3·15投訴開啟，板材網(wǎng)銷謹之慎之
日前，3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電子商務網(wǎng)站均因售假被點名。除此之外，新興的網(wǎng)絡交易模式微商也呈現(xiàn)出很多問題，尤其是微信上買東西不退成為一種常態(tài)。由此可見，網(wǎng)絡營銷問題頻現(xiàn)，作為剛涉足電商的板材企業(yè)應謹之慎之。 網(wǎng)銷難題難徹底解決 據(jù)統(tǒng)計，截至目前，網(wǎng)絡購物相關(guān)的投訴占全部投訴量的25%，成為3·15晚會收到的數(shù)量最多的熱點投訴。在眾多的網(wǎng)絡購物投訴中，商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴重。而未經(jīng)消費者同意，網(wǎng)絡商家單方面取消訂單的案例仍然是讓消費者無處申辯的老大難問題。 在短時間內(nèi)，要解決如此之多的網(wǎng)銷難題著實不易。傳統(tǒng)的板材企業(yè)剛涉及電商，對互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)認識不深，參與網(wǎng)絡營銷市場爭奪的經(jīng)驗也不足，則更容易形成網(wǎng)絡營銷難題，使消費者權(quán)益受到挑撥。對此，板材企業(yè)不得不加強自己的網(wǎng)絡營銷能力，改進自己的產(chǎn)品，誠信經(jīng)營。 運營網(wǎng)絡板材企需謹慎 網(wǎng)絡是一個新型的占領(lǐng)市場的工具，卻不是商家虛假經(jīng)營的陣地。在虛擬市場面前，或許企業(yè)能夠獲利，一旦產(chǎn)品送到消費者面前，謊言總是會被戳破的。長此以往，企業(yè)的市場誠信會被質(zhì)疑，會使消費者敬而遠之，那么企業(yè)產(chǎn)品就很難被銷售出去。 因此，在網(wǎng)絡營銷問題頻現(xiàn)的敏感時期，板材企業(yè)更應該嚴格要求自己，用產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)誠信贏得消費者。擺脫現(xiàn)在網(wǎng)絡營銷市場的亂象，板材企業(yè)才擁有繼續(xù)發(fā)展的動力。 中國木業(yè)網(wǎng)認為，3·15是所有企業(yè)審視自己的機會，即使被投訴也是企業(yè)需要改革升級的信號。只有把消費者的意見聽進去并為之改進，企業(yè)的發(fā)展才能持續(xù)下去。 對板材企業(yè)而言，在網(wǎng)絡營銷深受詬病之時，加入互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)需謹之慎之。除此之外，注重產(chǎn)品質(zhì)量，誠信經(jīng)營，才是板材企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。 （本文屬中國木業(yè)網(wǎng)原創(chuàng)，如需轉(zhuǎn)載請注明出處）
實木家具成投訴重災區(qū)
號稱100%全泰國進口橡膠木的三門衣柜，檢測出來主材卻是橡膠木飾面人造板;號稱100%全水曲柳的四門衣柜，檢測出來衣柜抽屜底板為膠合板，背板為細木工板……近日，本報“尚居·樂活up”2015年度家居總評榜自啟動以來，受到了消費者的普遍關(guān)注，不少家居企業(yè)、消費者踴躍向本報自薦、推薦行業(yè)標桿品牌，與此同時，家居市場不少亂象也遭到消費者的抱怨投訴。 讀者積極參與家居評鑒 如今，各行各業(yè)都出現(xiàn)了大大小小的“精明”商家，與扎扎實實做口碑的企業(yè)不同，這些商家投機取巧，利用普通消費者對產(chǎn)品、服務不甚了解，使出各種貓膩為自己爭取利益。近日，在本報“尚居·樂活up”2015年度家居總評榜推薦過程中，記者發(fā)現(xiàn)讀者普遍在家裝、家具選購過程中問題集中。其中，家裝價格陷阱、材料陷阱、工藝陷阱最為普遍。前期報價中，商家故意模糊具體家裝項目或?qū)⒁恍┍匾捻椖窟z漏，放低價格讓消費者“上鉤”。施工中，消費者為實現(xiàn)其使用目的就必須增加費用，這無形中就讓消費者增加了消費。同時，本來承諾的優(yōu)質(zhì)建材、環(huán)保材料卻在裝修中被“掉包”的現(xiàn)象屢見不鮮。而由于消費者對隱蔽工程和一些細節(jié)問題知之甚少，施工人員也常在此做文章。如在櫥柜、衣柜、推拉門等木制品與墻體交接面不做防潮處理，吊頂?shù)炔蛔龇阑鹛幚?。表面上看不出區(qū)別，實際卻降低了工藝標準…… 實木家具魚龍混雜 此外，家具行業(yè)也成為讀者投訴的重災區(qū)，其中實木家具投訴量尤為顯著。