從娛樂(lè)圈口碑宣傳 看木門企業(yè)營(yíng)銷法
說(shuō)道口碑營(yíng)銷，很多企業(yè)都會(huì)采用口碑營(yíng)銷，而電影、電視行業(yè)常見的就是口碑營(yíng)銷，從電視、電影行業(yè)的口碑營(yíng)銷，來(lái)看木門行業(yè)口碑營(yíng)銷如何做。 一、產(chǎn)品是主心骨 “酒香不怕巷子深”，關(guān)鍵是酒要香。沒有讓顧客滿意的質(zhì)量和服務(wù)，良好的口碑只能是空談。有的企業(yè)，沒有將精力放在提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力上，只一味地進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷活動(dòng)，卻往往沒有取得很好的效果。 近年國(guó)產(chǎn)電影或者電視劇不斷存在依靠請(qǐng)所謂的“大牌”、“豪華炫酷”的場(chǎng)景布置、高密度的廣告宣傳，卻在故事情節(jié)上，將抄襲、庸俗甚至惡俗進(jìn)行到底，甚至以越多人罵越多人這種“厭惡式營(yíng)銷”來(lái)招攬票房，這種影片或許在短時(shí)間內(nèi)能夠獲得巨大的利潤(rùn)，長(zhǎng)期來(lái)看，無(wú)論演員還是導(dǎo)演，都會(huì)失去市場(chǎng)的青睞。 在木門營(yíng)銷上，產(chǎn)品時(shí)主心骨，因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品可以從消費(fèi)者口中傳播，成為小部分口碑營(yíng)銷，而不好的地方則可能會(huì)在論壇發(fā)布，成為大面積營(yíng)銷。所以用好的產(chǎn)品說(shuō)話，才是重要的。 二、企業(yè)需道德營(yíng)銷 隨著人們知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，消費(fèi)者已經(jīng)變得越來(lái)越理性，更加傾向于向周圍的人了解關(guān)于產(chǎn)品的信息，避免直接體驗(yàn)產(chǎn)品帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本，因此，口碑營(yíng)銷也變得更加重要。有的企業(yè)用所謂的“實(shí)際效果”來(lái)宣傳，請(qǐng)了許多名人，卻絲毫沒有“名人效應(yīng)”，請(qǐng)了許多顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”，卻給人以“托”的嫌疑。相反，有的企業(yè)在宣傳的過(guò)程中對(duì)自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)毫不避諱，實(shí)事求是地宣傳產(chǎn)品的功能，卻更能贏得顧客的信任、帶來(lái)良好的口碑。 營(yíng)銷道德是木門企業(yè)口碑營(yíng)銷的前提。企業(yè)應(yīng)首先保證自己宣傳的客觀性和真實(shí)性，不能過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)。否則，很可能帶來(lái)負(fù)面的口碑傳播。 三、內(nèi)部穩(wěn)定結(jié)構(gòu) 很多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程中常將營(yíng)銷片面地理解為外部營(yíng)銷，公司內(nèi)部的口碑營(yíng)銷容易被忽視。實(shí)際上，如果企業(yè)的員工帶著不滿的情緒在為企業(yè)工作，效果是可想而知的。 韓國(guó)某娛樂(lè)有限公司曾多次因苛刻旗下藝人而發(fā)生解約事件，有些甚至最后對(duì)薄公堂。除此以外，我國(guó)國(guó)內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)公司也都爆出與藝人的合約糾紛，最后演變?yōu)樗嚾丝卦V公司不平等等，這些都深深影響到觀眾對(duì)藝人的好感以及對(duì)該公司的質(zhì)疑。 而在木門行業(yè)也曾發(fā)生過(guò)離職員工因薪水問(wèn)題，網(wǎng)上發(fā)文抹黑企業(yè)的事件，企業(yè)內(nèi)部的穩(wěn)定，才是營(yíng)銷的開始。 四、負(fù)面消息的處理 口碑是一把雙刃劍，既可以為企業(yè)帶來(lái)口碑效應(yīng)，也會(huì)由于負(fù)面口碑的傳播帶來(lái)負(fù)面影響?，F(xiàn)代企業(yè)，即使是一些大企業(yè)也往往容易忽視負(fù)面口碑傳播的嚴(yán)重性，沒有一套及時(shí)、正確地處理危機(jī)的機(jī)制，常常會(huì)使企業(yè)的危機(jī)愈陷愈深。 近年，不斷有明星被爆出丑聞，而對(duì)此很多經(jīng)紀(jì)公司在事件發(fā)生后采取大門緊鎖，拒絕一切采訪，試圖用各種手段蒙蔽消費(fèi)者。這樣“遮丑”的結(jié)果只能是適得其反，使明星自身的形象和其經(jīng)紀(jì)公司的信譽(yù)受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。 在木門行業(yè)，很多企業(yè)并不重視公關(guān)，有時(shí)候公關(guān)危機(jī)并不是來(lái)自消費(fèi)者，可能來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公共，很多木門企業(yè)就此栽了跟頭 ，雖然木門企業(yè)不是娛樂(lè)圈，可是在塑造品牌的時(shí)候，公關(guān)也是需要注意的。 此外一些木門企業(yè)大量使用廣告、推銷、營(yíng)業(yè)推廣等手段，但效果并不明顯。于是有的木門企業(yè)抱著“酒香不怕巷子深”的心理，一味地埋頭于產(chǎn)品的生產(chǎn)，排斥廣告、推銷等其他營(yíng)銷手段，這樣就會(huì)走向另一個(gè)極端。
擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)桎梏 衣柜企業(yè)致力口碑營(yíng)銷
如今，衣柜行業(yè)發(fā)展逐漸成熟，但是由于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響，仍有不少衣柜企業(yè)沉溺在價(jià)格營(yíng)銷的漩渦中不能自拔。眾所周知，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，衣柜企業(yè)只有加強(qiáng)品牌建設(shè)，向口碑型企業(yè)轉(zhuǎn)型，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 衣柜企業(yè)亟需跳出價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)陷阱 過(guò)去，衣柜企業(yè)推出低價(jià)產(chǎn)品，一大波消費(fèi)者會(huì)趨之若鶩。如今，人們的消費(fèi)點(diǎn)不再局限于低價(jià)，更多的反而傾向于產(chǎn)品的質(zhì)量好壞和環(huán)保程度。那么曾經(jīng)那一套價(jià)格戰(zhàn)就不“吃香”了。為了讓消費(fèi)者放心購(gòu)買，塑造一個(gè)健康環(huán)保的品牌形象變得越來(lái)越重要。 在很多人眼里，低價(jià)代表了沒有保障，而品牌則代表了安全與健康。特別是近幾年來(lái)，低價(jià)商品的售后服務(wù)讓不少消費(fèi)者冷了心。由此可見，衣柜企業(yè)必須急于品牌建設(shè)，將良好的品牌形象根植于消費(fèi)者的心里，才能挽救自己的市場(chǎng)銷售之路。 加強(qiáng)品牌建設(shè) 致力口碑營(yíng)銷 繁榮背后是落寞，在消費(fèi)者心中，當(dāng)下衣柜行業(yè)并沒有很多企業(yè)形成了他們的品牌形象，以致于消費(fèi)者無(wú)法說(shuō)出幾個(gè)大的衣柜品牌，這也說(shuō)明了衣柜行業(yè)還沒有在消費(fèi)者心中形成牢固的品牌認(rèn)知。價(jià)格營(yíng)銷能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)短時(shí)間的發(fā)展，但一個(gè)良好的品牌形象將為企業(yè)帶來(lái)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)。比較而言，衣柜企業(yè)應(yīng)暫時(shí)放下價(jià)格戰(zhàn)的擔(dān)子，專注于品牌建設(shè)，才能得到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。 的確，品牌形象的力量是巨大的，它能為企業(yè)帶來(lái)優(yōu)秀的口碑，衣柜企業(yè)一定要懂得運(yùn)用，如此，才能打破價(jià)格戰(zhàn)的僵局，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。不過(guò)，品牌建設(shè)是一次“長(zhǎng)途旅行”，衣柜企業(yè)只有踏踏實(shí)實(shí)的去走，不可掉以輕心，否則無(wú)心的一步可能就會(huì)將好不容易建立起來(lái)的威信毀于一旦。 隨著衣柜市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，行業(yè)洗牌浪潮即將到來(lái)，衣柜企業(yè)只有跳出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的糖果陷阱之中，加強(qiáng)品牌建設(shè)，注重口碑營(yíng)銷，才能實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。
木門行業(yè)售后體系需完善 消費(fèi)者口碑成關(guān)鍵
在購(gòu)買家居品時(shí)，消費(fèi)者們覺得最鬧心的就是無(wú)盡的等待?？赡苡捎趶S商拖延送貨時(shí)間，可能由于廠商接到消費(fèi)投訴后沒有及時(shí)受理。與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者對(duì)于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢。因此，“時(shí)間”對(duì)于家居售后服務(wù)而言，起著舉足輕重的作用。 對(duì)于大件的木門等家居產(chǎn)品，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，然而，在實(shí)際銷售過(guò)程中，部分企業(yè)的服務(wù)卻讓消費(fèi)者“很心寒”。