河北?。荷习肽晗M(fèi)投訴同比增長(zhǎng)55.6%，家具投訴量排第一
9月1日，河北省工商局發(fā)布2017年上半年全省12315機(jī)構(gòu)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。數(shù)據(jù)顯示，家居用品投訴在商品類投訴中排名第一，其中家具投訴最多。
消費(fèi)投訴不斷 家裝口碑急需建立
隨著生活水平的提升，家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，而隨后卻面臨信用和口碑的缺失，概因行業(yè)從業(yè)者魚(yú)龍混雜，規(guī)范化程度低?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，一度被消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)人士給予了希望，2014年互聯(lián)網(wǎng)家裝初期的發(fā)展更多解決的是家裝行業(yè)的宣傳和引流，因?yàn)槌鮼?lái)乍到，加之互聯(lián)網(wǎng)家裝引流成功，但是當(dāng)時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的把控還不完善，因此互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴案例也不少。
2017上半年建材、家具投訴量同比增幅7.5%
近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了“2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”，從商品類投訴來(lái)看，與2016年同期相比投訴量整體下降。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。
2016紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)家居投訴統(tǒng)計(jì) 建材類占比超5成
要說(shuō)在裝修過(guò)程中最容易因?yàn)槭裁闯堵榧?？絕對(duì)繞不開(kāi)建材產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2016年紅網(wǎng)消費(fèi)維權(quán)頻道共接到長(zhǎng)沙地區(qū)網(wǎng)友108起家居投訴，其中建材類58起，質(zhì)量問(wèn)題是主因，其次對(duì)裝修公司服務(wù)及售后質(zhì)量的投訴也達(dá)到28起，上述兩類也成為了網(wǎng)友投訴的熱點(diǎn)所在。
遭瘋狂投訴隱患叢生 定制家居該如何做？
定制家居已經(jīng)占到了我國(guó)整體家居市場(chǎng)份額的20%-30%左右。不過(guò)，雖然定制家居行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭很好，有關(guān)《全屋定制家居產(chǎn)品》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)于年初正式實(shí)施，但是定制家居市場(chǎng)仍舊存在諸多隱患。那么，面臨這些隱患，定制家居企業(yè)該如何做呢? 屢遭投訴，定制家居一大隱患 全屋定制家居，從測(cè)量尺寸到安裝到售后服務(wù)，都需要廠家進(jìn)行全程貼心的服務(wù)，但是打開(kāi)搜索引擎，搜索“定制家居品質(zhì)”關(guān)鍵詞，消費(fèi)者的投訴屢見(jiàn)不鮮，究其原因，不外乎以下幾點(diǎn)： 第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì); 第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對(duì)定制家居的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴; 第三，售后投訴，定制家居安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退?！跋M(fèi)者不滿意，產(chǎn)品卻不能退”，“量身定制”既成了定制家居吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。定制家居單品為人詬病的“質(zhì)量”、“環(huán)保”問(wèn)題，除了原材料問(wèn)題之外，高標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理體系也很欠缺，全屋定制家居則很難有一個(gè)企業(yè)做到對(duì)配套品質(zhì)量的把控。 