逛逛現(xiàn)在的家居賣場，你會發(fā)現(xiàn)實木家具專賣店逐漸增多，板式家具專賣店的經(jīng)營面積則在不斷“縮水”。需求決定了賣場的結(jié)構(gòu)，越來越多的消費者將目光瞄準了實木家具。然而，把目光聚焦在實木家具上的除了消費者，也有部分不法商家?！疤柗Q100%全泰國進口橡膠木的三門衣柜，檢測出來主材卻是橡膠木飾面人造板;號稱100%全水曲柳的四門衣柜，檢測出來衣柜抽屜底板為膠合板，背板為細木工板”……不少讀者反映，雖然購買時銷售人員口口聲聲說是“全實木”，但高價買回的商品并非“物有所值”。 據(jù)了解，能加工成實木家具的木材種類繁多，常見的有水曲柳、白橡、黑胡桃木等，除此之外，市場上還有烏金木、櫸木、榆木等，可謂是讓人看花了眼，質(zhì)量難辨高低。對此，記者采訪了賣場某實木品牌銷售人員。她透露，市面上經(jīng)常有一些板木結(jié)合家具宣稱是“實木家具”，很多店家對家具成分的講解和說明也含糊不清，一件家具可能含多種木材?！按送?，現(xiàn)在市場上的一些家具木材,是給自己起個好聽的名字,和名貴木材攀親戚來提高檔次,很多是炒起來的?！彼嘎?像烏金木、胡桃木、橡木等木材呈現(xiàn)明顯魚龍混雜的現(xiàn)象。 望、聞、問謹慎購買 對此，省消協(xié)相關(guān)負責人提醒，市場上以次充好、混淆概念的情況十分普遍，消費者在購買過程中一要看木紋，同一塊實木，不管是木板還是木條，其兩個交界面的木紋都能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接，而貼面家具在遇到兩個相臨交界面時通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，兩個交界面的木紋通常不能銜接;二是聞味道，實木家具由于使用的膠水明顯少于貼面家具，味道要比貼面家具淡得多;三是查證書，國家明確規(guī)定出售家具時要附上家具使用說明書，如果商家宣稱是全實木，一定要在合同中注明“全實木”，必要時寫明是哪種木材，購買家具的發(fā)票上也要注明實木類家具還是板式類家具，不能籠統(tǒng)地寫實木家具，同時保存好相關(guān)合同、發(fā)票、售后服務單據(jù)、發(fā)貨單等，一旦出現(xiàn)糾紛，維權(quán)才能有據(jù)可依。
網(wǎng)購節(jié)成地板市場常態(tài) 企業(yè)規(guī)避“被投訴”需完善售后
目前，伴隨電子商務模式的異軍突起，越來越多的地板企業(yè)開始涉足互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。與此同時，80、90后年輕消費群體逐漸成為市場上的主流消費群體，網(wǎng)購的購物方式也使得企業(yè)電商發(fā)展有了市場空間。但在電商發(fā)展的過程中，企業(yè)還需注重對于物流的重視。 網(wǎng)購節(jié)逐漸成為家居建材市場常態(tài) 回顧2014年的雙11，各家具企業(yè)分別選擇以自家銷量最大的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以最大的折扣讓利消費者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡直是‘割肉’”。今年雙11，家具領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆,曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說：“靠雙11一個爆款產(chǎn)品所獲得的利潤夠賣家吃一年?！贝嗽掚m然有點夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家具品牌雙11時短兵相接的利器。 對于消費者來說，最能吸引他們?nèi)ベ徺I的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。而對于商家來說，促銷的最大利器也是降價?！懊鎸﹄p11期間網(wǎng)絡上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費者根本無暇認真比較，因此價格作為一個最直觀、最實惠的考量因素被多數(shù)消費者所采納。對于商家而言，這也是獲得消費者關(guān)注的最直接有效辦法?！币晃魂P(guān)注家具電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來吸引消費者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。 