對(duì)于單個(gè)木門企業(yè)來(lái)說(shuō)，木門品牌數(shù)量與日俱增導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，面對(duì)如此嚴(yán)峻形勢(shì)，企業(yè)通過(guò)全面升級(jí)售后服務(wù)以聚攏消費(fèi)者人心顯得迫在眉睫。 消費(fèi)者不滿意售后服務(wù)已成行業(yè)詬病 為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買家居產(chǎn)品，很多賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)提出“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無(wú)條件退貨”等誘人的服務(wù)承諾，但實(shí)際上家居賣場(chǎng)承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的落差極大。 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對(duì)此不負(fù)責(zé);承諾送貨上門安裝，實(shí)際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報(bào)修，卻遲遲不見人來(lái)處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費(fèi)者在家居產(chǎn)品的售后服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)尊嚴(yán)受到侵害的案列隨處可見。 一位上海的消費(fèi)者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務(wù)：“實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶信息。終于裝完家具，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝?！? 木門企業(yè)需全面升級(jí)售后服務(wù)穩(wěn)民心 面對(duì)家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品。”家居行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場(chǎng)上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來(lái)就差，所以售后問(wèn)題自然少不了。 拿木門來(lái)說(shuō)，作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，木門等家具的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來(lái)很多問(wèn)題。另外，木門售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在部分木門品牌的售后服務(wù)體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無(wú)奈。 除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過(guò)關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。因此，對(duì)于木門企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前急需解決的問(wèn)題就是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級(jí)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的好口碑。
掌握三大法則 櫥柜企業(yè)口碑建設(shè)手到擒來(lái)
俗話說(shuō)的好：金杯銀杯，不如好的口碑。隨著消費(fèi)者購(gòu)物愈加理性，且信息的傳遞性增強(qiáng)，建設(shè)良好口碑成為櫥柜企業(yè)重視的方面。的確，良好的口碑對(duì)于企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，那么櫥柜企業(yè)該如何在消費(fèi)者心中樹立起企業(yè)的良好口碑呢?掌握以下三大法則，良好口碑，必將手到擒來(lái)。 堅(jiān)持以品質(zhì)贏得人心 在櫥柜行業(yè)中，產(chǎn)品的質(zhì)量是非常重要的。要說(shuō)櫥柜有什么吸引櫥柜代理加盟商的地方，或許產(chǎn)品品質(zhì)就是擄獲他們芳心的地方。櫥柜企業(yè)要以精益求精的態(tài)度，鍛造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)品質(zhì)有著非?？量痰淖非蟆６@一切只為給消費(fèi)者帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)、最領(lǐng)先的產(chǎn)品。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)擄獲客戶芳心 任何一個(gè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的櫥柜品牌，要想在市場(chǎng)占據(jù)領(lǐng)先地位，僅靠產(chǎn)品自身的優(yōu)良品質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還必須向客戶提供良好的售前售后服務(wù)。