隱患叢生，定制家居實(shí)乃“有限定制” 走訪各類定制家居銷售點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)，個(gè)性化的定制家居其實(shí)有許多具有相似甚至是相同的模樣。定制家居設(shè)計(jì)師給消費(fèi)者提供的方案來(lái)源于海量方案庫(kù)，對(duì)方案簡(jiǎn)單混搭，以及以尺寸/顏色略作調(diào)整，可以說(shuō)是一種有限的“定制”。完全依據(jù)客戶生活習(xí)慣、愛(ài)好、房型的全屋定制方案，不僅很考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的功力，也很考驗(yàn)工廠生產(chǎn)線的成本控制能力。 有業(yè)內(nèi)人士指出：“現(xiàn)在人們所說(shuō)的定制，正確的概念應(yīng)該是‘大規(guī)模定制’。大規(guī)模定制概念的提出，源自企業(yè)原有成品家居不能響應(yīng)消費(fèi)者的多元化需求，因此，需要給固化的產(chǎn)品賦予彈性，以根據(jù)不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求給予某些參數(shù)和性能的靈活修改，這是一種‘有限定制’?！? 定制家居諸多隱患面臨 該如何做？ 除了品質(zhì)問(wèn)題、同質(zhì)化之外，定制家居面臨的隱患還有：市場(chǎng)之患。在本已容量飽和的主戰(zhàn)場(chǎng)一二線城市遭遇眾多家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)，在廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)根本又無(wú)法入侵。研發(fā)之患。忽略對(duì)消費(fèi)者生活方式以及流行色的研究，長(zhǎng)期依賴浩如煙海的設(shè)計(jì)庫(kù)，很難提供真正基于市場(chǎng)需求的全套方案。缺乏標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管。雖然有2016年發(fā)布實(shí)施的《全屋定制家居產(chǎn)品》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也只是一些基本規(guī)定，難以滿足消費(fèi)者高品質(zhì)的需求。在某些方面，定制家居其實(shí)很像服裝業(yè)的“快時(shí)尚”，憑借款式多、無(wú)庫(kù)存而當(dāng)紅，但在快時(shí)尚幾大巨頭中，重視質(zhì)量的優(yōu)衣庫(kù)才是口碑穩(wěn)定、利潤(rùn)最高。定制家居想要高利潤(rùn)率，不能一律追求擴(kuò)張速度而忘了企業(yè)的生存之本，產(chǎn)品才是根基。 定制家居熱潮居高不退，越來(lái)越多的企業(yè)加入其中，然定制家居雖有良好的發(fā)展前景，但行業(yè)內(nèi)仍存在一定的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)家有關(guān)部門、地方政府應(yīng)及時(shí)出臺(tái)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和細(xì)則文件，而行業(yè)組織、重點(diǎn)企業(yè)則應(yīng)積極自律、認(rèn)真履行企業(yè)職責(zé)，為行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
遭遇瘋狂投訴 定制家居實(shí)乃“有限定制”
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)估測(cè)，定制家居已經(jīng)占到了我國(guó)整體家居市場(chǎng)份額的20%-30%左右。不過(guò)，雖然定制家居行業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭很好，有關(guān)《全屋定制家居產(chǎn)品》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)于年初正式實(shí)施，但是定制家居市場(chǎng)仍舊存在諸多隱患。 