家具網購漸成大勢 衣柜企業(yè)打好“服務戰(zhàn)”
如今，互聯網的飛速發(fā)展讓消費者的購物方式發(fā)生巨大變化，網購備受熱捧。在這一背景下，越來越多的衣柜企業(yè)也開始嘗試網絡銷售。然而，基于衣柜產品的特殊屬性，消費者在售后服務的體驗方面還不是很滿意。隨著電商發(fā)展?jié)u成大勢，衣柜企業(yè)打好服務戰(zhàn)勢在必行。 市場調查：家具網購漸成大勢 根據相關調查數據顯示，近六成消費者愿意在網上購買建材家具產品。建材、家具的網購是最近幾年才開始流行的，雖然許多家居品牌和電商都搶占雙11，但是消費者對網購建材、家具的接受度遠低于其他消費品，最主要的原因就是家具、建材都是不太適合長途運輸的。據調查，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產品質量沒保障、產品體驗成為消費者在網購家居時的四大顧慮。 不可否認，盡管網購的成本較低，但家具建材大件商品物流費用高，在運輸途中發(fā)生損壞的幾率非常高，退換貨也比較麻煩，而且雙11之后的快遞變慢遞，等待半個多月可會延誤工期，造成成本不降反升。還有雙11的家具等產品基本都是期貨，再加上訂單比平日暴增，廠家要趕制生產，產品質量和質檢可能會疏忽;并且也無法享受安裝服務。如今的消費者越來越挑剔，也就要求商家要以更優(yōu)質的產品和服務來滿足消費者。 衣柜企業(yè)打好“服務戰(zhàn)” 隨著“雙十一”這個網購盛宴的不斷發(fā)展，加上網購一族對于網購消費的體驗不斷進化，“低價”的重要性也開始動搖，而用戶體驗則不斷成為消費者看重的因素。對于消費需求的改變，衣柜企業(yè)亟需打好“服務戰(zhàn)”。 的確，對于整個衣柜電商行業(yè)，在配送和售后上面，服務良莠不齊，用戶本是圖省心在網上購物后，沒想到接踵而來的卻是更為讓人大費周折的安裝，發(fā)現無法適用后退貨，這也成為了困擾衣柜電商的瓶頸。衣柜企業(yè)從最開始的訂購、測量、送貨、安裝、售后等各方面都應為客戶提供服務。 除此之外，業(yè)內人士表示，“雙十一已經不再是前幾年僅僅限于線上的戰(zhàn)爭，而是已經從線上延伸到線下，雙線延展合作的趨勢已越發(fā)明顯，線上線下的區(qū)隔已經越來越模糊?！睙o論線上還是線下，一切改變都是為了更好服務客戶。 隨著移動互聯網的飛速發(fā)展，網購會成為衣柜行業(yè)的另一個重要渠道，衣柜企業(yè)只有打好“服務戰(zhàn)”，才能嘗到成功的甜頭。
家具網購有風險 購買需謹慎
當人們看到網上各種精美的家具圖片時，很難想象到手的實物卻是低品質的“山寨版”家具。面對形形色色的家具網站的自吹自擂，專業(yè)人士提示人們留神別掉入陷阱。市民劉女士打算為廚房換個新的小碗柜，她上網搜索時發(fā)現一家湖南某家具廠家網站，上面顯示的多款鋁合金框的碗柜圖片十分美觀。廠家不僅標榜家具輕便易安裝，而且宣稱優(yōu)質耐水面板、承重能力強等。但貨品送到后，劉女士發(fā)現實物與圖片差得太多，由于鋁合金配件非常粗糙，板材根本無法正常組裝。她與廠家聯系后，對方讓她自己解決安裝問題，不承認產品有質量問題。劉女士多次要求退貨遭到拒絕。記者調查了解到，該款家具確實有虛假宣傳成分，專業(yè)人士鑒定后發(fā)現所謂的優(yōu)質耐水面板實際是非常低檔的人造板材，不僅不耐水還怕被水浸泡，承重力也很差。記者在網上也發(fā)現了一些網友“吐槽”類似的經歷：網購家具的外觀、材質、耐用度和環(huán)保指標等與網上信息不符。有位網友抱怨：“網購的碗柜有十分刺鼻的氣味，只能將其當鞋柜用?！弊屜M者維權犯難的是，廠家“踢皮球”，把舉證責任推給消費者，讓消費者出示家具質量鑒定報告?？紤]到動輒數千元的鑒定費，加上網購產品異地維權的成本高，很多消費者只得自認倒霉。據本市多位家具業(yè)資深人士透露，很多網站銷售的產品質量良莠不齊，一些不良商家用劣質材料和落后工藝模仿品牌產品，以“廠家直銷”為噱頭誤導消費者。業(yè)內普遍認為，由于當前買賣雙方在網上信息的不對稱等特點，網購難以成為家具銷售的主流渠道。中國建筑裝飾協會張仁秘書長接受本報記者采訪時表示，互聯網經濟時代，普通消費者購買家居用品一定要保持理性，建議到實體店進行深入地比較和選擇。