不管是售前售后遇到的所有難題，客戶只需撥打一個(gè)電話，剩下的事情由企業(yè)來(lái)做。 創(chuàng)新思維占取更多市場(chǎng) 21世紀(jì)是一個(gè)高速發(fā)展、用戶至上的時(shí)代。隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，消費(fèi)者的需求不再是單純的功能需求那么簡(jiǎn)單，對(duì)消費(fèi)者需求的把握、成為櫥柜品牌不斷測(cè)試不斷提升的過(guò)程。這就要求企業(yè)必須根據(jù)消費(fèi)者的需求反饋、不斷的完善和成長(zhǎng)。企業(yè)要一直秉承用戶體驗(yàn)、用戶至上的服務(wù)理念，把產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)成是一個(gè)有機(jī)生命體，用心去服務(wù)好每一位消費(fèi)者，把握好消費(fèi)者的每一個(gè)需求。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的櫥柜市場(chǎng)，誰(shuí)能走在最前，誰(shuí)就能占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。 即便行業(yè)現(xiàn)狀并不那么理想，但是企業(yè)也不能一味消極對(duì)待，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，因此櫥柜企業(yè)應(yīng)主動(dòng)出擊，堅(jiān)持做好質(zhì)量與服務(wù)，才能獲得良性發(fā)展的口碑。
打入木門內(nèi)部市場(chǎng) 做好口碑營(yíng)銷至關(guān)重要
雖然說(shuō)目前木門市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)上“魚龍混雜”的情況比較嚴(yán)重，但是木門市場(chǎng)還是存在巨大的開發(fā)潛力，這也是眾多企業(yè)一直在探索追求的支持動(dòng)力。作為企業(yè)，想要穩(wěn)占市場(chǎng)，就需要打入內(nèi)部市場(chǎng)，做好口碑營(yíng)銷才能在眾多競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。 建立顧客的忠誠(chéng)度 據(jù)調(diào)查，近三成的經(jīng)銷商認(rèn)為，木門不是快消品，一般來(lái)說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買之后可能未來(lái)十年、十幾年都不會(huì)產(chǎn)生二次購(gòu)買，忠誠(chéng)度的建立似乎沒有必要。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家解釋，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度不僅僅僅來(lái)源于二次購(gòu)買，其忠誠(chéng)度還能夠表現(xiàn)為親朋好友推薦木門品牌，如果消費(fèi)者對(duì)品牌有足夠的忠誠(chéng)度，就能夠影響其身邊眾多消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品。因此，木門經(jīng)銷商打造客戶忠誠(chéng)度首先要明白客戶，知道客戶真正想要什么，幫忙客戶解決實(shí)際問(wèn)題。其次，經(jīng)銷商要建立和客戶的關(guān)聯(lián)。經(jīng)銷商要在日常交往中與消費(fèi)者建立起關(guān)聯(lián)群，一旦經(jīng)銷商與客戶之間持續(xù)了長(zhǎng)久并且良好的關(guān)聯(lián)，那么就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的二次銷售以及長(zhǎng)久銷售。最后，就是要做好售后服務(wù)。 樹立良好木門品牌 早有市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告指出，市場(chǎng)上高達(dá)67%的木門經(jīng)銷商意愿做品牌專賣，而愿意選取品牌經(jīng)銷的經(jīng)銷商僅有33%，這說(shuō)明經(jīng)銷商對(duì)木門品牌具有較強(qiáng)的認(rèn)知意識(shí)。同時(shí)，業(yè)內(nèi)人士也指出，大品牌正因?qū)?jīng)銷商的培訓(xùn)更全面，因此大品牌更容易培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商。 “正所謂好品牌帶來(lái)好口碑，良好的品牌不僅僅能迅速幫忙咱們立足市場(chǎng)，同時(shí)也幫忙增加在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力?！辟Y深經(jīng)銷商吳先生說(shuō)?！霸蹅兘?jīng)銷商的業(yè)績(jī)大部分都是來(lái)自老客戶或者是老客戶的說(shuō)，而這些客戶記住的并不是咱們這個(gè)人，而是品牌，因此經(jīng)銷商要選對(duì)品牌這個(gè)攻擊武器。”