定制家居行業(yè)遭遇瘋狂投訴 全屋定制家居，從測(cè)量尺寸到安裝到售后服務(wù)，都需要廠家進(jìn)行全程貼心的服務(wù)，但是打開(kāi)搜索引擎，搜索“定制家居品質(zhì)”關(guān)鍵詞，消費(fèi)者的投訴屢見(jiàn)不鮮，究其原因，不外乎以下幾點(diǎn)： 第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì); 第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對(duì)定制家居的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴; 第三，售后投訴，定制家居安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退。“消費(fèi)者不滿意，產(chǎn)品卻不能退”，“量身定制”既成了定制家居吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。定制家居單品為人詬病的“質(zhì)量”、“環(huán)保”問(wèn)題，除了原材料問(wèn)題之外，高標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理體系也很欠缺，全屋定制家居則很難有一個(gè)企業(yè)做到對(duì)配套品質(zhì)量的把控。 定制家居實(shí)乃“有限定制” 走訪各類定制家居銷售點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)，個(gè)性化的定制家居其實(shí)有許多具有相似甚至是相同的模樣。定制家居設(shè)計(jì)師給消費(fèi)者提供的方案來(lái)源于海量方案庫(kù)，對(duì)方案簡(jiǎn)單混搭，以及以尺寸/顏色略作調(diào)整，可以說(shuō)是一種有限的“定制”。完全依據(jù)客戶生活習(xí)慣、愛(ài)好、房型的全屋定制方案，不僅很考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的功力，也很考驗(yàn)工廠生產(chǎn)線的成本控制能力。 有業(yè)內(nèi)人士指出：“現(xiàn)在人們所說(shuō)的定制，正確的概念應(yīng)該是‘大規(guī)模定制’。大規(guī)模定制概念的提出，源自企業(yè)原有成品家居不能響應(yīng)消費(fèi)者的多元化需求，因此，需要給固化的產(chǎn)品賦予彈性，以根據(jù)不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求給予某些參數(shù)和性能的靈活修改，這是一種‘有限定制’?！? 定制家居面臨諸多隱患 除了品質(zhì)問(wèn)題、同質(zhì)化之外，定制家居面臨的隱患還有：市場(chǎng)之患。在本已容量飽和的主戰(zhàn)場(chǎng)一二線城市遭遇眾多家居品牌的競(jìng)爭(zhēng)，在廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)根本又無(wú)法入侵。研發(fā)之患。忽略對(duì)消費(fèi)者生活方式以及流行色的研究，長(zhǎng)期依賴浩如煙海的設(shè)計(jì)庫(kù)，很難提供真正基于市場(chǎng)需求的全套方案。缺乏標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管。雖然有2016年發(fā)布實(shí)施的《全屋定制家居產(chǎn)品》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也只是一些基本規(guī)定，難以滿足消費(fèi)者高品質(zhì)的需求。在某些方面，定制家居其實(shí)很像服裝業(yè)的“快時(shí)尚”，憑借款式多、無(wú)庫(kù)存而當(dāng)紅，但在快時(shí)尚幾大巨頭中，重視質(zhì)量的優(yōu)衣庫(kù)才是口碑穩(wěn)定、利潤(rùn)最高。定制家居想要高利潤(rùn)率，不能一律追求擴(kuò)張速度而忘了企業(yè)的生存之本，產(chǎn)品才是根基。 定制家居熱潮居高不退，越來(lái)越多的企業(yè)加入其中，然定制家居雖有良好的發(fā)展前景，但行業(yè)內(nèi)仍存在一定的問(wèn)題。業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)家有關(guān)部門、地方政府應(yīng)及時(shí)出臺(tái)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和細(xì)則文件，而行業(yè)組織、重點(diǎn)企業(yè)則應(yīng)積極自律、認(rèn)真履行企業(yè)職責(zé)，為行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
“毒”家具投訴三大焦點(diǎn) 甲醛超標(biāo)嚴(yán)重