網購家具注意事項：第一：由于網上銷售不會象商場一樣有昂貴的場地租金和高額的人力成本，所以網上銷售的價錢應該要比實體店低出很多，大部分家具最少要低出實體店一半的價錢。如果你在網上購買的價錢和實體店購買的價錢相接近，那您肯定是被"殺"了。第二：在看不到實物的情況下，一定問清楚所購買家具每一部分的尺寸。由于您購買的家具可能是和您的房子相配合，過大的尺寸可能會放不下，太小的尺寸又可能會影響美觀。第三：找專業(yè)的賣家。專業(yè)的賣家會把出售家具的材料，顏色，主要特征，保養(yǎng)事項等都在網站上說清楚。如果一個賣家連自己都說不清楚出售的家具的特征，肯定也沒法保證給買家合適的家具了。第四：問清楚貨運的情況。有的賣家包運，有的賣家不包運，兩種方式都要問清楚取貨的地點。不包運要問清楚貨運的價錢，如果貨運公司送貨上門，住樓上的朋友還要說清楚是不是送上樓的問題第五：找有信譽的商家?，F在網上騙子太多了，淘寶上的騙子也是滿天飛，大家一定要注意這一點。對于自己的家具品質有信心的賣家，會贊同買家使用支付寶，并且會同意運輸不當造成的損失由賣家承擔。第六：找有實力的賣家，賣家一定要有辦公地點和注冊的公司。小賣家出了問題就開溜了，大賣家的話，出了問題還可以有地方追究。第七：最好找自己有生產基地的賣家。這樣的賣家才能真正給你最低的價錢，另外，如果運輸途中出了問題，這樣的賣家補貨也能很快補貨到位。
家具網購成難題 互聯網家裝服務標準可規(guī)范木門企業(yè)
中國首個互聯網+家裝服務標準6月15日在北京發(fā)布，成為今年家居行業(yè)投身“互聯網+”的又一大動作。 解決家裝網購中的實際痛點 在互聯網飛速發(fā)展的背景下，當下越來越多的家具品牌將渠道建設的熱情投入到線上平臺，與淘寶、天貓等第三方平臺合作，打造電商渠道。然而，從部分家具電商發(fā)展的情況來看，產品質量問題、物流售后問題等備受消費者詬病。如何解決網購問題成為家具企業(yè)、線上平臺所需要共同思考的問題。 6月3日，天貓在上海召開了家裝2.0戰(zhàn)略發(fā)布會。天貓在發(fā)布會上宣布，將整合家裝供應鏈，全面升級家裝服務標準，聯合商家開展戰(zhàn)略合作，提供設計、測量、施工、送貨入戶、上門安裝和售后質保的一站式解決方案。不僅如此，天貓此次將“送貨入戶、無憂安裝”的城市由去年的314個區(qū)縣提升到2108個區(qū)縣，幾乎覆蓋了全國所有的區(qū)縣，解決了大件家具上門安裝的難題。 天貓家裝總經理王立成表示，面對互聯網用戶在這兩年的消費變化，從之前網購快速消費品到耐用大件商品，消費者的服務體驗正在不斷變化升級。此次天貓發(fā)布一站式解決方案，在于解決家裝網購中的一些實際痛點，同時推出戰(zhàn)略合作伙伴標準，則是為了將更好的商品與服務結合呈現給消費者。 急需行業(yè)標準規(guī)范企業(yè)流程 作為衣食住行四大需求之一的“住”，木門行業(yè)今年投身互聯網+此起彼伏。木門行業(yè)競相開啟互聯網大幕，但也隱含風險，據介紹，傳統木門行業(yè)之間惡性競爭，存在以價比價、私自增項、裝修陷阱、維權困難等問題，為了不讓線下亂象蔓延到線上，急需一個行業(yè)標準規(guī)范企業(yè)流程，解決裝修痛點。 總之，無論互聯網化與否，服務才是木門企業(yè)最核心的競爭力，是永遠不能背離的主流價值觀。互聯網家裝服務標準的出臺整合了平臺服務商和企業(yè)的需求，解決了互聯網化之后“重產品輕服務”的問題。
家具網購投訴滿天飛 送貨保修均無法保障