吳先生解釋。 全面落實(shí)扶持政策 要培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商，除了要有“武器”外，“功夫秘笈”同樣是經(jīng)銷商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必不可少的助力。那么“功夫秘笈”又是什么?經(jīng)銷商吳先生則認(rèn)為是企業(yè)全面落實(shí)的扶持政策?！捌鋵?shí)一開始我對(duì)開木門專賣店一點(diǎn)都不熟悉，加盟之后，總部經(jīng)常給我進(jìn)行培訓(xùn)，才開始上手?！眳窍壬f(shuō)，“總部為了讓咱們更好地銷售產(chǎn)品，不僅僅給咱們分析消費(fèi)者的購(gòu)物思維，還根據(jù)相關(guān)狀況制定銷售策略，并給咱們培訓(xùn)相關(guān)銷售知識(shí)和技巧。當(dāng)顧客前來(lái)店里選購(gòu)的時(shí)候，咱們能夠利用這套銷售秘訣簡(jiǎn)單和消費(fèi)者達(dá)成合作協(xié)議。” 不管是木門企業(yè)還是經(jīng)銷商，都需要不斷的自我提升，始終為客戶著想，建設(shè)好品牌，同心協(xié)力才會(huì)做得更多，占取更多市場(chǎng)份額。
衣柜企業(yè)全面升級(jí)售后服務(wù) 贏得消費(fèi)者好口碑
對(duì)于大件的衣柜等家居產(chǎn)品，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，然而，在實(shí)際銷售過(guò)程中，部分企業(yè)的服務(wù)卻讓消費(fèi)者“很心寒”。對(duì)于單個(gè)衣柜企業(yè)來(lái)說(shuō)，衣柜品牌數(shù)量與日俱增導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，面對(duì)如此嚴(yán)峻形勢(shì)，企業(yè)通過(guò)全面升級(jí)售后服務(wù)以聚攏消費(fèi)者人心顯得迫在眉睫。 家居售后服務(wù)備受消費(fèi)者詬病 為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買家居產(chǎn)品，很多賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)提出“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無(wú)條件退貨”等誘人的服務(wù)承諾，但實(shí)際上家居賣場(chǎng)承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的落差極大。 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對(duì)此不負(fù)責(zé);承諾送貨上門安裝，實(shí)際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報(bào)修，卻遲遲不見人來(lái)處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費(fèi)者在家居產(chǎn)品的售后服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)尊嚴(yán)受到侵害的案列隨處可見。 一位上海的消費(fèi)者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務(wù)：“實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶信息。終于裝完家具，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝?！? 衣柜企業(yè)全面升級(jí)售后服務(wù)迫在眉睫 面對(duì)家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品?！奔揖有袠I(yè)的準(zhǔn)入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場(chǎng)上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來(lái)就差，所以售后問(wèn)題自然少不了。 拿衣柜來(lái)說(shuō)，作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，衣柜等家具的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來(lái)很多問(wèn)題。另外，衣柜售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在部分衣柜品牌的售后服務(wù)體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無(wú)奈。 除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過(guò)關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。因此，對(duì)于衣柜企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前急需解決的問(wèn)題就是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級(jí)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的好口碑。