“新房裝修至今已經(jīng)三年了，卻一直無(wú)法入住，里面的化工原料氣味簡(jiǎn)直讓人難以忍受。”“買了兩套家具，又退了兩套家具，現(xiàn)在我只敢睡地板?！薄拌F包的防盜門是防了盜賊，可是也把污染引了進(jìn)來(lái)?！薄谄毓獾募揖呒兹┏瑯?biāo)維權(quán)難的消息，立刻在市民中引起了強(qiáng)烈反響，短短兩天，記者先后接到180多名市民的投訴電話，內(nèi)容全都與裝修污染有關(guān)。 帶著眾多市民提出的質(zhì)疑，記者這兩日走訪了多處家居賣場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定的《家具說(shuō)明書(shū)》一紙難求，市民購(gòu)買家具時(shí)無(wú)從獲悉環(huán)保質(zhì)量指標(biāo)及有毒物質(zhì)含量。在采訪中，有家具商甚至聲言：“現(xiàn)在家具甲醛沒(méi)有不超標(biāo)的，只有超得厲害不厲害的區(qū)別?！? 裝修三年至今住在外 房子是用來(lái)住的，但在孫女士看來(lái)，房子成了花錢買罪受了。昨天下午2時(shí)30分，記者隨同孫女士來(lái)到她閑置三年的“新房”，門一開(kāi)，一股刺激性氣味迎面撲來(lái)，記者急忙掩鼻。“這都三年了，味道還這么大，我是真沒(méi)轍了?！睂O女士介紹，2006年底，為了方便孫女就近上學(xué)，她花了幾十萬(wàn)元買了這處 64平米的二手房，結(jié)果裝修完才入住了兩三天，她和孫女就出現(xiàn)了咽喉痛癢、咳嗽的癥狀，趕忙搬離新家，在外面租了一處房暫住。 “三年來(lái)我什么招都用上了，第一年天天過(guò)來(lái)通風(fēng)，第二年開(kāi)始白天關(guān)閉門窗，下午過(guò)來(lái)通風(fēng)，第三年連著跑了兩個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，花了上千元的冤枉錢，每天勞力費(fèi)神，但屋里的刺激氣味一點(diǎn)沒(méi)減少?！币婚_(kāi)始，孫女士認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资悄切┤仔录揖撸?jīng)機(jī)構(gòu)檢測(cè)基本合格。然后孫女士又把污染源聚焦于門和門框，她狠狠心把門板拆卸下來(lái)送去做毀壞性檢測(cè)，對(duì)于木頭的檢測(cè)，結(jié)果仍顯示甲醛不超標(biāo)。這下孫女士沒(méi)招了，現(xiàn)在還剩下墻壁和地板，“看來(lái)還得繼續(xù)用排除法確定污染源?！? 三類家具成投訴焦點(diǎn) 像孫女士這樣，被“毒家具”逼出家門的市民不在少數(shù)?？偨Y(jié)眾多市民的不同遭遇，記者發(fā)現(xiàn)，兒童家具如書(shū)桌、電腦桌，床類家具及防盜門成為“毒家具”投訴三大焦點(diǎn)。 市民程女士打來(lái)電話稱，她的兒子6歲那一年，她花3800元購(gòu)買了一套兒童家具，其中包括一張雙層床、一套小桌椅和一張電腦桌?！爱?dāng)時(shí)我就為了避免家具有毒對(duì)孩子造成影響，特意選的全部都是實(shí)木家具，沒(méi)想到還是出事了?！背膛空f(shuō)，家具買回來(lái)之后，一直有著濃烈的刺鼻氣味，沒(méi)到一個(gè)周，6歲大的兒子就出現(xiàn)惡心、頭暈等癥狀，接著又出現(xiàn)渾身出現(xiàn)紅點(diǎn)等癥狀。對(duì)此，檢測(cè)機(jī)構(gòu)專家介紹說(shuō)，因?yàn)閮和w質(zhì)敏感，對(duì)于有毒物質(zhì)的反應(yīng)最快也最強(qiáng)烈，所以兒童家具的甲醛超標(biāo)往往很容易被發(fā)現(xiàn)。 市民李女士的遭遇跟孫女士非常類似，購(gòu)買一款防盜門之后，也是氣味嚴(yán)重，最后更換了鐵質(zhì)門。對(duì)此，檢測(cè)機(jī)構(gòu)專家介紹說(shuō)，目前絕大多數(shù)防盜門使用的都是復(fù)合板材，簡(jiǎn)單說(shuō)就是將多層木板粘貼打造，過(guò)程中大量使用的粘合劑含有多種有毒物質(zhì)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)特殊處理的話，一般都會(huì)出現(xiàn)甲醛超標(biāo)情況。 此外，打電話投訴雙人床及床頭柜等市民也不少，市民宋先生稱，因?yàn)椴涣挤磻?yīng)太嚴(yán)重了，他干脆把新買的雙人床床頭拆了扔掉，配套的床頭柜也一并扔掉。 歷時(shí)半年退掉“毒”家具 “你看看，我這算不算‘家徒四壁’。”昨日，記者一敲開(kāi)市民郝先生的家門，他就急匆匆地拉著記者進(jìn)了主臥，只見(jiàn)里面的地板上堆滿了大大小小的包袱，一張席夢(mèng)司床墊、一臺(tái)電視以及一臺(tái)空氣凈化氣就是這間屋的全部“家當(dāng)”了，木制的家具是一件也看不到。接著，郝先生給記者介紹了自己的遭遇。