近日，長沙的朱女士遇上了件頭疼的事，網購的家具運抵長沙后，遭物流公司“最后一公里”坐地起價，原本說好的“1150元”運費成了“2650元”。和朱女士一樣，不少網購家具的市民都曾有過送貨和安裝的“坑爹”經歷。普通消費者殊不知，家居建材有“三分產品，七分送貨、安裝”之說，網購家具足不出戶享受便捷之后，送貨、安裝的鬧心事兒也挺多，這便宜其實不好占。長沙市消保協提醒市民，最好能先擬定個合同作為維權的憑證，而電器行業(yè)的網購服務經驗或成家具行業(yè)的借鑒。 家具網購送貨保修均無法保障 買套家具，運費花了1500元 媒體人朱女士近日和老公在一家家具網店里看中了一套價值1萬余元的實木家具，付款后選用了家具店推薦的物流公司運送到長沙來。貨到長沙后，她本是滿心歡喜地等待家具進門，沒想到物流公司老板卻說要2650元運費。 “廠家發(fā)貨時測量我的家具是11.5立方米，物流公司說1立方100元，這也是物流行業(yè)的通價，那我以為就是1150元了?！敝炫繘]想到貨到長沙后，火車南站附近這家物流公司居然說要2650元，一番交涉之后降到2500元。朱女士上網一查，發(fā)現很多市民都“同病相憐”?！昂喼碧尤肆?” 記者馬上聯系了位于火車南站的這家物流公司，姓周的老板證實確有此事，但是自己一開始就沒說是1150元，“誰說的找誰去”，并給了另一個涂姓人士的號碼讓記者聯系。這位涂先生先是說廠家核定的方數是出廠凈數，還得算上包裝，所以貴了。過一會兒，他老婆則告訴記者，實木家具不是按“方”算錢的，而是按件數?！皬S家來過電話了，按照經銷商的價格1700元，一分都少不了!” 朱女士表示，自己一開始就和物流公司說了是實木家具，他們說所有家具都這個價。 最后朱女士給了物流公司1500元運費才拿到自己的家具?！肮桶峒夜景鸭揖甙峄丶乙约鞍惭b家具也是個大問題!” 賣家“包郵”，居然不是送到家 無獨有偶，長沙的陳女士“雙11”在網上搶購了一個床墊兒，“明明賣家寫著包郵，最后卻說只包送到本市的一個倉庫內，需要自己提取。”而記者在調查采訪中也發(fā)現，這并不是個例。 陳女士告訴記者:“由于要搬新家，一直想買一個雙人床墊兒，‘雙11’看到網上一款原價為1432元的床墊兒當天的促銷價是637元，看到如此優(yōu)惠，上面又寫著‘包郵，賣家承擔運費’的字樣，我就毫不猶豫地下了單。”陳女士說。誰知，在下完單與客服聯系后得知，所謂“包郵”是將床墊兒從所在地廣東送至長沙雨花區(qū)的一個倉庫內，買家需要自己提貨?！斑@么大的一個床墊兒，用什么樣的車才能拉呢?為一張床墊兒花幾百元雇個搬家公司的車顯然有些不劃算?！标惻繛樽约簺_動搶下這么大一件商品有點兒后悔。記者登錄這家售賣家具的網店看到，“全網性價比最高”、“屢遭搶空”、“品質盛宴”這些誘人的促銷宣傳語吸引著網購的消費者。在評價中，記者看到，一名為“紅9090”的網友留言道:物流服務真不好，加了170元送貨費仍然態(tài)度差送貨慢，說貨車開不到我家樓下，開到門口馬路上就卸貨，讓我自己搬回來。 貨品損壞可能會遭遇“踢皮球” 網購家具不僅會遇到增加送貨和安裝的花銷問題，還可能遇到送貨過程中磕碰損壞遭遇“踢皮球”的情況。王先生網購了一套家具，到家安裝時發(fā)現家具有破損的地方。與賣家協商，賣家認為非家具本身質量問題，而是送貨過程中造成的損壞，賣家讓王先生找物流解決。王先生找到物流，物流卻說長途運輸過程中難免有磕碰，并且物流是與賣家進行送貨合作，讓王先生找賣家售后進行退換貨處理。面對期盼已久的新家具有破損，被賣家和物流方支來支去，王先生頗為無奈:“沒想到網購家具會有這么多煩惱，時間、精力、人力成本不知道要白搭進去多少?！? 電器行業(yè)網購服務或是借鑒隨著電商時代的到來，過去商家的送貨服務被物流、快遞等中間公司代替。產品送到家的那一刻，才是消費者與產品的第一次真實見面。所以，這“最后一公里”的服務，看似產品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實實在在的是產品整個服務體系的開始，關聯著消費者的切身利益。 目前，網購家具的消費者越來越多，但物流、安裝卻成為消費者投訴最多的問題。尤其是家具的物流費動輒上千元，一旦遭遇退貨，誰來承擔損失? “我們和物流公司是打電話談好價格的，沒簽合同。”朱女士表示萬一物流公司非要2650元，她全額付款的家具在他們手上，自己又沒合同，想維權都難。對此，長沙市消保協提醒市民，上千元的數目，最好先簽合同，或者是有其他的憑證。 而對于網購家具遭遇的“最后一公里”服務難題，居然之家長沙店的相關負責人劉先生表示，目前家具產品的標準化并不高，想做電商的家具企業(yè)，在產品的配給上，就要進行特殊化處理。一方面要考慮到產品運輸過程中的安全性，比如包裝，護角護邊等處要做多層處理。