木門行業(yè)售后體系需完善 消費(fèi)者好口碑成關(guān)鍵
在購(gòu)買家居品時(shí)，消費(fèi)者們覺得最鬧心的就是無(wú)盡的等待?？赡苡捎趶S商拖延送貨時(shí)間，可能由于廠商接到消費(fèi)投訴后沒有及時(shí)受理。與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者對(duì)于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢。因此，“時(shí)間”對(duì)于家居售后服務(wù)而言，起著舉足輕重的作用。 對(duì)于大件的木門等家居產(chǎn)品，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，然而，在實(shí)際銷售過(guò)程中，部分企業(yè)的服務(wù)卻讓消費(fèi)者“很心寒”。對(duì)于單個(gè)木門企業(yè)來(lái)說(shuō)，木門品牌數(shù)量與日俱增導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，面對(duì)如此嚴(yán)峻形勢(shì)，企業(yè)通過(guò)全面升級(jí)售后服務(wù)以聚攏消費(fèi)者人心顯得迫在眉睫。 消費(fèi)者不滿意售后服務(wù)已成行業(yè)詬病 為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買家居產(chǎn)品，很多賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)提出“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無(wú)條件退貨”等誘人的服務(wù)承諾，但實(shí)際上家居賣場(chǎng)承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的落差極大。 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對(duì)此不負(fù)責(zé);承諾送貨上門安裝，實(shí)際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報(bào)修，卻遲遲不見人來(lái)處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費(fèi)者在家居產(chǎn)品的售后服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)尊嚴(yán)受到侵害的案列隨處可見。 一位上海的消費(fèi)者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務(wù)：“實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號(hào)，竟然都查不到客戶信息。終于裝完家具，但由于設(shè)計(jì)和測(cè)量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝?！? 木門企業(yè)需全面升級(jí)售后服務(wù)穩(wěn)民心 面對(duì)家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品?！奔揖有袠I(yè)的準(zhǔn)入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場(chǎng)上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來(lái)就差，所以售后問(wèn)題自然少不了。 拿木門來(lái)說(shuō)，作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問(wèn)題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，木門等家具的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來(lái)很多問(wèn)題。另外，木門售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在部分木門品牌的售后服務(wù)體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無(wú)奈。 除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過(guò)關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。因此，對(duì)于木門企業(yè)來(lái)說(shuō)，目前急需解決的問(wèn)題就是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級(jí)，因?yàn)橹挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的好口碑。
木門企業(yè)想要樹立良好口碑 先從員工培訓(xùn)開始
