木門(mén)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 售后服務(wù)怎么做

    隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，如何幫助進(jìn)一步提升木門(mén)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立全面的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，改善木門(mén)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，達(dá)到在競(jìng)爭(zhēng)中制勝并快速成長(zhǎng)的目的，是木門(mén)企業(yè)成功占有市場(chǎng)的關(guān)鍵。而擁有好的售后服務(wù)系統(tǒng)，就能夠?qū)崿F(xiàn)木門(mén)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。

    售后服務(wù)主要通過(guò)對(duì)客戶請(qǐng)求、客戶投訴過(guò)程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。售后服務(wù)請(qǐng)求是基于問(wèn)題類型的，便于按問(wèn)題類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

    (1)服務(wù)協(xié)議。即定義不同標(biāo)準(zhǔn)類型的服務(wù)協(xié)議，協(xié)議的關(guān)鍵信息包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)條款、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)收費(fèi)方式等。針對(duì)不同的客戶指定不同的服務(wù)協(xié)議。

    (2)服務(wù)知識(shí)庫(kù)。即建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提升木門(mén)企業(yè)服務(wù)能力。基于具體產(chǎn)品，定義存在的問(wèn)題現(xiàn)象，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，以及相關(guān)解決方案。

    (3)服務(wù)請(qǐng)求管理。服務(wù)請(qǐng)求管理向木門(mén)企業(yè)提供一個(gè)客戶服務(wù)請(qǐng)求的接受與跟蹤處理平臺(tái)。然后為該服務(wù)分配相應(yīng)的工程師，并監(jiān)督客戶服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行處理情況，并及時(shí)對(duì)服務(wù)任務(wù)完成情況進(jìn)行考核。服務(wù)人員需要記錄在服務(wù)執(zhí)行中發(fā)生的關(guān)鍵活動(dòng)信息。另外，售后服務(wù)系統(tǒng)還應(yīng)提供對(duì)服務(wù)請(qǐng)求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為服務(wù)部門(mén)的管理提供決策依據(jù)。最后，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供服務(wù)請(qǐng)求回訪功能。

    (4)客戶投訴管理。服務(wù)監(jiān)督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來(lái)源于各種媒介方式或單位(個(gè)人)對(duì)售后服務(wù)的不滿及抱怨行為。服務(wù)監(jiān)督管理向木門(mén)企業(yè)提供對(duì)客戶投訴有效管理的平臺(tái)，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動(dòng)管理。同壘時(shí)，向決策部門(mén)提供木門(mén)企業(yè)的投訴統(tǒng)計(jì)，以便木門(mén)企業(yè)制定更有效的服務(wù)策略，為提高木門(mén)企業(yè)的服務(wù)水平提供支持。

    (5)服務(wù)分析。即支持按問(wèn)題類型分析、服務(wù)協(xié)議統(tǒng)計(jì)、備件維修統(tǒng)計(jì)、服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、客戶投訴統(tǒng)計(jì)等服務(wù)分析功能，為提高服務(wù)質(zhì)量提供支持。如有些木門(mén)企業(yè)會(huì)建立一個(gè)長(zhǎng)久的服務(wù)體系，建立一個(gè)維修服務(wù)部。

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