另一方面要考慮到產品送到消費者家里之后組裝的方便性，工具使用盡量簡單化。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明了。 “很多消費者都有買電器的經驗，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售后服務?！眲⑾壬硎倦娖餍袠I(yè)的模式雖好，但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒，是因為行業(yè)仍沒有哪一家企業(yè)能有如海爾般強大的本地化服務體系，或許這也從另一個側面反映了家居業(yè)服務的不成熟。 便宜是因為沒有服務 送貨難是因為怕擔責 網購家具看似價格便宜，實則勞心勞力又缺少必要的送貨、安裝等售后服務保障。一位家具實體店老板透露，網購家具與小件商品不同，最大的問題就是送貨和安裝，因為自家實體店每年從廠家發(fā)來的各式家具都有一定比例的運輸損耗，如果要求物流方賠償，基本上物流商就不再合作了，只好與家具生產廠家溝通退換貨，或者干脆算在自家的運營成本中，這部分成本一定會在家具價格中體現，而電商就不存在這種問題，所以電商的家具價格看似便宜，實則缺少好多售后服務。 一位物流業(yè)內人士也表示，物流企業(yè)一般都不對家具提供送貨上門服務，因為買家對于到家的家具驗貨多少都會找出一些問題來，一旦拒收家具，物流方就要承擔運費，這個經營風險太大。
線下體驗或是家具網購未來重點方向
電商的高速發(fā)展，帶動了各行各業(yè)的電子商務化，但不是每一個行業(yè)都能順利進軍互聯網，其中尤以大件類的產品最為困難。家具網購就是如此，雖然有大量消費者面對家具城昂貴的價格，渴望從網上購買家具，但家具的運輸、安裝、保修等各種問題卻接踵而來，讓更多的消費者不得不放棄網購家具。 網絡推廣服務商—周興偉認為：線下體驗就成了解決問題的關鍵點。因為家具涉及金額大，且個人喜歡不好調節(jié)，因此消費者喜歡實地看到產品，進行觀察、選擇。如果有了家具線下體驗店，客戶就可以直接到店內體驗產品，從而喜歡上產品才能購買。 購買家具還要運輸，安裝，如果有了家具線下體驗店，則這些事情都可以由當地實體店運作，一站全部解決，做到和傳統家具企業(yè)一樣的服務內容。當然，這樣的話，相關的費用就高了，因此網購的價格就實惠不了多少。于是，這里又引出了另一個關鍵問題：網購只是為了圖便宜嗎? 不能否認，許多人只是看價格差，但這絕對不是全部人的想法。網購，第一要素應該在于的是可以查看到產品的口碑評價。因為只有真實交易的人，才可以點評，因此好的評價不一定是真的，但壞的評價多半不是假的。這不像傳統渠道購物，除了看看報紙上的故事，完全不知道你購買的商品有過哪些評價。而且那些點評也僅僅是泛泛之談，不是針對具體的單一產品。 網購家具，你就能在網上看到其他客戶對于家具的評價，從而自行評判。線下體驗，你就能看到家具實物，從而自主選擇。當然，由于以網絡銷售為主，實體店只是體驗作用，因此可以不用選擇租金昂貴的家具賣場，因此成本上相對還是比較低廉的。由于線上直銷，無代理環(huán)節(jié)，因此網購家具的價格也肯定還是比傳統賣場要便宜一些的。 綜上所訴，線下體驗將是家具網購未來的重點方向?，F在行業(yè)內的美樂樂，正在全國火熱的開設實體體驗店，正獲得非常良好的體驗效果，進而撬動不可估量的家具網購市場。相信其他家具電商也將進入實體店體驗時代。
線下體驗將是家具網購未來重點方向
電商的高速發(fā)展，帶動了各行各業(yè)的電子商務化，但不是每一個行業(yè)都能順利進軍互聯網，其中尤以大件類的產品最為困難。家具網購就是如此，雖然有大量消費者面對家具城昂貴的價格，渴望從網上購買家具，但家具的運輸、安裝、保修等各種問題卻接踵而來，讓更多的消費者不得不放棄網購家具。 網絡推廣服務商—周興偉認為：線下體驗就成了解決問題的關鍵點。因為家具涉及金額大，且個人喜歡不好調節(jié)，因此消費者喜歡實地看到產品，進行觀察、選擇。如果有了家具線下體驗店，客戶就可以直接到店內體驗產品，從而喜歡上產品才能購買。 購買家具還要運輸，安裝，如果有了家具線下體驗店，則這些事情都可以由當地實體店運作，一站全部解決，做到和傳統家具企業(yè)一樣的服務內容。