去年9月份，郝先生在、家具城購(gòu)買了包括大衣櫥、床等在內(nèi)共5件松木家具，剛擺進(jìn)主臥室沒(méi)幾天，郝先生和妻子就感覺(jué)屋內(nèi)刺鼻的氣味兒頂?shù)米约捍粍?dòng)氣。郝先生去找商家理論，商家卻稱雖然家具有味道，但肯定是合格的，建議郝先生再晾一段時(shí)間。郝先生姑且相信，回家勉強(qiáng)住了個(gè)把月后又和妻子出現(xiàn)流鼻涕、心慌等癥狀，為了身體健康著想，兩人干脆搬到了親戚家借住，連春節(jié)都沒(méi)敢呆在家。 今年3月份，郝先生和妻子搬回新居，卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)的氣味兒并沒(méi)有減輕。兩人只好找來(lái)空氣檢測(cè)公司，檢測(cè)結(jié)果為甲醛超標(biāo)1.5倍，而另一間沒(méi)有擺家具的次臥，甲醛含量為合格。在多次協(xié)商之下，郝先生終于在今年5月份將這套家具推掉，同時(shí)還被迫擔(dān)負(fù)了1500元的“折舊費(fèi)”?！澳阏f(shuō)，這套毒家具讓我大半年不敢入住新房，商家非但不賠我損失還問(wèn)我要折舊費(fèi)，真是太不公平了。”郝先生這樣說(shuō)。 二次退貨不敢買家具 一個(gè)新家總不能沒(méi)有家具吧?再次購(gòu)買家具，郝先生更仔細(xì)了。聞氣味兒、看產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證書(shū)……前后折騰了一個(gè)多月，郝先生選定了重慶南路上一家家具店的柞木家具，價(jià)值7500元?！拔矣X(jué)得是純實(shí)木家具，店里又掛著成排的復(fù)印版的質(zhì)量合格認(rèn)證書(shū)，肯定沒(méi)問(wèn)題，但結(jié)果卻又是個(gè)污染源。”今年6月底，郝先生把新家具搬進(jìn)家，沒(méi)多久，屋內(nèi)又散發(fā)出刺鼻的氣味兒，而且經(jīng)過(guò)懂行的朋友的檢查，這套實(shí)木家具屬于板木結(jié)合，很多部位是板材加貼皮，含膠量較大。郝先生和妻子又開(kāi)始出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，無(wú)奈之下，郝先生耗時(shí)一個(gè)月、賠了300元，終于再次退掉了這套新家具。“你說(shuō)我還敢買木質(zhì)的家具嗎?我都打算打一批鐵質(zhì)的家具擱在房間里了?！焙孪壬鸁o(wú)奈地說(shuō)。除醛大戰(zhàn)一打10個(gè)月 “為除甲醛，我可什么招都用上了?！焙孪壬辉俦硎?，對(duì)普通消費(fèi)者，反復(fù)與商家協(xié)商退貨真是一件勞心勞力的麻煩事，所以大段時(shí)間，他企圖用自治的方式來(lái)消除污染。首先，郝先生從陽(yáng)臺(tái)上搬出一臺(tái)空氣凈化器，然后又從箱子里翻出3瓶甲醛清除劑，地上還擺著一大盒除甲醛的防護(hù)劑?！斑@臺(tái)凈化器是我買第一批家具后添置的，當(dāng)時(shí)花了6000元，全指望它吸收和清除甲醛，結(jié)果半年后屋里的甲醛含量仍舊超標(biāo)。這三瓶甲醛清除劑不僅花了我五六百元，我和妻子光在家里涂抹這些清除劑就花費(fèi)了一周多的時(shí)間，就跟上班一樣，一天干8個(gè)鐘頭，結(jié)果還是不起作用。這盒甲醛防護(hù)劑是打在地板上的，前段時(shí)間買來(lái)以后，我和妻子天天涂抹地板，生怕再多一個(gè)污染源?！焙孪壬鸁o(wú)奈地對(duì)記者說(shuō)，這場(chǎng)除醛大戰(zhàn)一打就是10個(gè)月，如今，全家人都心力交瘁，“究竟要怎樣才能消除甲醛污染?我們真是沒(méi)法子了?！? 市場(chǎng)調(diào)查，家具說(shuō)明書(shū)成行業(yè)內(nèi)“傳說(shuō)” 對(duì)于家具產(chǎn)品有毒物質(zhì)超標(biāo)問(wèn)題，國(guó)家早有行業(yè)性規(guī)范，然而因?yàn)榉N種原因，這些行業(yè)規(guī)范收效甚微。據(jù)記者了解，早在2004年，國(guó)家質(zhì)檢總局就頒布了有關(guān)《家具使用說(shuō)明書(shū)》的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局的要求，商家在銷售家具的時(shí)候，必須向消費(fèi)者提供詳細(xì)的使用說(shuō)明書(shū)，還要在使用說(shuō)明書(shū)中，明確標(biāo)注家具加工生產(chǎn)的環(huán)境指標(biāo)、原料數(shù)據(jù)，以及家具產(chǎn)品的有毒物質(zhì)含量等。 如果這項(xiàng)行業(yè)規(guī)范能夠?qū)崿F(xiàn)，那么家具有毒無(wú)毒一看說(shuō)明書(shū)便一清二楚。