者對(duì)線上購物“售后難”的擔(dān)憂，顛覆線下賣場管理狀態(tài)粗放的服務(wù)模式，居然之家打通線上售賣與線下服務(wù)閉環(huán)，向同行業(yè)及上下游合作伙伴開放賦能，產(chǎn)生協(xié)同價(jià)值，共同滿足消費(fèi)者的需求，在迭代新家裝消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，也在讓“網(wǎng)購一個(gè)家”正一步步成為現(xiàn)實(shí)。

以居然之家“老汪來了”直播為例，兩次直播合計(jì)鎖定成交額7.8億元，在線圍觀數(shù)量近400萬人次，引導(dǎo)成交5.97萬單，數(shù)據(jù)折射出的是線上家居消費(fèi)的火爆。

消除消費(fèi)者的后顧之憂

線上消費(fèi)火爆，說明消費(fèi)者敢于消費(fèi)，但不等于可以完全放心消費(fèi)。一個(gè)新的消費(fèi)模式的產(chǎn)生，往往會(huì)伴隨新的消費(fèi)問題，解決如何讓消費(fèi)者放心消費(fèi)的問題，才能從根本上升級(jí)消費(fèi)。

家居行業(yè)野蠻生長時(shí)代，沒有標(biāo)準(zhǔn)沒有約束。那時(shí)的消費(fèi)就是一錘子買賣，沒有服務(wù)的概念，更談不上體驗(yàn)。

但很快消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，踩了坑，商戶不管、市場不問，售后體驗(yàn)非常差。這時(shí)候，居然之家喊出“先行賠付”的口號(hào)，在售后環(huán)節(jié)完善消費(fèi)體驗(yàn)。

錨定“改善體驗(yàn)”，居然之家推出了“綠色環(huán)?！薄?“統(tǒng)一退換貨”、“一次消費(fèi) 終身服務(wù)”等9大“向消費(fèi)者傾斜”的服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者的權(quán)益，并且在產(chǎn)品、物流、價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)介入，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

如今的居然之家已經(jīng)是一個(gè)從“賣產(chǎn)品”升級(jí)到“賣服務(wù)”的家裝家居產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，無論是線上線下，在居然之家都可以滿足消費(fèi)者任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、任何方式的消費(fèi)需求，并提供一致、閉環(huán)的商品和服務(wù)。

誰能解決最終體驗(yàn)才是王者

消費(fèi)升級(jí)，對(duì)零售業(yè)態(tài)來說，通俗的解釋就是消費(fèi)者偏好的不斷發(fā)展演變。從價(jià)格到質(zhì)量，從材質(zhì)到顏值，消費(fèi)者的需求無時(shí)不在變化，眼下，消費(fèi)者最重視的則是體驗(yàn)感。

沉浸式購物體驗(yàn)不止是購物中心、商場的專屬，家居行業(yè)海爾智家、尚品配宅、箭牌、帕諾家居、居然之家、美克美家、紅星美凱龍等品牌也紛紛試水，打造線上線下融合，推出“體驗(yàn)館”，反觀市場上那些不重視消費(fèi)體驗(yàn)的家居賣場，則是日漸“冷清”。

在這些關(guān)于創(chuàng)新消費(fèi)模式的探索中，居然之家自營的裝修公司居然裝飾與每平每屋·設(shè)計(jì)家深度聯(lián)合，基于3D云設(shè)計(jì)工具，打造千款線上樣板間，結(jié)合居然之家線下400家門店的場景體驗(yàn)，可實(shí)現(xiàn)“所見即所得”的整裝新模式。除此之外，居然之家業(yè)務(wù)縱深覆蓋施工、智能家居、物流配送、到家服務(wù)等場景，全鏈路提升線性服務(wù)能力，并提出了以設(shè)計(jì)為開端，聯(lián)通線上線下，鏈接設(shè)計(jì)、裝修、施工、家具、建材、物流以及后家裝管家服務(wù)在內(nèi)的家裝新解決方案——“金牌管家”的會(huì)員專屬一站式服務(wù)。在這個(gè)方案里，消費(fèi)者不用去專門去跑專賣店選材，也不用糾結(jié)線下更安心還是線上更劃算，從家裝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選購，到家裝知識(shí)、家居保養(yǎng)服務(wù)，均有專業(yè)的第三方咨詢和指導(dǎo)。

近期，四川分公司還提出了“服務(wù)+”戰(zhàn)略，與科勒、九牧、歐派、慕思、喜臨門、顧家、大自然地板、蒙娜麗莎等60家大家居品牌組成了居然之家“服務(wù)+”聯(lián)盟成立。通過多元業(yè)態(tài)的融合，互相形成輔助消費(fèi)引力。

向外延伸的產(chǎn)品鏈也的確可以給消費(fèi)者提供更加多元和多樣的選擇，消費(fèi)者從購物環(huán)境、商家服務(wù)品質(zhì)、家裝消費(fèi)前中后各環(huán)節(jié)保障、服務(wù)監(jiān)管機(jī)制等多個(gè)維度，都將獲得全新的家裝消費(fèi)體驗(yàn)。

居然之家集團(tuán)總裁王寧認(rèn)為，行業(yè)入口在不斷增加，消費(fèi)者分流嚴(yán)重，但歸根結(jié)底，無論源頭何在，家居消費(fèi)行為落地一環(huán)必將是體驗(yàn)，誰能解決消費(fèi)者最終的體驗(yàn)問題，才能真正立于不敗之地。

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