當然，這樣的話，相關的費用就高了，因此網購的價格就實惠不了多少。于是，這里又引出了另一個關鍵問題：網購只是為了圖便宜嗎? 不能否認，許多人只是看價格差，但這絕對不是全部人的想法。網購，第一要素應該在于的是可以查看到產品的口碑評價。因為只有真實交易的人，才可以點評，因此好的評價不一定是真的，但壞的評價多半不是假的。這不像傳統渠道購物，除了看看報紙上的故事，完全不知道你購買的商品有過哪些評價。而且那些點評也僅僅是泛泛之談，不是針對具體的單一產品。 網購家具，你就能在網上看到其他客戶對于家具的評價，從而自行評判。線下體驗，你就能看到家具實物，從而自主選擇。當然，由于以網絡銷售為主，實體店只是體驗作用，因此可以不用選擇租金昂貴的家具賣場，因此成本上相對還是比較低廉的。由于線上直銷，無代理環(huán)節(jié)，因此網購家具的價格也肯定還是比傳統賣場要便宜一些的。 綜上所訴，線下體驗將是家具網購未來的重點方向?，F在行業(yè)內的美樂樂，正在全國火熱的開設實體體驗店，正獲得非常良好的體驗效果，進而撬動不可估量的家具網購市場。相信其他家具電商也將進入實體店體驗時代。
家裝業(yè)試水網絡營銷 家具網購仍存暗礁
今年雙十一，家居裝飾類目中，天貓從惠州吸金超過1600萬，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)成為支付寶成交金額總排名TOP10的店，但家居網購依然藏著不少暗礁。 記者了解到，家居裝飾網購，更多的模式還是線上線下聯動。據天貓統計，雙十一家具銷售T op15中，有8個傳統品牌;建材銷售T op15中，傳統品牌更是高達11個?；葜菁揖友b飾業(yè)也積極應對新的營銷模式，一些賣場紛紛試水網絡營銷，例如金海馬家居、簡愛家居、光輝家居、惠泉山寶建材超市、國安居等，通過線上展示，線下體驗交易相結合的模式進行營銷改革。不過，記者點開相關的網頁，發(fā)現有的網站建設尚未完善，有的只是停留在展示階段，網購趨勢不明顯。 雖然，雙十一惠州消費者給家居業(yè)貢獻了1667.9萬余元，但家居網購仍然有不少詬病，例如退款率走高，電商被指刷單。 其次是物流，記者以購物者的身份上淘寶去淘家具，發(fā)現買大件家具很不方便。家具的體積和重量較大，運費基本上在100- 500元之間，其中300-500元較普遍。但這個費用也僅僅是貨品送到物流中轉站而已，從中轉站到家門口，甚至上樓費要另計。最后，安裝服務也難以到位，有些家具安裝繁瑣，特別是床、電視柜。許多消費者購買后，都感覺有點“等不起、裝不起”。 今年家居品牌電商顯然在解決老大難的問題上，花費投入更多。幾乎所有家居電商都在商城顯著位置強調了物流流程、安裝服務、送貨上門等細節(jié)。記者看到，去年銷售量第一的“全友”在頭屏寫到“我們放棄了預售可能沖刺的幾千萬銷售，這一次，我們兌現承諾的時候到了”，隨后詳細提供了發(fā)貨流程及提供送貨安裝服務。 掃雷 雷區(qū)：在寶貝描述中說的是高光的漆料，可是送貨到家卻發(fā)現是啞光，完全沒有照片上的光澤、好看。 方法：網購前，了解品牌信息、商家的信譽度，尤其是要仔細看買家評論。選擇品牌家具網店，或者選擇在惠州本土有實體店的商家，方便售后服務。 在網上訂購了一張桌子，雖然價格不貴，只要280元，但貨到后，快遞公司要加收100元上樓費。 方法：事先問清楚快遞事項，包括郵費、是否送貨上門，還是自提。送貨上門也分，送到樓下，還是送到家門口。
家裝業(yè)紛紛試水網絡營銷 家具網購仍存暗礁
今年雙十一，家居裝飾類目中，天貓從惠州吸金超過1600萬，羅萊家紡、富安娜、林氏木業(yè)成為支付寶成交金額總排名TOP10的店，但家居網購依然藏著不少暗礁。 記者了解到，家居裝飾網購，更多的模式還是線上線下聯動。據天貓統計，雙十一家具銷售T op15中，有8個傳統品牌；建材銷售T op15中，傳統品牌更是高達11個?；葜菁揖友b飾業(yè)也積極應對新的營銷模式，一些賣場紛紛試水網絡營銷，例如金海馬家居、簡愛家居、光輝家居、惠泉山寶建材超市、國安居等，通過線上展示，線下體驗交易相結合的模式進行營銷改革。