然而，記者走訪多處家具銷售市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)《家具使用說(shuō)明書(shū)》的使用情況極不樂(lè)觀，幾乎已經(jīng)成為了一個(gè)行業(yè)內(nèi)的“傳說(shuō)”。 商家直言“沒(méi)有不超標(biāo)的” 日前記者來(lái)到一處家居賣場(chǎng)，在該賣場(chǎng)的一樓，記者走進(jìn)一家地板專賣店，一股刺鼻的氣味撲面而來(lái)。該店銷售人員稱，“我這里賣的都是木質(zhì)地板，全部都是環(huán)保產(chǎn)品?！笨墒?，當(dāng)記者詢問(wèn)為何這里的地板都有刺鼻氣味時(shí)，這名銷售人員先是聲稱都是木材的原味，后來(lái)干脆直言：“你走走這里的地板店，哪家的地板甲醛不超標(biāo)，沒(méi)有不超標(biāo)的?！边@名商家聲稱，這些甲醛主要是為了木材防腐，而甲醛很容易揮發(fā)，只要晾曬一段時(shí)間就不會(huì)對(duì)人體有危害了。 隨后，記者走訪了該家居賣場(chǎng)的多個(gè)地板店，無(wú)一家出示過(guò)所售地板的質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告或其他相關(guān)文件。 質(zhì)檢復(fù)印件成市場(chǎng)通行證? 在一處家居賣場(chǎng)，記者更是見(jiàn)識(shí)了家具商家的“掛羊頭賣狗肉”。在該賣場(chǎng)一樓東端的某知名家具品牌專賣店外，掛著明顯的“環(huán)保家私”等宣傳招牌。走進(jìn)該專賣店后，記者向商家索要相關(guān)質(zhì)檢報(bào)告查詢。家具商先是拿出整套宣傳冊(cè)，向記者展示家具廠的環(huán)境及先進(jìn)水平，在記者的一再催促下，最后拿出了一張復(fù)印件，上面的模糊字跡顯示該家具品牌已通過(guò)環(huán)保檢測(cè)。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局規(guī)定，每套家具都應(yīng)配備說(shuō)明書(shū)，豈是一紙復(fù)印件所能替代?對(duì)此，該商家所有家具都有使用說(shuō)明書(shū)，可是當(dāng)記者看到商家提供的說(shuō)明書(shū)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)上面沒(méi)有任何關(guān)于家具有毒物質(zhì)含量的數(shù)據(jù)。 市家裝協(xié)會(huì)檢測(cè)中心的專業(yè)人士告訴記者，在他多年的從業(yè)經(jīng)歷中，前來(lái)進(jìn)行家具檢測(cè)的市民非常少，大多數(shù)都會(huì)在得知檢測(cè)維權(quán)的重重困難之后 “望而卻步”，更讓他無(wú)奈的是，“我?guī)缀鯊臎](méi)見(jiàn)過(guò)市民拿著家具說(shuō)明書(shū)來(lái)檢測(cè)，盡管是一項(xiàng)國(guó)家強(qiáng)制性規(guī)定，但實(shí)際情況是，說(shuō)明書(shū)一紙難求。”
通訊家居等產(chǎn)品成投訴重點(diǎn)
今年上半年，天津?yàn)I海新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)5589件。其中受理投訴4715件，已辦結(jié)4148件，辦結(jié)率88%；受理舉報(bào)874件，已辦結(jié)728件，結(jié)案率83%，共為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失725.92萬(wàn)元。根據(jù)投訴舉報(bào)情況，通訊產(chǎn)品、交通工具、家用電器、服裝鞋帽等商品類投訴為重災(zāi)區(qū)。 今年上半年，新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心受理商品類投訴3653件，占投訴總量的77%，主要涉及通訊產(chǎn)品、交通工具、家用電器、服裝鞋帽、家居用品、食品、裝修建材、首飾等；受理服務(wù)類投訴1062件，占投訴總量的23%，主要集中在銷售服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、制作保養(yǎng)修理服務(wù)、租賃服務(wù)、洗滌染色服務(wù)等。同時(shí)受理舉報(bào)874件，主要涉及無(wú)照經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、虛假?gòu)V告宣傳及假冒他人注冊(cè)商標(biāo)等。