售后服務成為地板電商過程中的短板 據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費投訴都會暴增;例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績好的的企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評，如的一款產(chǎn)品在一個月的近635次評價中，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名靠前的某地板產(chǎn)品在一個月內(nèi)的上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。 盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會成為投訴的重災區(qū)。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預訂量太大，已將發(fā)貨時間推遲到12月15日。也就是說，消費者在雙11時付全款購買的產(chǎn)品，要一個月后才開始發(fā)貨。 此外，貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、地板類產(chǎn)品的網(wǎng)購痛點，這也是消費者對網(wǎng)購建材、地板產(chǎn)品接受度遠低于其他消費品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導致工程延誤，增加裝修成本。 在網(wǎng)購節(jié)逐漸成為市場常態(tài)的情況下，地板企業(yè)進軍電子商務也必須要充分把一系列工作做好。其中物流作為企業(yè)發(fā)展電子商務模式中的“最后一公里”，企業(yè)也萬不能松懈，唯有在服務和配送上落實下來，地板企業(yè)的電商之路才能取得更為滿意的效果。
瀏陽富豪木業(yè)油漆味刺鼻 居民投訴停工整改
在瀏陽市龍伏鎮(zhèn)前進村，有一家生產(chǎn)木樓梯扶手的木制品加工廠，近日有村民反映，稱工廠飄散出的油漆味太重，以致他們都不愿開窗戶。尤其是家中有小孩的，擔心在家呆著會咳嗽，寧愿送到親戚家去住。 “油漆味太重，睡覺都得關(guān)著窗戶?！?月12日下午，71歲的村民張迪孜告訴記者，這家木制品廠建于2005年，主要生產(chǎn)木樓梯扶手，當時規(guī)模比較小，油漆味也沒這么大。但經(jīng)過幾次擴建后，油漆味越來越濃，周邊村民都擔心會影響健康。 “有時候一噴漆，外面就霧蒙蒙的?！贝迕駨堈鋵氄f，只要油漆生產(chǎn)線一開工，他們都不能開窗戶。張珍寶表示，距工廠最近的居民家只有三十米，小孩子都不敢放在家里。村民張師傅說，他家孫子不足一歲，基本都生活在外婆家，“在家就會咳嗽，氣味太刺鼻了?！? 更讓村民憂心忡忡的是，附近茶樹葉子上都結(jié)了痂，擔心會影響到水和土壤，他們都不敢在周邊種菜。 記者隨后來到木材加工廠，發(fā)現(xiàn)廠內(nèi)油漆生產(chǎn)線并未開工，電源開關(guān)箱貼有瀏陽市環(huán)保局的封條，落款時間為4月30日。工廠所在的瀏陽富豪木業(yè)有限公司張姓負責人表示，他們確實收到過村民的投訴，也進行了相應的整改。 “油漆味確實有一點?！睆埿肇撠熑苏f，他們已經(jīng)按照環(huán)保部門的要求，關(guān)停了油漆生產(chǎn)車間，正按照規(guī)定補辦環(huán)評手續(xù)。“我們正在考慮重新選址，準備將油漆車間搬走。”張姓負責人說。記者也注意到，工廠外已基本聞不到油漆味，只有走進工廠內(nèi)才能聞到。對于村民反映的地下水污染等問題，張姓負責人表示，村民如果不放心，可對水質(zhì)、空氣進行檢測，如果確定有問題，他們會承擔責任。 5月12日下午，龍伏鎮(zhèn)環(huán)保站工作人員來到現(xiàn)場，環(huán)保站站長羅利表示，該廠建于2005年，由于歷史原因未辦環(huán)評手續(xù)。今年1月新環(huán)保法實施后，規(guī)定企業(yè)必須辦好環(huán)評手續(xù)才能開工，已要求該廠辦理相關(guān)的環(huán)評手續(xù)。 “有污染的工序已要求停工了?！绷_利介紹，工廠整改并驗收合格，再通過村民代表協(xié)商同意后才能開工。
地板市場上投訴案例層出不窮