不過，記者點開相關的網頁，發(fā)現有的網站建設尚未完善，有的只是停留在展示階段，網購趨勢不明顯。 雖然，雙十一惠州消費者給家居業(yè)貢獻了1667.9萬余元，但家居網購仍然有不少詬病，例如退款率走高，電商被指刷單。 其次是物流，記者以購物者的身份上淘寶去淘家具，發(fā)現買大件家具很不方便。家具的體積和重量較大，運費基本上在100- 500元之間，其中300-500元較普遍。但這個費用也僅僅是貨品送到物流中轉站而已，從中轉站到家門口，甚至上樓費要另計。最后，安裝服務也難以到位，有些家具安裝繁瑣，特別是床、電視柜。許多消費者購買后，都感覺有點“等不起、裝不起”。 今年家居品牌電商顯然在解決老大難的問題上，花費投入更多。幾乎所有家居電商都在商城顯著位置強調了物流流程、安裝服務、送貨上門等細節(jié)。記者看到，去年銷售量第一的“全友”在頭屏寫到“我們放棄了預售可能沖刺的幾千萬銷售，這一次，我們兌現承諾的時候到了”，隨后詳細提供了發(fā)貨流程及提供送貨安裝服務。
家具網購三大難題“傷不起”
我們已經被帶進了這個在家購物的時代，圖書、服裝、小家電在網絡銷售上的成功，也向我們證明了網購的便利和實惠。然而當家居商品也大張旗鼓地進軍網購，卻遭到了種種懷疑?？吹酱蠹旱募揖弑粩[上網頁，看到櫥柜馬桶被擺上網頁，人們開始猶豫，網上買來的家居商品靠譜么? 摸不到不放心 家具網購三大難題傷不起 我們在部分品牌的網店內看到，對于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環(huán)節(jié)就和在實體店購買的環(huán)節(jié)相同：設計師上門、支付定金、安裝等等。但是這類商品往往都有著嚴格的“可售區(qū)域”限制，只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備設計師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關總監(jiān)劉春杰在接受采訪的時候表示，很多家居產品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網上銷售。 例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進行的。因此，專業(yè)的安裝人員的儲備和布局就局限了商品的可銷售地點，因此，跟著品牌線下擴展的腳步平穩(wěn)銷售依然是家居產品的主流模式。 據了解，適合網購的家具應該是類似于宜家的模式：鼓勵消費者自行拼裝、平板包裝便于運輸。而正是看到這一點，網購的大潮也催生了傳統家具設計的革新，例如，曲美家具將率先推出一系列適宜于消費者自行拼裝的家具。但是，并非所有品牌都有能力針對網店去開發(fā)新的商品，也并不是全部的家具改變一下設計就能變成DIY。因而，網購對家居產品來說僅是個補充。 物流常有糾紛網購半天還得“自提” 網購的特點就是賣家永遠不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯網的無界，使得網店的買家也來自四面八方。郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。包括時間、安全等。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。 物流問題在家居商品的網購中尤為明顯?，F在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評價中瀏覽到關于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進行配送，但是缺乏對于相關產品的專業(yè)運輸經驗，物流公司不樂意承接這方面的業(yè)務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。 據觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網店中，則采取買家到指定賣場自提的方式，不少買家對此表示“既然低價，那上門自提就認了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內部分地區(qū)買家還需要支付運費，而可配送范圍外的地區(qū)則無緣網購這些商品了。 不摸不試不放心看圖片無法取代直觀感受 消費者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會產生值得信任的個人感受的。而有經驗的消費者也認為，對于細節(jié)的感受因人而異，網站上的介紹再怎么生動，也比不上親自看實物更生動。這是干巴巴的網頁無法取代實體店的最大缺陷。 目前網購經營得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費體驗環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實體店而轉向網店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標示。家居商品在購買中的體驗感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內，承諾會有實體體驗店配合網店銷售，但是對于關注細節(jié)和感受的消費者來說，并不情愿在網上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環(huán)節(jié)。
兩大短板依然讓家具網購“傷不起”
剛剛過去的“雙十一”，大件兒的家具被擺上網頁，掀起了一股家居市場的電商熱，但很多消費者仍然有這樣的擔心：網上買來的家居商品靠譜嗎?家居電商真的有看起來那么風光無限?業(yè)內人士表示，家居電商雖然異軍突起，但仍存隱患，其中有兩大難題著實“傷不起”。 短板一：實物與預期有差距 “盡管在剛剛過去的‘雙11大戰(zhàn)’中，家居電商的很多家居品牌的銷售業(yè)績頻頻攀升，表現良好，但家居電商依然隱患多多。漂亮的銷售業(yè)績之后，眾家居電商被爆出了退款率高、投訴率高的情況，在物流和售后服務上的短板逐漸暴露出來?！遍L春某家具賣場經理劉女士說。 “首先，和大多數網購商品一樣，網購的家具產品可能和消費者的預期有差距。差距主要表現在兩個方面。一方面，網絡宣傳的圖片和造型，是經過專業(yè)加工的，可能與消費者收到的實物不符，床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，很難選到真正心儀的產品;另一方面，很多家具是通過拆分運輸，到了消費者家里再進行組裝，這些過程需要有專門的安裝人員來進行，如果安裝技術不到位，還是達不到預期的效果?！眲⑴空f，“與此同時，專業(yè)安裝人員的布局直接影響了網購家具的銷售區(qū)域。例如網購櫥柜，除了在線支付定金以外，接下來的環(huán)節(jié)和在實體店購買基本相同：設計師上門、支付定金、進行安裝等等。但是這種銷售方式往往都有著嚴格的地區(qū)限制，即只接受部分城市的訂單，而對于沒有開設門店、不配備相關設計師的城市，網購仍然不接受訂單。”劉女士說。 短板二：物流環(huán)節(jié)常有糾紛 “那些IT出身卻涉足家具生產的企業(yè)，雖然發(fā)展迅猛、融資迅速，但在產品質量、售后服務等方面，卻有很多不足之處。”某品牌家具網絡銷售經理陳先生說。 “郵寄和配送是目前網購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個網購市場的一大問題，對于網購的投訴很多都來自于物流。商家和消費者也一直在因為商品到手時的損壞是商家發(fā)貨時已經出現的，還是在物流途中造成的，因此產生扯皮糾紛。 物流問題在家居商品的網購中尤為明顯?，F在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團隊。由于缺乏對于相關產品的專業(yè)運輸經驗，物流公司不樂意承接大件家具配送的業(yè)務，消費者和賣家也擔心運輸途中對于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中處于尷尬地位。