其中，無(wú)照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)主要集中在餐飲、攝影、健身、首飾加工、美容美發(fā)、洗衣店、藥店等。 據(jù)介紹，今年，新區(qū)將暢通受理消費(fèi)者訴求渠道，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全區(qū)整體覆蓋，落實(shí)“一條熱線助維權(quán)”的要求，強(qiáng)化消費(fèi)者投訴舉報(bào)平臺(tái)的規(guī)范化建設(shè)，整合12315、12365、12331三條專線，承接8890市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)。同時(shí)，統(tǒng)一規(guī)范受理、轉(zhuǎn)辦、反饋工作程序，通過(guò)定期通報(bào)、即期催辦、超期督查等方式提高辦理效能。新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著新區(qū)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新興消費(fèi)方式逐漸常態(tài)化，市場(chǎng)監(jiān)管部門將加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)多元共治。此外還將進(jìn)一步規(guī)范投訴舉報(bào)網(wǎng)上咨詢、受理、反饋流程，推動(dòng)落實(shí)訴轉(zhuǎn)案工作機(jī)制，促進(jìn)城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)均等化。
家具類消費(fèi)投訴增長(zhǎng)近四成
近日，河南省工商局12315發(fā)布家居裝飾類消費(fèi)投訴分析報(bào)告，2015年5月至2016年4月，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理家裝家飾類消費(fèi)投訴3714件，涉及金額2027.9萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失260.3萬(wàn)元。 報(bào)告分析稱，家裝家飾類消費(fèi)投訴中，鄭州、洛陽(yáng)兩市受理的家裝家飾投訴最多，分別為1291件和909件，合計(jì)占全省家裝家飾類受理投訴量的59.2%。從增速來(lái)看，受理投訴量前十位的省轄市中，信陽(yáng)、漯河、新鄉(xiāng)和鄭州等中部市縣的受理投訴量增長(zhǎng)較快，分別比上年同期增長(zhǎng)48.6%、22.0%、9.2%和9%。 分析報(bào)告顯示，各類家裝家飾類消費(fèi)投訴中，裝修建材類受理投訴量1922件，占家裝家飾類受理投訴量的51.8%，較上年同期減少2.4個(gè)百分點(diǎn);家具類消費(fèi)投訴1670件，占家裝家飾類受理投訴量的45%，較上年同期提升2.5個(gè)百分點(diǎn)。 從各類家裝家飾受理消費(fèi)投訴量的同比增速來(lái)看，“十二五”期間，家具類消費(fèi)投訴保持較高增長(zhǎng)，年均增速39.1%，高于家裝家飾類平均增速13個(gè)百分點(diǎn);裝修建材和裝飾裝修服務(wù)投訴的年均增速低于家裝家飾類投訴的整體增速，分別為20.1%和9.6%。說(shuō)明隨著現(xiàn)代人對(duì)家庭居住環(huán)境舒適程度要求的日益提高及人們環(huán)保意識(shí)、個(gè)性追求的逐步增強(qiáng)，“輕裝修、重裝飾”已經(jīng)成為目前我省家裝家飾消費(fèi)市場(chǎng)的主流。 裝修建材類消費(fèi)投訴中，前三位的商品類別為門窗、地面材料和衛(wèi)生器具，分別占裝修建材類受理投訴量的34.2%、29.4%和12.2%。其中，木門、陶瓷磚和坐便器為三類投訴熱點(diǎn)商品。 從消費(fèi)者反映的具體問(wèn)題來(lái)看，裝修建材的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、未履行三包義務(wù)、預(yù)付定金不退、延遲送貨問(wèn)題頻發(fā)，合計(jì)占裝修建材問(wèn)題的84.1%。 家具類消費(fèi)投訴中，前三位的商品分別是沙發(fā)、床和組合家具，分別占家具類受理投訴量的 17.0%、15.0%和13.8%。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題分別占家具類已處理消費(fèi)投訴量的38.2%、18.8%和17.6%。從消費(fèi)者反映的具體問(wèn)題來(lái)看，家具的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、未履行三包義務(wù)、延遲送貨、預(yù)付定金不退問(wèn)題較為突出，合計(jì)占家具類消費(fèi)投訴的89.7%。