時(shí)下，十一黃金周已經(jīng)過(guò)去，不適應(yīng)的除了上班族外，還有那些家具建材企業(yè)，其中當(dāng)然也包括木門企業(yè)。十一黃金周正是家居建材行業(yè)一展拳腳的時(shí)刻，銷量肯定有所上升。想要繼續(xù)延續(xù)這種良好勢(shì)頭，木門企業(yè)就應(yīng)該樹立良好口碑。那么木門企業(yè)該如何樹立良好口碑呢？ 保障產(chǎn)品質(zhì)量要從員工心態(tài)抓起 要形成良好的口碑，首先要做好產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)越。口碑營(yíng)銷的基礎(chǔ)是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)硬，才能征服消費(fèi)者，從而邁出打造口碑的第一步。而保障產(chǎn)品質(zhì)量需從企業(yè)定位和員工心態(tài)抓起?？梢哉f(shuō)，企業(yè)要形成良好的口碑，不僅需要過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，能讓消費(fèi)都很快記住并傳播好口碑的就是做產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化等。 為此，木明企業(yè)想要樹立良好口碑，就應(yīng)該從員工心態(tài)抓起，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工樹立品質(zhì)觀念，并付之于行動(dòng)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；同時(shí)企業(yè)定位也應(yīng)該清晰，明確自己的受眾，唯有此，質(zhì)量才有保障，口碑才有源頭。 產(chǎn)品要符合消費(fèi)者挑剔的“胃口” 現(xiàn)在的消費(fèi)者水平基本都是80、90后，而這些消費(fèi)者都是追求個(gè)性化，定制化的產(chǎn)品，木門企業(yè)可以走私人訂制路線，是以“私家定制”引領(lǐng)市場(chǎng)。2015年，在過(guò)去的一大半，木門企業(yè)應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需要研發(fā)并推出不同系列的產(chǎn)品，從用料，外觀設(shè)計(jì)，顏色運(yùn)用都要符合現(xiàn)消費(fèi)者的要求。產(chǎn)品是消費(fèi)者所需要的東西，口碑自然就好了。 木門企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)為口碑加分 服務(wù)，現(xiàn)在隨著生活水平的提高，隨著消費(fèi)者需求的提高，一般的服務(wù)都已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)在的私人服務(wù)已是高品質(zhì)生活的追求，所謂私人服務(wù)，就是一對(duì)一對(duì)服務(wù)。 木門企業(yè)可以創(chuàng)立“百城千店培訓(xùn)服務(wù)萬(wàn)里行”。也就是針對(duì)經(jīng)銷商和消費(fèi)者一對(duì)一的培訓(xùn)服務(wù)，讓經(jīng)銷商服務(wù)好消費(fèi)者，這一舉措肯定會(huì)得到經(jīng)銷商、消費(fèi)者的認(rèn)可與追捧。這樣的認(rèn)可讓木門企業(yè)更有信心做好培訓(xùn)服務(wù)萬(wàn)里行的同時(shí)也讓木門的口碑再次提升。
以消費(fèi)者為中心 贏得口碑打造良好木門品牌
從木門行業(yè)發(fā)展至今，市場(chǎng)的需求仍在不斷增加，但隨著行業(yè)技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者的需求也變得越來(lái)越“挑剔”，以至企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。對(duì)此，業(yè)界人士表示，只有以消費(fèi)者為中心，滿足所需才會(huì)贏得消費(fèi)者的口碑，成就良好品牌。 木門產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊 據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，2013年門類產(chǎn)品消費(fèi)投訴為71例，2014年這一數(shù)據(jù)增長(zhǎng)到105例，增長(zhǎng)率達(dá)47.8%。其中，就木門這一單一品類，消費(fèi)投訴的問(wèn)題主要集中在木門開裂、起鼓、變形、材質(zhì)與宣傳不符、延期交貨、延期安裝、售后服務(wù)差等方面。 如此多的木門品牌同時(shí)在市面上銷售，自然就展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。木門企業(yè)之間的實(shí)力參差不齊，一些實(shí)力弱小的企業(yè)自然難以在市面上繼續(xù)生存，這樣一來(lái)的結(jié)果就是，實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)越來(lái)越強(qiáng)，實(shí)力弱的企業(yè)越來(lái)越弱，最后慘遭市場(chǎng)淘汰，這也是一個(gè)行業(yè)走向成熟必須經(jīng)歷的過(guò)程。 