目前，伴隨地板行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)在不斷前進的同時，也逐漸衍生出了一系列的問題，其中由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導致的糾紛屢見不鮮，但由于相關(guān)行業(yè)標準的欠缺，地板市場上的此類糾紛案件在解決上也顯得有些乏力。 家居建材委員會調(diào)解市場糾紛案件 隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢，家具建材行業(yè)嚴重受到負面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實力的提升。目前家具建材行業(yè)的消費糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復雜化、疑難程度高等特點，同時由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費者的人身和財產(chǎn)安全。 據(jù)悉，首家區(qū)縣級家具建材人民調(diào)解委員會近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會主要職責為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進行法治宣傳。此外，該委員會聘請了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國建筑材料研究院、中國建材檢驗認證集團股份有限公司、北京陶瓷商會、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓、考試并頒發(fā)證書，制定各項工作職責和工作紀律。 地板市場上投訴案例層出不窮 在整個家具建材市場上，市場糾紛雖然一直是近年來消費者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營者不給予相應的修理、更換和退貨。同時，還有產(chǎn)品甲醛超標;出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不給予售后服務;產(chǎn)品有色差，經(jīng)營者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費者。 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、 15%左右。同樣是多年投訴熱點的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時、鋪裝不及時、后續(xù)服務不及時”成為了消費者申訴的主要問題。 面對層出不窮的市場糾紛，地板企業(yè)在看到問題的同時還需提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務等方面的工作，唯有不斷完善自己，才能在根本上減少此類案例的發(fā)生。
地板市場產(chǎn)品質(zhì)量投訴層出不窮 鞭策企業(yè)提升質(zhì)量和服務
目前，伴隨地板行業(yè)的不斷發(fā)展，行業(yè)在不斷前進的同時，也逐漸衍生出了一系列的問題，其中由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導致的糾紛屢見不鮮，但由于相關(guān)行業(yè)標準的欠缺，地板市場上的此類糾紛案件在解決上也顯得有些乏力。 家居建材委員會調(diào)解市場糾紛案件 隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢，家具建材行業(yè)嚴重受到負面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實力的提升。目前家具建材行業(yè)的消費糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復雜化、疑難程度高等特點，同時由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費者的人身和財產(chǎn)安全。 據(jù)悉，首家區(qū)縣級家具建材人民調(diào)解委員會近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會主要職責為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進行法治宣傳。