衣柜電商走出信任危機(jī) 回歸用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵

    近段時(shí)間來(lái)，關(guān)于網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品不合格率高的新聞?lì)l頻出現(xiàn)在公眾視野，衣柜等家具電商發(fā)展已經(jīng)陷入了信任危機(jī)。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、網(wǎng)購(gòu)成為消費(fèi)者主要購(gòu)物方式的當(dāng)下，衣柜電商打破網(wǎng)購(gòu)僵局，走出信任危機(jī)，回歸用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。

    消費(fèi)者對(duì)家具網(wǎng)購(gòu)失去信心


    日前，剛搬進(jìn)新家的李先生在網(wǎng)上買了一組衣柜，與實(shí)體店相比價(jià)格還算公道，但到收貨的時(shí)候卻讓他傻眼了：衣柜顏色不僅出現(xiàn)了誤差，并且在物流寄貨的過(guò)程中掉了漆。李先生咨詢賣家得知，退貨需要自己支付物流費(fèi)。張先生的遭遇并非個(gè)例，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)雖然種類齊全，查找方便，價(jià)格實(shí)惠，但大件物品在商品展示、質(zhì)量保證、物流運(yùn)輸、搬運(yùn)安裝的過(guò)程中仍存在諸多問(wèn)題，僅憑網(wǎng)站的圖片和文字突顯衣柜等家具特征，確實(shí)容易引起糾紛。


    業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，衣柜等家具網(wǎng)購(gòu)仍存在諸多隱患，商品與照片不相符、衣柜等家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障等問(wèn)題，讓消費(fèi)者對(duì)衣柜等家具網(wǎng)購(gòu)失去信心，同時(shí)也使衣柜等家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。


    回歸用戶體驗(yàn)是走出危機(jī)的關(guān)鍵


    對(duì)于衣柜電商來(lái)說(shuō)，如何打破僵局，走出信任危機(jī)?業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)本身除了嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立起良好的品牌形象，最終還是要回歸提高客戶體驗(yàn)度。在美國(guó)，70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)銷售，網(wǎng)絡(luò)上也許不能看到實(shí)體的家具，但是通過(guò)三維的展廳等技術(shù)手段，人們卻可以非常輕松地瀏覽到所有款式的家具，并且根據(jù)自己房間的方位圖，模擬擺放家具。這種體驗(yàn)雖然比不上親臨現(xiàn)場(chǎng)來(lái)得實(shí)在，但可以從多方面消除了消費(fèi)者購(gòu)買前疑慮，減少了很多不必要的糾紛，贏得消費(fèi)者的信任。


    然而，我國(guó)目前這樣的網(wǎng)上衣柜等家具體驗(yàn)還不夠完善，衣柜等家具電商企業(yè)也只能另覓新路，一種線上與線上相結(jié)合的網(wǎng)購(gòu)模式應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)了解，線上與線下相結(jié)合的O2O網(wǎng)購(gòu)衣柜等家具模式已成為衣柜等家具市場(chǎng)的趨勢(shì)，這種模式讓消費(fèi)者可以親自體驗(yàn)產(chǎn)品的同時(shí)也可以享受網(wǎng)購(gòu)的便捷。

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