考慮消費(fèi)者的最終需求 現(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)逐漸進(jìn)入了品牌消費(fèi)時(shí)代，傳統(tǒng)依靠?jī)r(jià)格、贈(zèng)品吸引消費(fèi)者的營(yíng)銷方式已經(jīng)逐漸開始沒有市場(chǎng)，品牌逐漸成為消費(fèi)者消費(fèi)的首要影響因素，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起來(lái)了，人們的生活質(zhì)量也提高了，自然便開始追求更高的生活質(zhì)量了。 面對(duì)這樣的市場(chǎng)需求，眾多的木門廠家都紛紛推出各種不同功能的木門產(chǎn)品到市面上，這些產(chǎn)品種類繁多，功能各異，一時(shí)之間，消費(fèi)者也不知道如何去選擇。但是，不論產(chǎn)品的功能有多好，消費(fèi)者最終追求的是能夠買的放心，用起來(lái)沒有后顧之憂的木門產(chǎn)品，也就是我們籠統(tǒng)所說(shuō)的品牌實(shí)力?，F(xiàn)在，已經(jīng)有很少木門廠家會(huì)想到這一點(diǎn)了。 總之，木門企業(yè)需要用心地去了解消費(fèi)者的真正需求，注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)滿足所需，自然就能贏得消費(fèi)者的口碑，成就良好品牌。
扎實(shí)做好口碑營(yíng)銷 木門企業(yè)吸引客戶再消費(fèi)
在家居建材行業(yè)，有個(gè)形容詞叫“一錘子買賣”。不少業(yè)主在裝修結(jié)束之后，就和家裝公司、建材品牌“老死不相往來(lái)”。原因就在于家裝的時(shí)候受氣太多、經(jīng)常有種被忽悠的感覺。據(jù)調(diào)查，在其他行業(yè)，不少大型餐飲、服裝連鎖店的“回頭客”達(dá)到了100%，而家居建材行業(yè)的回頭客比例比其他行業(yè)低很多。 回頭客意味著口碑，而口口相傳正是品牌營(yíng)銷的最高境界，這也是很多木門商家追逐的目標(biāo)。但是，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)上，如何才能脫穎而出，打動(dòng)消費(fèi)者的心?木門企業(yè)和商家還需要好好下一番琢磨的功夫。 木門企業(yè)需要發(fā)展忠誠(chéng)的客戶 在木門等家居建材產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，促銷手段層出不窮，“熟人介紹有優(yōu)惠”“老顧客有優(yōu)惠”更是各商家的常用促銷方式，不少市民也很樂(lè)意做“回頭客”和“介紹人”。不管是網(wǎng)絡(luò)銷售還是門店銷售，對(duì)于木門企業(yè)而言，如何讓消費(fèi)者成為“回頭客”至關(guān)重要，同樣需要忠誠(chéng)的客戶來(lái)支撐日常的運(yùn)營(yíng)，沒有老主顧的銷售是不可能長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 不要以價(jià)格為誘因?qū)οM(fèi)者進(jìn)行捆綁 想要讓新客戶變成老客戶，想要讓客戶對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行口碑相傳，木門商家就要多讓客戶“占便宜”，讓他們時(shí)刻感覺到自己是受益者。在銷售過(guò)程中，發(fā)放優(yōu)惠券是商家為了吸引顧客的常用手段，這些優(yōu)惠券金額不等，優(yōu)惠程度不等，但常常能夠帶來(lái)客戶的二次購(gòu)買。 不過(guò)，有業(yè)內(nèi)人士指出，不少家裝公司和家居賣場(chǎng)為吸引老客戶，會(huì)以價(jià)格為誘因?qū)οM(fèi)者進(jìn)行捆綁消費(fèi)?！皾M額送下次消費(fèi)現(xiàn)金抵用券就是常見的捆綁消費(fèi)方式之一，市民在選購(gòu)時(shí)不能盲目貪圖便宜，而被做‘回頭客’。”木門企業(yè)在發(fā)放優(yōu)惠券的時(shí)候還需深思熟慮，確定好怎樣的優(yōu)惠力度才能成功引起消費(fèi)者的關(guān)注，但又不至于有“綁架”消費(fèi)者之嫌。如此，木門企業(yè)才能留住新顧客，使其成為自己的“忠誠(chéng)粉絲”。 用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者 其實(shí)，不管是老客戶還是新客戶，木門商家都應(yīng)一視同仁，用服務(wù)和品質(zhì)打動(dòng)消費(fèi)者，而不是單純利用價(jià)格手段吸引消費(fèi)者。只要產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、服務(wù)水平貼心，消費(fèi)者自然會(huì)樂(lè)于向身邊親戚、朋友推薦，并在日后的選購(gòu)中優(yōu)先選擇該品牌，最終也將會(huì)逐漸形成自己的品牌效應(yīng)。 總而言之， 木門企業(yè)需要用心來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿意，從而提高自己品牌的回頭率，這樣的口碑營(yíng)銷才是成功的。
2023全球木材與木制品大會(huì)在山東日照成功舉辦
7月4日-6日，“2023全球木材與木制品大會(huì)”在山東日照隆…詳細(xì)