此外，該委員會聘請了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國建筑材料研究院、中國建材檢驗認證集團股份有限公司、北京陶瓷商會、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓、考試并頒發(fā)證書，制定各項工作職責和工作紀律。 地板市場上投訴案例層出不窮 在整個家具建材市場上，市場糾紛雖然一直是近年來消費者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營者不給予相應的修理、更換和退貨。同時，還有產(chǎn)品甲醛超標;出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不給予售后服務;產(chǎn)品有色差，經(jīng)營者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費者。 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、15%左右。同樣是多年投訴熱點的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時、鋪裝不及時、后續(xù)服務不及時”成為了消費者申訴的主要問題。 面對層出不窮的市場糾紛，地板企業(yè)在看到問題的同時還需提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務等方面的工作，唯有不斷完善自己，才能在根本上減少此類案例的發(fā)生。
質(zhì)量問題成投訴焦點 家具建材委員會來調(diào)解
隨著今年交房量增多，建材、家具和家裝公司的投訴呈現(xiàn)上升趨勢，家具建材行業(yè)嚴重受到負面影響，在這種情況下，不僅影響了行業(yè)前進的步調(diào)，也很大程度阻礙家具企業(yè)實力的提升。 為行業(yè)發(fā)展著想 首家家具行業(yè)調(diào)委會成立 目前家具建材行業(yè)的消費糾紛呈現(xiàn)出專業(yè)化、復雜化、疑難程度高等特點，同時由于涉及環(huán)保、健康等問題，也關(guān)系著消費者的人身和財產(chǎn)安全。據(jù)悉，首家區(qū)縣級家具建材人民調(diào)解委員會近日在北京朝陽區(qū)成立。家具建材人民調(diào)解委員會主要職責為調(diào)解家具建材企業(yè)之間、家具建材企業(yè)與消費者之間發(fā)生的合同、侵權(quán)等經(jīng)濟和民事糾紛;基層人民法院委托的與家具建材相關(guān)的糾紛，并在調(diào)解中進行法治宣傳。 此外，該委員會聘請了8位建材行業(yè)的專家為顧問，分別就職于國家家具及室內(nèi)環(huán)境質(zhì)檢中心、中國建筑材料研究院、中國建材檢驗認證集團股份有限公司、北京陶瓷商會、北京百萬家園室內(nèi)裝飾監(jiān)理公司，作為消費調(diào)解的專業(yè)支持力量。同時，在各行業(yè)及消協(xié)基層分會選聘15名人民調(diào)解員，組織人民調(diào)解員的培訓、考試并頒發(fā)證書，制定各項工作職責和工作紀律。 家具建材市場消費者投訴事件層出不窮 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在所有咨詢申訴中，涉及手機、家用電器、家具建材方面的糾紛位列投訴排行榜前三位，分別占到了投訴總量的30%、20%、15%左右。同樣是多年投訴熱點的家具行業(yè)，一直以來問題顯得尤為突出，特別是家具產(chǎn)品，使得“送貨不及時、鋪裝不及時、后續(xù)服務不及時”成為了消費者申訴的主要問題。 在整個家具建材市場上，市場糾紛雖然一直是近年來消費者投訴熱門，但目前已有越演越烈之勢。據(jù)悉，在家具產(chǎn)品方面投訴主要有表面起皮、開裂、有色差、結(jié)構(gòu)松動，變形等質(zhì)量問題經(jīng)營者不給予相應的修理、更換和退貨。同時，還有產(chǎn)品甲醛超標;出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不給予售后服務;產(chǎn)品有色差，經(jīng)營者不予更換等問題，一直以來都困擾著消費者。 在行業(yè)糾紛層出不窮的當下，這一方面需要家具企業(yè)加強產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)質(zhì)量服務的工作，另外一方面，也必須需要行業(yè)中成立具有權(quán)威性的機構(gòu)來協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展。在促進行業(yè)發(fā)展的過程中，唯有多方共同努力，整個家具建材市場的秩序才能有序開展。