家裝家飾類消費(fèi)年投訴超3000件，裝修建材占五成！
據(jù)分析報(bào)告顯示，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)在一年內(nèi)共受理家裝家飾類消費(fèi)投訴超過(guò)3000件，年均增長(zhǎng)近四成。根據(jù)消費(fèi)者反映的具體問(wèn)題來(lái)看，以下問(wèn)題最為突出：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、延遲送貨、三包義務(wù)未履行等。 家裝家飾類消費(fèi)年投訴3714件 分析報(bào)告顯示，2015年5月至2016年4月，全省工商系統(tǒng)各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)共受理家裝家飾類消費(fèi)投訴3714件，較上年同期增長(zhǎng)2.8%;涉及金額2027.9萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)24.1%，平均每件投訴涉及金額6104元，同比增長(zhǎng)19%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失260.3萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)10.1%。 “十二五”期間，家裝家飾類消費(fèi)投訴量年均增速26%，較全部消費(fèi)投訴量平均增速高0.2個(gè)百分點(diǎn);消費(fèi)投訴涉及金額持續(xù)增長(zhǎng)，年均增速49.7%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失持續(xù)提升，年均增長(zhǎng)22.3%。 根據(jù)分析，家裝家飾類消費(fèi)投訴中，鄭州、洛陽(yáng)兩市受理的家裝家飾投訴最多，分別為1291件和909件，合計(jì)占全省家裝家飾類受理投訴量的59.2%。從增速來(lái)看，受理投訴量前十位的省轄市中，信陽(yáng)、漯河、新鄉(xiāng)和鄭州等中部市縣的受理投訴量增長(zhǎng)較快，分別比上年同期增長(zhǎng)48.6%、22.0%、9.2%和9%。 裝修建材消費(fèi)投訴超五成 分析報(bào)告顯示，各類家裝家飾類消費(fèi)投訴中，裝修建材類受理投訴量1922件，占家裝家飾類受理投訴量的51.8%，較上年同期減少2.4個(gè)百分點(diǎn);家具類消費(fèi)投訴1670件，占家裝家飾類受理投訴量的45%，較上年同期提升2.5個(gè)百分點(diǎn)。 從各類家裝家飾受理消費(fèi)投訴量的同比增速來(lái)看，“十二五”期間，家具類消費(fèi)投訴保持較高增長(zhǎng)，年均增速39.1%，高于家裝家飾類平均增速13個(gè)百分點(diǎn);裝修建材和裝飾裝修服務(wù)投訴的年均增速低于家裝家飾類投訴的整體增速，分別為20.1%和9.6%。說(shuō)明隨著現(xiàn)代人對(duì)家庭居住環(huán)境舒適程度要求的日益提高及人們環(huán)保意識(shí)、個(gè)性追求的逐步增強(qiáng)，“輕裝修、重裝飾”已經(jīng)成為目前我省家裝家飾消費(fèi)市場(chǎng)的主流。 門窗、沙發(fā)成投訴熱點(diǎn) 裝修建材類消費(fèi)投訴中，前三位的商品類別為門窗、地面材料和衛(wèi)生器具，分別占裝修建材類受理投訴量的34.2%、29.4%和12.2%。其中，木門、陶瓷磚和坐便器為三類投訴熱點(diǎn)商品。 從消費(fèi)者反映的具體問(wèn)題來(lái)看，裝修建材的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、未履行三包義務(wù)、預(yù)付定金不退、延遲送貨問(wèn)題頻發(fā)，合計(jì)占裝修建材問(wèn)題的84.1%。 家具類消費(fèi)投訴中，前三位的商品分別是沙發(fā)、床和組合家具，分別占家具類受理投訴量的17.0%、15.0%和13.8%。質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問(wèn)題分別占家具類已處理消費(fèi)投訴量的38.2%、18.8%和17.6%。 從消費(fèi)者反映的具體問(wèn)題來(lái)看，家具的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、未履行三包義務(wù)、延遲送貨、預(yù)付定金不退問(wèn)題較為突出，合計(jì)占家具類消費(fèi)投訴的89.7%。
