提升售后服務(wù)質(zhì)量 衣柜企業(yè)“左右腿并行”

    產(chǎn)品質(zhì)量對衣柜企業(yè)健康發(fā)展的重要性已無需贅言，但事實上，產(chǎn)品質(zhì)量只是衣柜企業(yè)的“左腿”，衣柜企業(yè)還需注重“右腿”——售后服務(wù)。不可否認，當下越來越多的衣柜企業(yè)已經(jīng)意識到了提升售后服務(wù)的意義，但是在實際經(jīng)營過程中，還存在問題，因此，衣柜企業(yè)亟需向售后服務(wù)做得比較好的汽車4S店學習。

    深入研究客戶需求

    買車程序較多，需要實名制認證，建立檔案是買車的必要條件。而對于衣柜品牌來說，這個習慣似乎還沒有形成，不少企業(yè)困惑，難道還需研究對方喜歡什么顏色的衣柜不成。不過事實上，這點確實是值得衣柜企業(yè)研究的。你的客戶大部分是什么年齡層，消費水平有多高，客戶購買產(chǎn)品是**裝修還是更新?lián)Q代，客戶選擇某款衣柜產(chǎn)品的理由是什么。如果衣柜企業(yè)能將每一個客戶的需求研究透徹，相信你生產(chǎn)出來的產(chǎn)品一定是非常受客戶喜愛的。

    主動回訪了解問題

    每個買了車的客戶，在一周之前一定會接到廠家電話回訪，問及車子的性能如何，有沒有遇到什么問題，提醒客戶滿5000公里或者是滿6個月一定要進行保養(yǎng)。不少企業(yè)也在叫屈，衣柜售后不像汽車售后利潤點高，沒聽說哪家企業(yè)給客戶做衣柜保養(yǎng)的。話雖如此，難道客戶買了你們的產(chǎn)品就一定是滿意的嗎?柜體不穩(wěn)定，開衣柜門聲音較大，這些都是消費者在日常使用中會遇到的問題，這些問題廠家能解決嗎?可以，要么修要么換。保修期內(nèi)是廠家的責任，保修期外自然需要額外收取費用。如果沒有辦法修理的情況下，也可以建議客戶進行產(chǎn)品更換，推薦一款符合客戶需求的產(chǎn)品也是二次消費的重要方式。

    做好衣柜保養(yǎng)和維修

    在電話回訪之后，要進行的一個重要工作就是保養(yǎng)跟維修，那么汽車維修的費用高，而且可以自由移動，那么衣柜保養(yǎng)與維修的人工成本如何才能賺回來呢?有業(yè)內(nèi)人士認為，售后服務(wù)不是為了賺錢而誕生的，這項服務(wù)對于消費者來說，是持續(xù)加深一個品牌印象的過程，是建立品牌口碑的重要方式。售后服務(wù)是衣柜企業(yè)價值體系中的一個重要體現(xiàn)，與簡單的銷售服務(wù)相比，售后服務(wù)周期長、更復雜，可是帶來的效果是不可預估的。

    設(shè)置全國聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)

    最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，一定要設(shè)置全國聯(lián)網(wǎng)的投訴系統(tǒng)，讓用戶有一個可以抒發(fā)感想的平臺。服務(wù)過程中難免出現(xiàn)態(tài)度惡劣，技術(shù)不到家的售后人員，如何能做好遠程監(jiān)控呢?目前的汽車4S店都配有專門的投訴系統(tǒng)，客戶投訴后，廠家**時間能收到客戶反映的問題，安排當?shù)亟?jīng)銷商或者是客服上門服務(wù)，直至問題解決，客戶撤銷投訴。很多衣柜廠家會疑惑如何能讓經(jīng)銷商心甘情愿為非本店客戶解決問題呢?最重要的一點還是在于制度，把經(jīng)銷商的門檻提高，不提供售后的經(jīng)銷商不具備一級或者高級經(jīng)銷商的待遇;而針對具有售后服務(wù)的經(jīng)銷商給予一定獎勵，客戶好評將決定經(jīng)銷商的等級與返利紅包。通過獎勵等方式將主動權(quán)掌握在廠家手中，讓售前與售后緊密聯(lián)系起來。

    客戶是上帝，除了產(chǎn)品之外，最關(guān)鍵的還是售后，售后跟不上，銷售自然也會出問題。因此，衣柜企業(yè)在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也需注重售后服務(wù)質(zhì)量的提升，只有這樣，才能實現(xiàn)“左右腿并行”。

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