甲醛超標偷工減料成櫥柜行業(yè)投訴焦點
隨著生活水平的日益提高，人們開始更加注重生活品質(zhì)與安全，與人們生活息息相關(guān)櫥柜行業(yè)投訴也不斷的增加，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品安全問題成為了消費者首要的關(guān)注問題。 2015年由于櫥柜行業(yè)競爭激烈，一些廠家為了牟利，在生產(chǎn)過程中偷工減料或使用偽劣材料替代，令櫥柜很難達到國家規(guī)定的環(huán)保標準。甲醛含量超標、耐劃痕、耐干熱等臺面性能不合質(zhì)量問題仍是櫥柜投訴的熱點所在。 投訴焦點(一)：偷工減料 櫥柜行業(yè)紛繁復雜，各個品牌的產(chǎn)品質(zhì)量也是良莠不齊，有些櫥柜材料明顯粗糙，把手、五金件等細節(jié)的處理不夠細致，產(chǎn)品存在質(zhì)量等問題，成為投訴焦點。 投訴焦點(二)：甲醛超標 為了牟取暴利，一些廠家使用劣質(zhì)材料，劣質(zhì)板材，使用不達標的膠、漆，使得櫥柜使用后對室內(nèi)環(huán)境污染嚴重，身體明顯不適，櫥柜材料的甲醛含量超標。
實木地板投訴案列分析：要保留證據(jù)
處理地板的投訴時要保留證據(jù)非常重要，這里講的就是一個發(fā)生在我們身邊的故事。老張在某市經(jīng)營一家地板店，賣一品牌地板已經(jīng)有8年了，在當?shù)氐牡匕逍袠I(yè)還算小有名氣，大大小小的投訴也處理不少。 下面通過真實案例為您詳細解答，經(jīng)銷商在處理投訴時應該怎么做，經(jīng)銷商出現(xiàn)場時應隨身攜帶照相機或錄像機，要把現(xiàn)場的情況記錄下來或把現(xiàn)場情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。因此，現(xiàn)場取證是非常重要的。 處理地板的投訴時要保留證據(jù)非常重要，這里講的就是一個發(fā)生在我們身邊的故事。老張在某市經(jīng)營一家地板店，賣一品牌地板已經(jīng)有8年了，在當?shù)氐牡匕逍袠I(yè)還算小有名氣，大大小小的投訴也處理不少。提起地板的投訴處理也是振振有詞，對于國家標準也有一定的了解。就是這樣的一個人也遇到了難題。 事情還要從去年2月份講起，消費者胡某在一家醫(yī)院工作，在海邊購買了一住宅，由于工作職業(yè)的特點，對什么都比較認真，當然裝修也不例外。在挑選地板時走了很多家，看了又看，挑了又挑，終于選中了老張店里的重蟻木地板。理由很簡單，老張經(jīng)營的是品牌地板，店面又大，在網(wǎng)上也查了該品牌是國家免檢產(chǎn)品。地板安裝后效果非常好，胡某很滿意。僅住了半年就發(fā)現(xiàn)地板出現(xiàn)輕微瓦狀變形，這種瓦變只有對著陽光才能看出。認真的胡某經(jīng)常是趴在地上觀察地板的變化。為了此事多次給老張打電話，老張也多次親臨現(xiàn)場，因為瓦狀變形非常輕微，沒有超過《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范》的規(guī)定，不需要維修。老張拿著標準給胡某進行了詳細的解釋，同時也將標準給胡某復印了一份。雖然胡某心里有些不高興，畢竟還符合國家標準要求，也就算了。為了安慰胡某，老張說過一段時間就會好的。結(jié)果2個月內(nèi)，胡某再也沒有打電話，老張還給胡某打過兩次電話，詢問地板的情況，胡某表示地板的瓦狀變形確實變小了。老張認為這個問題已經(jīng)解決了。 不久，老張突然接到胡某打來的電話，說地板的瓦狀變形突然變得嚴重了，老張正在外地出差，在電話里告訴胡某回去馬上解決。事隔三天，老張從外地回來的第一件事就是與胡某聯(lián)系，電話一接通，胡某非常激動，說地板出現(xiàn)嚴重的裂紋，個別地方鼓包，連門都關(guān)不上了。老張看到現(xiàn)場的一幕也驚呆了，胡某在電話里講的一點也不夸張，實際情況要更嚴重。憑多年的售后服務經(jīng)驗來看，這么短的時間，地板出現(xiàn)嚴重的瓦狀變形一定是泡水了。胡某堅持認為沒有泡過水。在現(xiàn)場也找不到泡水的痕跡。 老張用含水率測定儀測定地板的含水率高達20%，根據(jù)該地區(qū)的平衡含水率，如果沒有泡水，地板根本不可能有這么高的含水率。于是，他把地板起開后，發(fā)現(xiàn)地板潮濕，墻邊的一個自來水管線出現(xiàn)輕微的滲漏。問題找到了，老張總算松了一口氣。告知胡某地板是因管線泄漏引起的地板鼓包和瓦狀變形，屬于使用維護不當，不在保修范圍，應該由用戶自己承擔。廠家可以協(xié)助維修，只收成本費，并建議將地板晾曬以后重新安裝。胡某沒有發(fā)表任何意見。 經(jīng)過晾曬后，地板已經(jīng)出現(xiàn)了嚴重的扭曲變形，根本無法使用，初步估算，即使是成本收費，更換地板就要上萬元，胡某很難接受這個事實，要求經(jīng)銷商賠償。如果經(jīng)銷商不賠償，就到法院告老張。這個過程老張也曾電話咨詢過當?shù)刭|(zhì)檢部門，質(zhì)檢部門也認為如果有證據(jù)證明是消費者使用不當造成的損壞，經(jīng)銷商是沒有責任的?？墒菦]有多久，老張真的成為被告。一審結(jié)果老張敗訴。聽到這個結(jié)果我們都感到很詫異。 老張講述了事情的經(jīng)過原來是這樣的，胡某發(fā)現(xiàn)自來水管線泄漏后，把鼓包的區(qū)域地板起下兩行，并把損壞的管線進行了更換。等了一段時間，地板的瓦狀雖然小了一些，但有些地板已經(jīng)產(chǎn)生了嚴重的扭曲變形和板面裂紋，如果重新安裝，這些地板根本無法正常使用，恢復到原來狀態(tài)仍需要一萬多元。胡某也打過電話要求老張承擔這部分費用。老張認為是使用維護不當所致，不同意承擔這部分費用。一直相持了近三個月問題還是沒有解決。胡某請了律師，律師詳細閱讀了《GB/T20238-2006木質(zhì)地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范》，發(fā)現(xiàn)老張的安裝方法不正確，防潮失敗，導致地板受潮引起變形。要求維修地板產(chǎn)生的相關(guān)費用必須由老張承擔。 在法庭調(diào)查過程中，老張描述了地板泡水的事實和處理投訴的過程?？墒抢蠌埫看翁幚硗对V時都是獨自一人前往，既沒有當時現(xiàn)場情況的照片又沒有用戶的簽字，所以，老張既沒有證人，又沒有證據(jù)。胡某矢口否認家里曾經(jīng)泡過水，因為管線已經(jīng)維修，事隔幾個月，泡水的證據(jù)已經(jīng)消失。起下來地板的含水率已經(jīng)接近了正常狀態(tài)，老張在法庭上不能提供任何用戶泡水的證據(jù)，而胡某卻提供了安裝不當?shù)淖C據(jù)和照片。因此，法院認為地板安裝不當?shù)氖聦嵆闪?，一審判老張敗訴。由老張承擔訴訟費和地板的維修費用。 案列啟示： 從本案例來看，地板的第一次輕微瓦狀變形確實與地板的安裝方法不正確有關(guān)，即：地板的下面沒有鋪裝墊層，防潮膜在木龍骨的上面呈波浪形，部分地方防潮膜的連接處沒有封嚴，潮氣竄入地板背面，導致地板的背面變長，地板產(chǎn)生瓦狀變形。但是，由于地面不是很潮濕，地板的瓦狀變形并沒有超過標準，隨著地面水分的降低，瓦狀變形已經(jīng)變得不明顯。如果沒有滲水情況，就不會發(fā)生這樣嚴重的情況。但無論如何，經(jīng)銷商在安裝方法上存在的問題，留下了安裝不當?shù)淖C據(jù)。 經(jīng)銷商出現(xiàn)場時應隨身攜帶照相機或錄像機，要把現(xiàn)場的情況記錄下來或把現(xiàn)場情況寫下來并要求用戶簽字。作為后續(xù)處理的證據(jù)。因此，現(xiàn)場取證是非常重要的。本案中在法庭上如果老張能夠提供用戶泡水的證據(jù)，判決結(jié)果可能會發(fā)生很大的變化，至少用戶也應該承擔一定的費用。 經(jīng)銷商出現(xiàn)場后，多拍一些照片等資料，可以幫助我們積累資料，總結(jié)經(jīng)驗，改善工作，更好的為用戶提供服務。
地板鋪完有色差 客戶投訴沒結(jié)果
今年3月，我在徐匯區(qū)凱旋路3021號力豐地板門店，買來力豐地板。鋪設完畢，我發(fā)現(xiàn)客廳地板有明顯色差，與樣品不一致。我找到力豐地板要求解決色差問題，但協(xié)商多次，問題仍然未解決。 記者約請戚先生和力豐地板廠家一起來到本報讀者接待室調(diào)解。記者看到戚先生的地板訂購憑證，他買的是鐵蘇木本色實木地板。從戚先生帶來的照片上看，客廳地板確實有色差。 對此，力豐地板售后服務經(jīng)理表示，實木地板確實有色差，這是因為木材本身有樹樁、樹干、陰面、陽面之分，每塊木材的顏色都不盡相同。地板鋪完后，施工人員請戚先生簽字，對地板鋪設是否滿意，戚先生簽字認可滿意。對于戚先生的投訴，他們曾給其更換了2平方米的色差地板，但對方仍不滿意。 在記者協(xié)調(diào)下，力豐地板表示：出于人性化考慮，愿意近日再次上門做檢查，并就地板的色差問題做出調(diào)整方案。戚先生表態(tài)，愿意貼補廠家調(diào)換地板的損失。對此調(diào)解，雙方握手言和，表示滿意。
